本文是在經(jīng)歷一次培訓(xùn)后，所撰寫的一份分析報(bào)告，屬于空泛的說教(為了應(yīng)付任務(wù))，但文中內(nèi)容皆是源于自己的工作實(shí)踐與對實(shí)際工作的思考(我不想錯(cuò)過這樣一個(gè)可以表達(dá)自己想法的機(jī)會(huì))。當(dāng)然，文中諸多思考我也只是部分地操作或者實(shí)施了，而且多半還是在超市工作的時(shí)候所實(shí)踐的，有些是平移過來，有些是根據(jù)百貨經(jīng)營的特點(diǎn)稍作改動(dòng)。很多工作，尤其涉及管理的部分，應(yīng)該講，其精髓都是相通的，不論是處何種行業(yè)。正文如下：
做基礎(chǔ)管理有個(gè)前提，就是“濕件”。所謂濕件，是指軟件、硬件之外的其他“件”，是人的大腦，是指人的能力、才干、意念等，它是聰明和智慧、迂腐和惰性的源泉。濕件是職業(yè)經(jīng)理人的定位前提，是自身角色認(rèn)同的描述。濕件的定位直接決定行為的定位，做好基礎(chǔ)管理，濕件是關(guān)鍵，它能決定我們實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)管理良性發(fā)展的決心、信心與方法。在實(shí)踐基礎(chǔ)管理的過程中，我們需要一種學(xué)習(xí)精神，一種不服輸?shù)囊饽睿环N堅(jiān)決執(zhí)行的忠誠。只有認(rèn)認(rèn)真真分析現(xiàn)實(shí)的情形，學(xué)習(xí)先進(jìn)優(yōu)秀企業(yè)、優(yōu)秀門店商場的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)與管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而總結(jié)出適合自己商場的發(fā)展道路，并一如既往地不折不扣地執(zhí)行下去，這樣才能在較短的時(shí)間內(nèi)盡快走出一條獨(dú)特的自身商場發(fā)展之路。不解決我們的濕件問題，就不可能有明確的目標(biāo)和可行的計(jì)劃，也不可能有踏實(shí)的行動(dòng)和明顯的效果。
有了濕件這個(gè)前提，我們還需要解決軟件的問題。在商場動(dòng)線、空間規(guī)則、品牌組合、人員構(gòu)成、規(guī)章制度與工作流程等既定的前提下，作為基礎(chǔ)單元的商場需要在每項(xiàng)既定內(nèi)容的范圍內(nèi)，尋求規(guī)則與實(shí)際工作的結(jié)合，并針對各種的運(yùn)營工作加以優(yōu)化提升，爭取實(shí)現(xiàn)本商場運(yùn)營環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化升級(jí)。這里所說的標(biāo)準(zhǔn)化即是按照精細(xì)化和規(guī)范化的兩項(xiàng)內(nèi)容要求，立足于商場發(fā)展所需要的運(yùn)營管理需要，在總部與門店已經(jīng)規(guī)范了的各項(xiàng)流程的基礎(chǔ)上，制定符合本商場工作實(shí)際的更為細(xì)化的可復(fù)制、可培訓(xùn)的運(yùn)營流程工作手冊，并及時(shí)汲取對流程的累積學(xué)習(xí)心得，把“現(xiàn)今最佳的操作實(shí)務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化。此外，百貨工作的技術(shù)性改造與完善，一般是基于對工作實(shí)踐的細(xì)心觀察與思考、對行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)與競爭對手的學(xué)習(xí)與模仿、對品牌公司優(yōu)秀店鋪經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)的汲取與推廣，讓員工對于各項(xiàng)已經(jīng)固定的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)提出“有創(chuàng)意的”改進(jìn)意見，并把這些意見納入新標(biāo)準(zhǔn)中來，這是進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。唯有如此，方可在員工工作發(fā)生變動(dòng)的情況下，可以把其學(xué)習(xí)心得傳遞給繼任者，以確保工作的連續(xù)性。這是標(biāo)準(zhǔn)化的一種升級(jí)，即是說標(biāo)準(zhǔn)化不是一成不變，而是不斷完善后的固化執(zhí)行。
運(yùn)營環(huán)節(jié)的流程標(biāo)準(zhǔn)化可分為兩種：按照工作環(huán)節(jié)先后建立的業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化與按照工作主題建立的目標(biāo)流程標(biāo)準(zhǔn)化。前者是指一項(xiàng)工作是由多個(gè)部門的多位工作人員相互銜接(多是上下、左右的環(huán)節(jié)關(guān)系)協(xié)同完成，是目前的流程規(guī)范內(nèi)容中常見的形式，這是由垂直管理方式?jīng)Q定的，提高這種流程操作工作效率的方法是變多層管理為扁平化管理，并做好明確的職責(zé)分工。后者是指針對一個(gè)包含多項(xiàng)有共性的工作專題或工作目標(biāo)由所涉及的各部位人員綜合完成，而后做出統(tǒng)一評(píng)價(jià)的一項(xiàng)工作。這種形式有助于快速綜合解決需要多部門溝通完成的工作內(nèi)容，這是職能化管理方式?jīng)Q定的，提高這種流程操作工作效率的方法是建立良好的議事溝通機(jī)制，并適時(shí)開展定期的人員輪崗交流。優(yōu)化而操作性強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)化流程，可推動(dòng)工作高效運(yùn)行。
以上述理念為指導(dǎo)，現(xiàn)就每項(xiàng)工作粗略論述如下：
一、商場的工作內(nèi)容。現(xiàn)在的商場層級(jí)管理體制一般采取商場經(jīng)理負(fù)責(zé)制，另有商場經(jīng)理助理或者主管協(xié)同經(jīng)理開展各項(xiàng)工作。作為目前最基礎(chǔ)的經(jīng)營管理單元，商場包含非常廣泛的工作內(nèi)容，但是，若要簡單來看，其實(shí)，商場僅有兩項(xiàng)基礎(chǔ)功能，其一，它是直接的經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)出單元(就是說直接產(chǎn)生銷售收入與毛利)，其二，它是直接的社會(huì)效益產(chǎn)出單元(就是說商場的一舉一動(dòng)都是開放式地呈現(xiàn)在所有公眾面前的，門店的顧客口碑就來自顧客對商場內(nèi)所看到的商品組合啊、環(huán)境衛(wèi)生啊、裝修裝飾啊，所感受到的服務(wù)啊、便利啊、快捷啊等等的全方位的商場格調(diào))。作為商場的管理者，一旦明確自身的主要工作內(nèi)容，就能更為有目標(biāo)地去開展各種工作。
