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主題:人人樂學習資料——專業與服務

 
海底2萬米

 積分:538  金幣:253
 發表于 2013-06-03 09:31 | 只看他
樓主
專業程度,是我們能否從事一個工作的基本能力,需要長時間的磨練才有可能獲得提高。專業性,影響著我們為顧客提供服務的質量。
但是,長久以來,我們似乎陷入了一個誤區,認為只要通過專業的提升,就肯定能夠獲得顧客的認可。于是造成了這樣一個結果,不停地埋頭苦干、埋頭苦干、埋頭苦干,眼睛總是盯著自己的工作,而忽視了對顧客實際需求的關注。
那專業與服務的關系到底應該怎么樣來界定呢?下面通過一個簡單的故事來說說我的看法。
記得十幾年,一度有一個電視節目上非常紅講禮儀課的教授,在講課期間,分享了一個他的故事。
某年,他去某地辦公,對方對他接待很周到,為他安排了一家五星級的賓館。
早上起來,服務生給他送來了他點的早餐——面條,他說五星級賓館的面條貴的嚇死人,但是人家是賣服務的。于是,他就想看看,這個服務水平到底怎樣。
他嘗了一口,然后對服務生說:“咸了”。于是服務生把面條退回了廚房。
過了一會兒,廚房的值班主廚,親自端了兩碗面條和一個碟子進了他的房間。
表明身份之后,值班主廚跟他介紹,他拿來的兩碗面條,其中一碗的鹽量是上一碗的鹽量的一半,他可以嘗嘗。如果還覺得咸,另外一碗是完全沒有放鹽的面條,小碟子里放的是鹽,他可以自己根據口味添加。
于是,教授服了。
實際上,能在五星級酒店任職的普通廚師都絕非等閑之輩,更何況一個值班主廚,難道看不出來顧客的刁難?但他一沒有從“專業角度”(自己的證書等級)和顧客爭執,二沒有用“多數人認為”(從來沒有人說我的面條咸)來反駁顧客,而是在尊重顧客口味的基礎上,向顧客提供了更多的選擇。
其實,在零售領域,在商家面對消費者的時候,也是需要這種精神的。充裕的資金,專業的人員,良好的儲存配送系統,都會給我們的工作提供很大的便利,但是如果顧客仍然沒有給我們預期的回報,我們應該怎么辦,繼續去提升所謂的專業技能,或者是同時也去關注一下真實的顧客為什么不來買我們的東西,其實可能顧客的需求我們一直都有能力滿足,但是光顧著提升“專業”,而忽視了顧客的需要了。一味地追求“專業上”的突破,是能獲得同為專業的同行們的喝彩,可是真正花錢的顧客,卻未必買帳。
前段時間和同學們在群里聊天,有個同學抱怨,新開發的第二代燒水壺,反而不如第一代好用了,因為燒著燒著水,壺蓋就會被頂起來,很麻煩。我跟她分享了一些我的所見,很多做產品的有一種邏輯,把最新最全的功能,最炫最酷的設計,都加在產品上就是最穩妥的方法了。她就直接跟我來了一句:“那就是沒有用心來做嘍!”
有了為顧客服務的心,專業才能夠發揮它應有的作用!否則的話,專業素質就只能拿來和同行們切磋了。

我們從事的零售業服務,是面對普通消費者的生活的,是力求為消費者的生活提供高質量的購物場所,也應當用心地從顧客的角度去選擇。否則,在店內迷路的顧客,買不到需要的東西,要常常排隊等等不利于長期經營的現象,就會屢見不鮮了。

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天涯明月刀

 積分:584  金幣:293
 發表于 2013-06-04 09:36 | 只看他
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朝花夕拾

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 發表于 2013-08-07 08:45 | 只看他
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好好學習

浮生

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 發表于 2013-08-07 16:15 | 只看他
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