二、商場的員工關(guān)系管理。優(yōu)秀的員工團(tuán)隊(duì)是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力，打造一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍是企業(yè)管理中的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。尤其像中高端百貨類連鎖零售企業(yè)，既需要高水平的專業(yè)管理人員，又需要具備良好技能的一線銷售人員。那么，如何錄用到、培訓(xùn)出、穩(wěn)定住優(yōu)秀人才成為企業(yè)發(fā)展中最為關(guān)注的事情。錄用到優(yōu)秀人才不多分析(沒有不優(yōu)秀的員工，只有不優(yōu)秀的管理者，這是我信服的信條)，這里主要從培訓(xùn)與穩(wěn)定員工角度針對員工管理提出一些見解。
(一)員工培訓(xùn)。培訓(xùn)是一項(xiàng)長期而繁瑣的工作，有時(shí)培訓(xùn)人員與受訓(xùn)人員還會(huì)感到枯燥，甚至有些員工(包括部分管理人員)認(rèn)為培訓(xùn)工作起不到什么效果，反而浪費(fèi)了大家的時(shí)間。這種種不和諧音符的出現(xiàn)，違背了培訓(xùn)工作的初衷。對員工進(jìn)行培訓(xùn)，旨在提升員工的工作技能，使之能夠勝任所從事的崗位，并為員工在今后的銷售中甚至是晉升中實(shí)現(xiàn)自己的進(jìn)步做好鋪墊，打下基礎(chǔ)。培訓(xùn)是企業(yè)的一項(xiàng)成本，是企業(yè)給予員工的一種福利，也是企業(yè)獲得健康發(fā)展的重要步驟。企業(yè)上下全體人員均需認(rèn)真對待培訓(xùn)工作的意義所在，全力參與、配合各項(xiàng)培訓(xùn)工作，并達(dá)成培訓(xùn)目標(biāo)。
好的培訓(xùn)工作需要一系列的準(zhǔn)備工作，需要長期的經(jīng)驗(yàn)積累;好的培訓(xùn)需要刺激受訓(xùn)人的主動(dòng)性與趣味性，激發(fā)大家的受訓(xùn)熱情;好的培訓(xùn)需要實(shí)實(shí)在在的內(nèi)容，使得受訓(xùn)人員能夠在工作中直接應(yīng)用得上這些所學(xué);好的培訓(xùn)需要日常工作中所有員工點(diǎn)滴發(fā)掘有用方法與內(nèi)容，彼此溝通交流，共同進(jìn)步。商場內(nèi)極為豐富的品類商品、極富文化內(nèi)涵的各個(gè)品牌、極為細(xì)致的操作流程、極為嚴(yán)格的服務(wù)要求等等，需要一套完整的培訓(xùn)工作手冊與合格的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，需要著眼于商場的整體發(fā)展開展針對不同層級(jí)人員的培訓(xùn)工作。這種培訓(xùn)將是基于企業(yè)文化的弘揚(yáng)、標(biāo)準(zhǔn)化流程的操作、銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及人才的成長為目的而開展，是企業(yè)這項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)在商場實(shí)踐中的具體體現(xiàn)。對于一線銷售人員的培訓(xùn)，主要是為提高兩項(xiàng)技能：推銷技能與服務(wù)技能。
1、提高推銷技能。此處講的推銷技能是指導(dǎo)購員在銷售過程中給予顧客對于商品的講解與介紹能力，如對品牌風(fēng)格與特色的講解，對商品知識(shí)與商品質(zhì)量的介紹，不斷發(fā)掘商品性能，找到滿足顧客對商品需求的賣點(diǎn)，引導(dǎo)顧客對商品需求的多重認(rèn)識(shí)，等等。總之，導(dǎo)購員需要站在顧客的角度為了顧客的利益，銷售給其所需求的有價(jià)值的商品，以引起顧客的購買興趣。
推銷是一種狀態(tài)，一種自覺主動(dòng)銷售的狀態(tài)。如果是顧客看好了一件商品，立刻做出購買決定，導(dǎo)購員去開票、拿貨，完成交易，這算不得推銷，只能算作品牌商品的自發(fā)銷售，因?yàn)轭櫩蜎]有經(jīng)過你的作用而產(chǎn)生購買動(dòng)力。推銷是在顧客似買非賣、左右為難之際或者計(jì)劃之外無意購買、默默注視某件商品之際(甚至于顧客連看都沒有看一件商品，只是憑了你的“忽悠”時(shí))，通過你巧妙的講解與介紹，引發(fā)顧客的購買行為，從而達(dá)成交易的過程(此處所講推銷與“給顧客充分自主選擇的時(shí)間”的要求是不相矛盾的。若顧客自主選擇的結(jié)果是直接購買，那只是自發(fā)銷售;若顧客仍需繼續(xù)了解，那么是否最終進(jìn)行購買的關(guān)鍵仍是導(dǎo)購員的推銷。)。此外，推銷當(dāng)中除了簡單的達(dá)成既定交易之外，還包括一項(xiàng)重要的內(nèi)容——連帶銷售。是的，良好的美陳、精致的柜臺(tái)環(huán)境裝飾、高超的服飾配搭技巧都將推動(dòng)導(dǎo)購員在面對顧客時(shí)，給出最為恰當(dāng)?shù)纳唐方M合，從而讓商品最大程度達(dá)到顧客無比興奮的完美感受，甚至是超出顧客對于此番購物的體驗(yàn)，讓顧客在購買到更多量商品的同時(shí)感覺到所花之錢超越所值。
因此，導(dǎo)購員推銷技能的提高將會(huì)把不確定性(這幾乎是絕大部分的購買狀態(tài))的購買轉(zhuǎn)化為達(dá)成交易，也能夠?qū)⒁粏谓灰邹D(zhuǎn)化成關(guān)聯(lián)的多單交易，最大程度地促進(jìn)交易量的增加。
2、提升服務(wù)技能。此處講的服務(wù)技能是導(dǎo)購員在銷售過程中與顧客進(jìn)行溝通的方式方法，是與推銷技能相輔相成的，是一種廣義的推銷技能(此處為細(xì)化分析起見，分別講述)。它既包括銷售過程中的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀、對顧客的“察言觀色”，也包括售后對顧客的跟進(jìn)維護(hù)。
在服務(wù)顧客的過程中，導(dǎo)購員始終要注意兩個(gè)方向，一個(gè)是服務(wù)的自覺意識(shí)，一個(gè)是服務(wù)的嫻熟程度。導(dǎo)購員在迎送與接待顧客的整個(gè)過程要始終本著自覺服務(wù)的意識(shí)，把顧客當(dāng)成親朋好友，自主自覺地用最真誠的態(tài)度對待每一位到店顧客，讓顧客保持賓至如歸的感覺。這種自覺意識(shí)的培養(yǎng)不在一朝一夕，而需持久而為，要認(rèn)識(shí)到顧客是我們工作與收入的提供者，是長相走動(dòng)的親人，帶給我們工作的意義。如今，服務(wù)已經(jīng)由先前的一種模糊的感覺，過渡到可以量化的各種姿勢、動(dòng)作、語言、表情等的描述。例如導(dǎo)購員在柜臺(tái)內(nèi)站立時(shí)與通道保持固定的距離是多遠(yuǎn);顧客在朝向柜臺(tái)走來達(dá)到某一距離時(shí)，導(dǎo)購員需要投去迎接的眼神，并喊出“歡迎光臨”;在何種情況下，對一位正在聚精會(huì)神打量某件服飾的顧客開講試探性的介紹語;有些百貨店對導(dǎo)購員的微笑甚至規(guī)定了露出幾顆牙齒，肌肉保持如何一種狀態(tài)的要求，等等。這如許的服務(wù)要求與技能將會(huì)為顧客帶來別樣的感受，使得購買行為那樣的輕松、溫馨。導(dǎo)購員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是讓顧客成為回頭客的制勝法寶，是一家百貨店最難以模仿的“獨(dú)門妙術(shù)”，也是百貨店保持銷售的核心軟實(shí)力。
技能提升的方法根本上是依靠訓(xùn)練，這種訓(xùn)練包括教育培訓(xùn)與自覺學(xué)習(xí)。
其一，商場與品牌廠商需要共同制定針對導(dǎo)購員的技能培養(yǎng)計(jì)劃。商場擁有人員管理、顧客分析與服務(wù)、營銷宣傳等方面的優(yōu)勢，品牌廠商熟悉自身品牌風(fēng)格與特色、所針對的目標(biāo)客層、商品知識(shí)與陳列、售后服務(wù)等方面的內(nèi)容，這些都是導(dǎo)購員掌握推銷技能與服務(wù)技能所必不可少的知識(shí)。只要雙方合力，各盡其能，合理配置資源，經(jīng)過較多頻次的不間斷的教育培訓(xùn)，導(dǎo)購員會(huì)獲得很大的技能提升。
其二，督促導(dǎo)購員要不斷進(jìn)行自覺學(xué)習(xí)，如通過向競爭店的同行的學(xué)習(xí)，從強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行自學(xué)，向自己的同事請教等，將接受到的各種培訓(xùn)技能結(jié)合工作實(shí)踐，加以靈活運(yùn)用與改進(jìn)。唯有此，才可打造出一名真正優(yōu)秀的導(dǎo)購員，并在一定的范圍內(nèi)(商場內(nèi)，門店內(nèi)，甚至區(qū)域內(nèi)的行業(yè)中)成為金牌店員，提升自身價(jià)值，由此，也能夠獲得比普通導(dǎo)購員高的多的收益。
導(dǎo)購員在推銷商品的過程中，懷抱銷售激情，通過把推銷技能與服務(wù)技能有效結(jié)合，既讓顧客享受到“上帝”般禮遇，對其念念不忘，又讓其對所購商品欣喜不已，認(rèn)為物有所值，不虛此行。如此，導(dǎo)購員的才能與努力將傳遞最新的時(shí)尚潮流元素以引領(lǐng)顧客消費(fèi)理念，帶動(dòng)商場發(fā)展成為顧客的日常生活顧問，提高消費(fèi)者的生活品質(zhì)。如此，老顧客愈發(fā)穩(wěn)固，并帶動(dòng)新顧客的到來;新顧客愈發(fā)喜愛，漸漸變成老顧客。顧客與商場在人際感情的融合中與彼此信任的氛圍下形成一種良性互動(dòng)，使雙方的績效達(dá)到共贏。
(二)員工穩(wěn)定。對于穩(wěn)定員工，或者說是留住員工的方法，相信大家都不陌生，如制度留人、感情留人、薪酬留人、發(fā)展留人、文化留人等。在這里只針對商場中如何穩(wěn)定最基礎(chǔ)的銷售員這個(gè)層級(jí)的人員提出一點(diǎn)建議。為什么分析這個(gè)層級(jí)的人員穩(wěn)定性?主要是因?yàn)槟壳斑@個(gè)層級(jí)的人員流動(dòng)性最大，而這個(gè)層級(jí)人員的流動(dòng)給最重要的工作環(huán)節(jié)——商品管理與銷售提升帶來很大麻煩。她們的流動(dòng)不僅影響到其他同級(jí)別員工的工作積極性，而且給直接的上級(jí)管理人員及有工作聯(lián)系的一系列部門人員，如物業(yè)人員、財(cái)務(wù)人員、服務(wù)管理人員，甚至供應(yīng)商等帶來諸多后續(xù)處理問題。人員流失造成的管理成本的上升目前還難以量化，但是從實(shí)際的工作情形來看，這種管理成本是很高的，它不僅包括看得見的商品的缺斷貨、陳列凌亂、庫存差異、賬目不清、銷售業(yè)績差，而且由于人員的缺乏或者是新到員工的業(yè)務(wù)不熟練，使得與有工作聯(lián)系人員的工作銜接不暢，降低了他們的工作積極性，這一切問題的出現(xiàn)都切實(shí)地降低了工作效率。所以，穩(wěn)定銷售員的工作就顯得尤為重要。
由此想到，穩(wěn)定的員工才能維系顧客的穩(wěn)定，這跟人們對于人際關(guān)系的感受是密切相關(guān)的。當(dāng)顧客與導(dǎo)購員進(jìn)行了多次溝通并對其產(chǎn)生信任感與親切感后，此后她/他再來購物時(shí)往往是因?yàn)檫@名導(dǎo)購員的存在，或者至少她/他是非常高興于有這名導(dǎo)購員進(jìn)行接待的，從而建立起顧客與商場間的溝通關(guān)系。
然而，由于零售行業(yè)一線銷售人員地位與行業(yè)待遇的原因，客觀上造成了零售行業(yè)銷售人員的流動(dòng)率非常之高。對一般門店而言，負(fù)責(zé)人員管理的部門的工作最為忙碌而又繁瑣，招聘、離職成了他們最常辦理的手續(xù)。然而，在這樣一個(gè)用工荒的當(dāng)下(甚至此后很長時(shí)間內(nèi))，招聘到一名導(dǎo)購員是何其不易，招聘后又將面臨著培訓(xùn)成本增加及因新人技能不熟練而導(dǎo)致的隱性的銷售流失的壓力。面對如許的難題與成本，確保導(dǎo)購員在店內(nèi)較長時(shí)間段內(nèi)穩(wěn)定地工作，便是一項(xiàng)十分奏效的提升銷售，降低成本的方法。
首要的就是確保導(dǎo)購員的收入能夠達(dá)到其預(yù)期，這實(shí)際上是一件十分容易辦到的事情。導(dǎo)購員在介入這個(gè)行業(yè)的同時(shí)，已經(jīng)明白這個(gè)行業(yè)的收入水平，她/他們對收入的要求并不是很高，只要商場管理人員為其積極爭取，品牌廠商為其著想，在可預(yù)期的未來，隨著銷售的提升，收入往往是可以達(dá)到她/他們的要求預(yù)期值的。同時(shí)，關(guān)注并提高她/他們的工作滿意度將成為日常管理中最為重要的方面，這也是穩(wěn)定員工的有效措施。
這種滿意度包括良好工作氛圍帶來的和諧友好的同事關(guān)系，企業(yè)重視自己的勞動(dòng)成果，并能夠關(guān)心自己作為企業(yè)一員的地位認(rèn)同要求。這些簡單的要求是那么的合乎情理，作為商場的管理者而言，是非常容易做到的。首先，商場經(jīng)理(商場的主要負(fù)責(zé)人，而不只是下層級(jí)的管理者)要非常重視對于導(dǎo)購員的關(guān)心與溝通，直接地、面對面地去了解她/他們的心聲，了解她/他們對于工作的認(rèn)識(shí)，對于顧客需求的分析與心得，從最直接與顧客溝通的她/他們那里獲得最真實(shí)可靠的材料，并作出提升銷售的判斷與措施。與此同時(shí)，親身直接傳授給她/他們銷售與服務(wù)的各項(xiàng)技能，如此，各位導(dǎo)購員將會(huì)切身感受到企業(yè)對她/他們工作成績的肯定，對她/他們能力的重視，無形當(dāng)中會(huì)促成她/他們工作的積極性，并推動(dòng)員工績效、員工收入與企業(yè)績效的共贏。其次，任何一個(gè)企業(yè)組織中的員工都有著各種各樣的工作之外的興趣與愛好的需求，企業(yè)需要引導(dǎo)這種需求，并將這種員工工作之外的需求化成一種工作的動(dòng)力。咱們商場的員工以女性居多，商場自身可以積極發(fā)動(dòng)員工成立各種興趣團(tuán)體，讓大家的精神需求也納入企業(yè)的管理之中。如此，員工將會(huì)在這樣的工作氛圍下，感受到一種家庭之外的溫暖，慢慢地對企業(yè)形成一種無形的依賴，而充滿工作的熱情。
只要我們本著為員工利益需求著想的工作態(tài)度，率先垂范，積極熱情地營造企業(yè)家庭氛圍，必能得到員工更大更多的回報(bào)。
(三)商場管理者的管理。
1、明確工作職責(zé)與工作分工。管理工作是技術(shù)與藝術(shù)的結(jié)合，沒有技術(shù)只有藝術(shù)的管理，根本無法適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的管理需求。這是一個(gè)講究規(guī)章制度與流程操作標(biāo)準(zhǔn)化的時(shí)代，很多工作根本不需要去創(chuàng)新，對于大部分的管理者而言，甚至說根本不能夠有所創(chuàng)新，這也是毫不為過的。大家只要勤奮地做好本職工作，堅(jiān)決而徹底地執(zhí)行公司的政策，就能取得很好的業(yè)績。不過，這里有個(gè)非常大的且是非常基礎(chǔ)的前提，即是說，管理者得非常清晰而明確地知道自己的工作職責(zé)(這個(gè)工作職責(zé)必定是上一層級(jí)賦予的，在某種意義上講，工作職責(zé)即是工作權(quán)利與義務(wù)的概念組合，只有賦予下一層級(jí)與其義務(wù)相對應(yīng)的權(quán)利，才能使其充分獲得并盡全力發(fā)揮自主性去完成工作任務(wù))，而且這名管理者管轄內(nèi)的員工亦須完全知曉她/他的全部工作職責(zé)與內(nèi)容，以便員工遇到任何難以解決的問題的時(shí)候，知道去向何人尋求幫助。很多公司都有自己的針對某一層級(jí)的管理手冊，如商場經(jīng)理管理手冊，里面明確界定了這個(gè)層級(jí)的工作職責(zé)與工作內(nèi)容，以及需要掌握的各項(xiàng)技能。但是，那些規(guī)范是公司層面的，并不是基于商場這個(gè)基礎(chǔ)單元的實(shí)際操作的。舉個(gè)很簡單的例子，商場內(nèi)針對人員培訓(xùn)這塊工作，應(yīng)該由誰主抓呢?手冊中只是規(guī)定了要進(jìn)行培訓(xùn)，但是它不可能規(guī)定應(yīng)該由哪個(gè)具體的人來做這項(xiàng)工作。這個(gè)時(shí)候，商場經(jīng)理就要著眼于每位經(jīng)理助理或者主管的特長，指定一位專職者來做這項(xiàng)工作。這就很明確了，一旦涉及到培訓(xùn)，應(yīng)該是找A(這里假定由A負(fù)責(zé))，而不是找B。接下來，對于商場內(nèi)具體的培訓(xùn)安排，那就由A來負(fù)責(zé)好了。然后，她/他再進(jìn)一步作培訓(xùn)計(jì)劃，規(guī)范晨會(huì)、午會(huì)培訓(xùn)，收集培訓(xùn)材料，尋找并重點(diǎn)培養(yǎng)出幾名員工培訓(xùn)師，等等。如此，當(dāng)每個(gè)人管理者都十分清楚自身的具體工作內(nèi)容的時(shí)候，她/他工作起來才得心應(yīng)手，嫻熟自如。
也只有當(dāng)分工非常明確的時(shí)候，每個(gè)管理者才能守住自己的工作天地，不斷發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。對于工作，我們不怕出現(xiàn)問題，怕的是問題出現(xiàn)后，仍然無動(dòng)于衷，仍然循規(guī)蹈矩。針對特殊時(shí)期出現(xiàn)的特殊問題，必須要形成一種案例歸類，形成案例制度化，形成書面化的明確的責(zé)任歸屬。我們?nèi)粘５墓芾砉ぷ鲗?shí)際都是按照既有的流程與規(guī)范操作，只是由于部分規(guī)范不甚細(xì)致而導(dǎo)致這種種特殊情況的出現(xiàn)，造成工作中的障礙。而這其中，工作權(quán)責(zé)不明晰又是最大的弊端。工作實(shí)際上是并不難的，難的是有人去做，而有人去做的前提，當(dāng)是規(guī)定了某項(xiàng)工作應(yīng)該由誰去做，怎么去做，與之相關(guān)聯(lián)人員如何負(fù)有協(xié)助配合之責(zé)。規(guī)章制度的作用即是在于各司其職，作為一名管理者，真正需要你去管理的往往是對異常情況的應(yīng)變，如針對不遵守規(guī)范的員工的管理、對銷售異常下降或者異常增長情況的分析、政府部門檢查出商品質(zhì)量問題時(shí)的應(yīng)對等等，要將這些在現(xiàn)有的規(guī)章制度沒有規(guī)范到的地方進(jìn)行明確的責(zé)任劃分，以確保同類問題在下次處理時(shí)成為一種有專人管理、有流程可依的常態(tài)工作。因此說，有沒有對于異常情況進(jìn)行及時(shí)總結(jié)的明確分工要求，有沒有專人去提煉并固化解決這些異常問題的辦法，這些明確的分工要求與固化的辦法是否被切實(shí)執(zhí)行，將是能否提高工作效率，能否徹底解決問題的根本。當(dāng)負(fù)責(zé)這個(gè)工作的管理者已經(jīng)非常熟練的掌握了各項(xiàng)工作技能的時(shí)候，那就要開始把A與B開始調(diào)換位置，讓每位管理者都要接觸到各個(gè)管理環(huán)節(jié)，這樣才能使她/他們成為綜合管理人才。
2、績效考核。中國是人情的社會(huì)，在人情社會(huì)中，情往往大于法，所以在我們的社會(huì)語境下，開展公平公正的績效考核是不容易的。應(yīng)該說，很多公司都有自己的績效考核管理辦法，一定下發(fā)了各樣的績效考核的操作流程、所使用的標(biāo)準(zhǔn)化表格、開發(fā)并升級(jí)了專門的人事信息軟件系統(tǒng)，而且大部分的員工參與過績效考核工作，既為下級(jí)打過分，也接受過上級(jí)的打分。然而，這眾多的績效考核參與者又有多少人完全地按照既有流程真真切切地開展過，又有多少人是在人事部門“不要影響發(fā)工資”的催促下草草交差。績效考核是一項(xiàng)非常嚴(yán)肅的工作，是為了提高工作業(yè)績而設(shè)定一定的工作目標(biāo)，進(jìn)而監(jiān)督評(píng)價(jià)員工完成該目標(biāo)的程度并以之為標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放績效工資的一項(xiàng)工作。在這個(gè)過程中，考核人與被考核人不僅會(huì)通過充分的溝通而發(fā)現(xiàn)達(dá)成目標(biāo)的障礙，進(jìn)而想出解決之策，而且雙方會(huì)由于進(jìn)行了針對現(xiàn)狀的認(rèn)真分析，而提升各自的工作能力，并在加深理解的基礎(chǔ)上，促進(jìn)日常工作的有效執(zhí)行。
如此，強(qiáng)化績效考核的流程標(biāo)準(zhǔn)化操作則顯得尤為重要，關(guān)鍵在于人事部門的有效監(jiān)督。一個(gè)強(qiáng)勢而高效的人力資源管理部門為整個(gè)公司工作效率的提升提供非常重要的保障，因?yàn)橐磺辛鞒痰牟僮鳌I(yè)務(wù)工作的開展、目標(biāo)的達(dá)成全賴于人的自覺主動(dòng)與被動(dòng)監(jiān)督有效結(jié)合。人力資源部門幾乎控制著提升工作效率的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如適合該崗位工作的人員的調(diào)配權(quán)、工作崗位權(quán)責(zé)分析、薪酬標(biāo)準(zhǔn)制定、績效考核、培訓(xùn)管理等等。績效考核工作是其中重要的工作職責(zé)，人事部門要全程監(jiān)控，有效監(jiān)督，而不應(yīng)認(rèn)為既然績效考核的原則是下考一級(jí)，逐級(jí)考核，各部位人員操作績效考核流程的工作便與自己無關(guān)。這里也引出一個(gè)基本的管理原則，即誰負(fù)責(zé)規(guī)則制定，誰進(jìn)行監(jiān)督實(shí)施。人事部門需要在績效考核流程操作的過程中，強(qiáng)化監(jiān)督，以發(fā)揮績效考核應(yīng)有的作用。為此，作為商場經(jīng)理，在對起助理或者主管進(jìn)行考核面談的時(shí)候，要主動(dòng)邀請人力資源部門人員過來予以見證監(jiān)督，在針對各項(xiàng)效標(biāo)打分的時(shí)候，要主動(dòng)從財(cái)務(wù)部門、運(yùn)營部門等獲得科學(xué)的客觀的數(shù)據(jù)，以便對助理或主管進(jìn)行恰當(dāng)而客觀的考核評(píng)價(jià)。
3、培養(yǎng)下屬。這是所有連鎖零售公司最應(yīng)該重視的工作內(nèi)容。現(xiàn)在連鎖零售公司展店速度雖然有所減慢，但是前進(jìn)的腳步仍然不會(huì)停息。在用人方面，多數(shù)連鎖零售企業(yè)都提出“人才本地化”原則，而且在許多成熟的門店中，中層管理人員甚至于部分的高層管理人員已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)本地化。不過，就目前的發(fā)展形勢而言，人才本地化的急迫性不僅不為有些派駐人員所重視，就算是本地的員工也沒有能夠充分認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，往往是在還未準(zhǔn)備妥當(dāng)?shù)臅r(shí)候，便被推上了更重要的崗位，造成一時(shí)間難以適應(yīng)的困難，影響到正常經(jīng)營管理工作。雖說很多管理人員都是這樣一步一步走過來的，但是這種現(xiàn)狀不利于公司的發(fā)展，不聽腳步的展店形勢與用人需求要求公司積極推行各層級(jí)管理人員的接班人培養(yǎng)制度與規(guī)范化的交接程序，減少人為因素引起的即使是短期的經(jīng)營管理混亂現(xiàn)象，以確保工作的連續(xù)性，維護(hù)公司的最大利益。一個(gè)商場經(jīng)理的工作職責(zé)中，除了完成各項(xiàng)有形的工作指標(biāo)，并確保商場外在形象良性運(yùn)轉(zhuǎn)之外，最重要的一項(xiàng)工作職責(zé)就是培養(yǎng)人。你要認(rèn)真而負(fù)責(zé)任地培養(yǎng)你的下屬，指導(dǎo)她/他們開展工作，教給她/他們工作方法，引導(dǎo)她/他們的工作心態(tài)。一個(gè)培養(yǎng)出強(qiáng)于自己、甚至能夠替代自己的出色下屬的經(jīng)理，才是一個(gè)合格的好商場經(jīng)理。
三、商場的品牌與商品管理。現(xiàn)在的百貨業(yè)態(tài)仍然是品牌化管理，一個(gè)商場轄區(qū)內(nèi)有著不同品類的幾十個(gè)品牌(大店的商場有上百個(gè)品牌的)，商場的總銷售是由一個(gè)一個(gè)的品牌銷售累積起來的，商場管理也是以管理品牌為主，例如對品牌銷售的分析，對品牌員工的管理，對品牌商品的催要、質(zhì)量與價(jià)格管控，對品牌陳列的關(guān)注，對品牌商品售后服務(wù)管理等等，都是基于品牌的管理要求。
在這些眾多的品牌中，商場對不同的品牌的管理的側(cè)重點(diǎn)是不同的。如對直營大品牌，他們自身的基礎(chǔ)管理比較到位，商場一般操心較少，平時(shí)主要關(guān)注它們銷售變化較大情況下的原因分析，以便及時(shí)作出應(yīng)對等;對代理商經(jīng)營的品牌，尤其是對那些中島知名度小的品牌，操心比較多，但是它們的產(chǎn)出卻是怎么也上不去，令大家頭疼不已，總感到自己很對得起它們，而它們卻對不起自己，有時(shí)，也不得不任其自生自滅，反正有招商部可以引牌子呢，年年都會(huì)調(diào)整，銷售末位淘汰，非常正常的!然而，如上面這種現(xiàn)狀的管理，其實(shí)有很多的缺陷點(diǎn)，有很多需要完善的地方，有很多需要細(xì)細(xì)分析以得出取舍的地方。
細(xì)心的商場管理者不僅關(guān)注自己轄區(qū)內(nèi)品牌的銷售，而且要與競爭店作對比，要與同等級(jí)別兄弟門店作對比。不僅對比同品牌銷售情況，而且關(guān)注差異品牌銷售。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，同一品牌、同一供應(yīng)商、基本同等的柜臺(tái)形象、貨品配置與促銷力度，但是在不同門店的銷售卻是差別極大，甚至很多我們所認(rèn)為的知名大品牌也是存在同樣的情形。那么，這時(shí)，我們就要認(rèn)真分析了，這個(gè)品牌銷售不好，到底是什么樣的原因?!是地區(qū)消費(fèi)差異嗎?這個(gè)時(shí)候，管理者要想想，自己是不是熟悉這個(gè)品牌的文化，知不知道它的發(fā)展歷史，懂不懂得它的定位與目標(biāo)客群，了解不了解它的員工的基本信息(員工的家庭情況、銷售才能、目前的心態(tài)等等)，是否與品牌的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行了有效的溝通，這個(gè)品牌的商品庫存結(jié)構(gòu)是否與自身門店定位相吻合，等等。當(dāng)你真正掌握了這個(gè)品牌的全方位信息的時(shí)候，才能作出正確的分析與判斷，進(jìn)而給出適合的解決措施。作為商場管理者，我們需要建立一個(gè)針對每個(gè)品牌的檔案，如同一個(gè)社會(huì)人的個(gè)人檔案一樣。這個(gè)檔案中要詳盡地記錄這個(gè)品牌的所有信息，包括上述所言該品牌的文化、發(fā)展歷程、定位、目標(biāo)顧客、價(jià)格帶、主要產(chǎn)品風(fēng)格、產(chǎn)地、廠商情況(包括品牌商標(biāo)的所有者、股權(quán)結(jié)構(gòu)等)、系統(tǒng)內(nèi)在哪些門店有店鋪、全國主要店鋪分布、員工情況(員工基本信息、工資待遇、銷售技能等)、開柜日期以及位置變動(dòng)情況、每個(gè)階段的促銷活動(dòng)以及銷售情況、業(yè)務(wù)員的脾性、供應(yīng)商管理結(jié)構(gòu)、與公司簽訂合同所規(guī)定的各種對工作有影響的條款，等等，舉凡涉及這個(gè)品牌的各樣信息，都要記錄在案。只有全方位了解品牌，才能全方位管理品牌，才能讓品牌公司信服你，才能讓品牌公司支持你，才能讓員工服從你的管理，才能對下屬作出正確的指導(dǎo)。尤其對于那些確實(shí)是已被業(yè)內(nèi)所公認(rèn)的知名定位品牌，包括那些商場內(nèi)的20品牌，我們更要使出大的精力來加強(qiáng)對它們的精細(xì)管理，以穩(wěn)定住那百分之八十的銷售，并使之不斷增長。
對縣級(jí)店而言，定位品牌少而精，跑量品牌大而全，太高端的品牌，人家也不來，很多品牌都是跑量的。對這些跑量的品牌，商場同樣要下大力氣去關(guān)注。它們創(chuàng)造的銷售業(yè)績可能不是最多的，但是它們提供的客流量是非常大的，為門店積聚了人氣。管理中既有20/80原則，此外還有一種長尾理論。即是說，排名靠后的一長串品牌也能夠創(chuàng)造出50%的銷售來，這部分品牌同樣需要重視。不僅是因?yàn)檫@部分品牌創(chuàng)造了幾乎同等的價(jià)值，而且關(guān)鍵在于如果這部分品牌維護(hù)不到位，它所帶來的工作壓力往往也會(huì)牽扯到你很多的精力。比如說，某個(gè)品類中有五六個(gè)品牌產(chǎn)出量極低，平時(shí)一個(gè)柜臺(tái)只有一名員工，在續(xù)簽合同的時(shí)候，它們又同時(shí)提出撤柜，而這些品牌又都是應(yīng)該成為跑量品牌的(至少在業(yè)內(nèi)是被這樣認(rèn)為的)，這個(gè)時(shí)候，你想結(jié)果會(huì)怎樣?你很難再吸引到比這幾個(gè)品牌再適合的品牌了，壓力可想而知。做調(diào)整工作，如果是根據(jù)銷售排名主動(dòng)清退某個(gè)品牌的話，OK，商場一方是輕松的。但是如果是被動(dòng)的情況，是你想留，但是人家品牌卻因在你商場銷售很差，難以為繼，提出撤柜的，那你肯定不會(huì)輕松。因此說，跑量品牌也得均勻發(fā)展，商場不能任由個(gè)別品牌沖刺到了終點(diǎn)，其他品牌仍在原地不動(dòng)。這種情況同樣是危險(xiǎn)的，因?yàn)槟愕纳虉鋈藲馐遣煌摹u漸的那些頭頭品牌同樣會(huì)受到很大的影響，所以說對待另外的80品牌也得用心用力，不能有絲毫的懈怠。這是銷售業(yè)績與人氣并重的零售時(shí)代，二者缺一不可。借用管理中一種激勵(lì)理論的說法，定位品牌可以是一種激勵(lì)因素，當(dāng)你稍一加大關(guān)注力度，往往就能創(chuàng)造出更大的效益;而跑量品牌更像是一種保健因素，當(dāng)你稍一不關(guān)注它，往往就會(huì)帶來很大的工作壓力。由此，一個(gè)聰明的商場經(jīng)理便能夠知道怎樣平衡在二者身上的管理用心了!
既然說到現(xiàn)在的百貨管理基本都是基于品牌的管理，那么為什么還要涉及品牌商品問題的分析呢?還是那句話，不懂品牌商品，就不能說是對品牌完全掌握，尤其當(dāng)涉及到主題式促銷的時(shí)候，更應(yīng)該從商品的角度來考慮如何操作。例如，在以婚慶為主題的營銷活動(dòng)中，以商品組合銷售可能會(huì)比簡單的將品牌羅列要好些，畢竟不同品牌的主打商品是不一樣的，我們應(yīng)該選取各品牌中最適合婚慶的商品來組合銷售。像是黃金珠寶類的周大福的黃金、I DO的鉆戒，家居用品中的羅萊床品、特百惠的器皿，等等，把品牌的主力產(chǎn)品組合起來，給予整體優(yōu)惠，可能會(huì)有較好的效果。
當(dāng)分析品牌商品結(jié)構(gòu)的時(shí)候，同樣要從品牌商品出發(fā)，尤其是對其價(jià)格帶進(jìn)行分析。雖然現(xiàn)在對于聯(lián)營品牌采取的是不管庫存管理模式，無法使用系統(tǒng)了解其產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，更不可能去分析了。但是通過一定的手工手段，還是可以有所作為的。例如，每個(gè)品牌都有自己的庫存明細(xì)賬與銷售明細(xì)賬，商場管理者可以截取其中的20品牌，開展一系列的商品細(xì)類分析，例如鞋品箱包類中的箱包皮件項(xiàng)下的男包、女包、拉桿箱、小皮件等，在一定的時(shí)間段內(nèi)銷售情況如何，各自占比多少，銷售商品的價(jià)格帶在什么區(qū)間，商品庫存結(jié)構(gòu)與這個(gè)銷售出去的商品結(jié)構(gòu)是否相符合，等等。雖然工作繁瑣，帶來的效果也可能不是很大，但是，這種通過科學(xué)的數(shù)據(jù)分析之后所得出的結(jié)論，往往與我們的常識(shí)性認(rèn)識(shí)不大一樣，它會(huì)帶給我們一種全新的感覺，并刺激我們轉(zhuǎn)換一種思路來采取辦法去做營銷，做宣傳，以達(dá)到提升銷售與利潤的目的。目前，電商之優(yōu)于傳統(tǒng)零售企業(yè)聯(lián)營經(jīng)營模式的地方，很重要一點(diǎn)就是數(shù)據(jù)，人家是完全的自動(dòng)化管理與分析，而傳統(tǒng)零售企業(yè)的聯(lián)營經(jīng)營模式是難以具備這種極為重要的數(shù)據(jù)管理環(huán)境的。
四、商場的顧客關(guān)系管理。顧客是企業(yè)生存的根本，顧客讓企業(yè)有存在的必要，企業(yè)的發(fā)展源于顧客的支持與青睞，源于顧客到店購買商品。企業(yè)能夠讓顧客源源不斷到來的根本是滿足不同顧客的消費(fèi)需求，而顧客的消費(fèi)需求在哪里，這只能由企業(yè)工作人員去研究。雖然我們不是理論工作者，但是我們必須善于應(yīng)用各種研究消費(fèi)者的理論與案例，充分獲得消費(fèi)者的真實(shí)需求點(diǎn)，并不斷滿足這種不斷發(fā)展變化的需求點(diǎn)。
對于商場來講，找到顧客需求并不是一件很困難的事情，因?yàn)槟闾焯於荚谂c顧客打交道，顧客的一舉一動(dòng)都在你的注視之下，顧客對于商場服務(wù)與對商品需求的要求都能通過雙向的溝通去獲得，只要你有心，顧客必然有意讓你知道她/他到底需要什么。所以，作為商場管理者需要主動(dòng)去與顧客打交道，一個(gè)優(yōu)秀的商場經(jīng)理手中應(yīng)該有一批大客戶，她/他們不僅提供給你商場相當(dāng)?shù)匿N售額，而且時(shí)刻關(guān)心著你商場的發(fā)展，愿意為你建言獻(xiàn)策，而你則要用真心去打動(dòng)她/他們，為滿足她/他們的需求而竭盡所能。一個(gè)人的力量是有限的，你還需要發(fā)揮各品牌員工的積極性，與你一同做好這項(xiàng)發(fā)現(xiàn)、滿足顧客需求的重要工作。
現(xiàn)在百貨零售企業(yè)的會(huì)員系統(tǒng)功能相比從前越來越強(qiáng)大，但是對于會(huì)員的實(shí)際維護(hù)工作有些企業(yè)則比可以再前進(jìn)一步。好的辦法需要好的運(yùn)作手段，才能發(fā)揮更大的效用。如何盡情地發(fā)揮現(xiàn)有會(huì)員系統(tǒng)的功能，為銷售提升工作，為提高會(huì)員顧客的滿意度服務(wù)，這是一個(gè)非常急迫而又意義重大的課題。這項(xiàng)工作需要與前述所說“商場的品牌商品管理”與下述所說“數(shù)據(jù)分析”兩項(xiàng)工作結(jié)合來做，也就是說會(huì)員中心人員應(yīng)該是個(gè)懂商品、善分析的管理者，是基于商品與數(shù)據(jù)的綜合管理人才，是從會(huì)員顧客長期的所購買商品數(shù)據(jù)分析中得到顧客的購物習(xí)慣，甚至從中推導(dǎo)出她/他的消費(fèi)心理(因此說，會(huì)員中心人員還需要知曉些社會(huì)心理學(xué)、消費(fèi)行為學(xué)的理論與知識(shí))，從而為終端營銷提供可資借鑒的可行性的建議與方法。
其他諸如售后服務(wù)、顧客退換貨處理、顧客投訴處理、顧客意見反饋、顧客調(diào)研等等工作，皆需一一細(xì)致來做，不斷總結(jié)案例，形成標(biāo)準(zhǔn)化流程，固化執(zhí)行模式。
五、商場的關(guān)聯(lián)工作單位維系。商場在縱向與橫向工作中，與各個(gè)工作單元都發(fā)生聯(lián)系。首先，商場直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，接受各職能部門管理、指導(dǎo)與服務(wù)，其次，一個(gè)商場與本門店其他商場間會(huì)有工作上的互動(dòng)與協(xié)作，還會(huì)與兄弟門店同類型的商場間互相溝通與交流，在某種程度上，也會(huì)與連鎖零售企業(yè)總部的某些單元產(chǎn)生業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)。與上述關(guān)聯(lián)單元保持良好的溝通，能夠促進(jìn)商場基礎(chǔ)管理獲得有利的保障。在目前的實(shí)際工作中，商場的工作總是處于一種非常被動(dòng)的接受狀態(tài)，例如，營銷部門統(tǒng)一組織促銷活動(dòng)，要求商場提報(bào)促銷內(nèi)容，商場就得趕緊聯(lián)系活動(dòng)，把促銷內(nèi)容做表，報(bào)過去;服務(wù)管理部門過來檢查工作，商場總是非常不情愿，尤其是有罰款的時(shí)候，更是一臉的不高興，等等。總之，商場在很多方面都工作得不順心，這種不順心多半就是源于這種工作的被動(dòng)。
一個(gè)喜歡工作的人，一個(gè)工作起來有激情的人，一個(gè)主動(dòng)去做工作的人，一個(gè)把挑戰(zhàn)視為生命的人，是不會(huì)煩心的。商場應(yīng)該這樣工作：
在促銷方面有了好的點(diǎn)子，第一時(shí)間向總經(jīng)理匯報(bào)，獲得領(lǐng)導(dǎo)首肯，然后向招商部、營銷部要政策，這樣的促銷活動(dòng)效果肯定要好;
商場近期衛(wèi)生差，或者員工紀(jì)律有些渙散，或者個(gè)別員工思想有波動(dòng)，或者消防應(yīng)用能力弱，這個(gè)時(shí)候，商場要積極而熱情地邀請服務(wù)管理科人員、人力資源部人員、物業(yè)人員等過來給診斷診斷，不要等著她們上門來找，一定邀請她們過來指導(dǎo)，對于禮貌性的邀請，每個(gè)人都會(huì)非常喜歡的。我想，她/他們這時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，是不會(huì)給你下罰款單的;
商場如果感到自己的員工銷售技能還有待加強(qiáng)，銷售服務(wù)水準(zhǔn)有待提升，或者是新到了幾個(gè)員工，但是銷售意識(shí)不高，基礎(chǔ)知識(shí)掌握較差，這個(gè)時(shí)候，可以邀請其他商場優(yōu)秀的銷售員過來，在早晨會(huì)的時(shí)候，給大家講講課，傳授傳授心得。我想，那個(gè)商場的經(jīng)理會(huì)非常愿意接受你的邀請的，而那個(gè)優(yōu)秀的銷售員也是滿面春光，非常樂意;
除此之外，由于不同商場的品類間會(huì)有顧客交集，大家可以多溝通，共享顧客資源，在促銷形式上，做一些聯(lián)合性的文化主題性促銷，例如男鞋與男裝、女鞋與女裝、童裝與女裝、家電與床品(當(dāng)然，這里指的是這些品類跨商場的情況，如果是處于同一商場，那就想其他品類的聯(lián)合吧)等等。其實(shí)，品牌公司也喜歡扎堆，大家都是大品牌，只是品類不同，不存在競爭關(guān)系，而是合作關(guān)系，加之面向同一顧客群，一塊搞活動(dòng)，何樂而不為呢?!
以上只是想到的幾個(gè)小例子，其他方面還有很多很多。做工作，第一，是積極主動(dòng)，第二，是主動(dòng)積極，第三，是熱情地主動(dòng)積極，就沒有做不好的。
六、單論營銷。這是百貨業(yè)態(tài)商場日常經(jīng)營管理中與品牌管理同等重要的工作，俗話說，東西好賣不好賣，關(guān)鍵在吆喝的聲音大不大。這種吆喝既包括開展各種形式的宣傳將要銷售的商品信息傳遞給買家，而且還得讓買家到店購物時(shí)能夠便利地購買到想買的商品;還包括營造整體賣場熱烈的營銷氛圍刺激顧客的購買欲望，前提則是需要選擇到的商品本身對顧客有足夠的吸引力。
我們現(xiàn)有的營銷管理體制是，總體促銷組織與策劃宣傳歸屬營銷部，具體促銷內(nèi)容洽談歸屬招商部與商場，在能夠確保各自人員對于各自工作非常熟練的操作的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)促銷策劃工作效果得以提升的關(guān)鍵便是兩部門的有效溝通與通力合作。達(dá)此目的的一個(gè)簡單的辦法便是，雙方了解并掌握彼此工作的內(nèi)容，這樣兩部門人員有限的崗位輪換成為必要，尤其是提升策劃人員認(rèn)知商品的業(yè)務(wù)能力。此外，來自一線人員反饋的顧客對賣場銷售環(huán)節(jié)的反映信息，也是進(jìn)一步提升促銷策劃工作的一個(gè)重要方面，應(yīng)該引起足夠的重視。
營銷工作是一個(gè)非常大的條塊，涉及到方方面面的工作環(huán)節(jié)，有時(shí)，很多內(nèi)容還需要總部來牽頭加以優(yōu)化與解決。例如，關(guān)于促銷形式具體細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化問題，現(xiàn)在經(jīng)常會(huì)開展的促銷活動(dòng)有返券(有些地區(qū)已被政府部門叫停，有些地區(qū)仍在進(jìn)行)，但是對于返券活動(dòng)，如何計(jì)算毛利率，如何給供應(yīng)商結(jié)款等內(nèi)容，集團(tuán)公司層面需要一個(gè)統(tǒng)一的規(guī)范性文本，來統(tǒng)領(lǐng)門店如何科學(xué)快捷地組織這樣的活動(dòng)。如此，營銷部在下達(dá)促銷談判要求的時(shí)候，商場可以在同一標(biāo)準(zhǔn)的情況下去根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來操作，至于每個(gè)品牌談下來的具體政策當(dāng)是符合公司的最大利益的。
再比如會(huì)員營銷，這也是一項(xiàng)需要各相關(guān)部門明確職責(zé)，相互溝通，協(xié)作把工作做精做細(xì)的工作。其中，會(huì)員積分抵現(xiàn)、積分兌換禮品等對于稅收的影響，亦有賴于財(cái)務(wù)部門與會(huì)員營銷部門協(xié)商，仔細(xì)研究，能夠合理避稅的，一定采取辦法合理避稅。
再比如文化性營銷。我們?nèi)糁皇瞧磧r(jià)格，最后就會(huì)陷入競爭對手的圈套。高端百貨零售門店給顧客帶來的是一種生活享受，而不是簡單的購物時(shí)的快感;給顧客帶來的是身份尊享，而不是簡單的商品推銷。高檔百貨店一定要牢記服務(wù)最上乘的理念，要通過這諸多的“最”來引領(lǐng)一種生活時(shí)尚，要在各個(gè)環(huán)節(jié)比市場快半拍。即使是拼價(jià)格，也要在拼的過程中，讓顧客有別樣的感受。文化性營銷即是一種讓顧客來體驗(yàn)的營銷，讓其見證、讓其親身觸碰一種新的感覺。雖然這種營銷模式一般是在門店層面來組織，以商場的單個(gè)力量來操作，稍顯力不從心，但是商場也不是沒有可以作為的地方。商場手頭有商場特有的資源優(yōu)勢，我們熟悉品牌，了解供應(yīng)商，熟悉員工，了解商品，只要充分發(fā)揮每個(gè)部分的聰明才智，會(huì)有新穎的點(diǎn)子出來，造成別樣的景致的。比如，女裝部可以與化妝部通力合作，通過聯(lián)系各大品牌公司，共同打造一場愛美盛宴;男裝部可以與兒童部合作兒童玩具總動(dòng)員;商場可以就某些品牌的贈(zèng)禮活動(dòng)，向其推銷一種理念，即是，給顧客的贈(zèng)禮不要只是商品類的，能不能更換成更具個(gè)性化的物品，例如時(shí)尚雜志、期刊報(bào)紙、書刊等，尤其是在一些經(jīng)濟(jì)開放度稍差的地級(jí)店以及縣級(jí)門店，商場管理中可以幫助品牌擇選出上海、北京、深圳等知名的時(shí)尚刊物，幫助其訂購，以贈(zèng)顧客;對于才思敏捷、頗具文風(fēng)的顧客，我們向報(bào)紙等媒體推薦其文章隨筆，或者是資助其參加才藝展示等類型的節(jié)目。以上諸種想法，只要溝通到位，謀劃周全，相信花費(fèi)的費(fèi)用不會(huì)很高，但是起到的效果會(huì)非常大的。
七、關(guān)于數(shù)據(jù)記錄與分析。目前，商場所作數(shù)據(jù)分析一般包括：商場整體銷售數(shù)據(jù)分析，分柜組、分品類的分析，對品牌的分析，與競爭店的同品牌銷售對比分析，對品牌銷售人員狀態(tài)及貨品的大概分析，促銷分析等。但是，對于百貨品牌商品的詳細(xì)數(shù)據(jù)分析與具體管理分析涉及得比較少。百貨品牌商品的詳細(xì)數(shù)據(jù)分析包括品牌在門店所覆蓋區(qū)域內(nèi)目標(biāo)顧客需求商品的型號(hào)比例關(guān)系、對于商品款式風(fēng)格的偏好類型、對于色彩的喜好類型、對于商品材質(zhì)的偏好、價(jià)格帶等;商品的具體管理分析，包括科學(xué)訂貨、如何處理商品返廠退貨、貨品在廳內(nèi)的適季陳列及更新、商品的配搭組合銷售、商品功能對顧客的影響以及售后跟蹤維護(hù)等。
商品是零售的靈魂，缺少了商品，也就沒有了零售行業(yè)。顧客需要某種商品，我們就要想辦法去滿足顧客的這種需求，達(dá)成一筆銷售的前提也必然是我們能夠?yàn)轭櫩吞峁┧m合所喜歡的商品。如果品牌專柜內(nèi)的商品經(jīng)顧客一再挑選，沒有她所想要的，尤其當(dāng)她想要的款式的商品有，但是該款式卻沒有了她所適合的型號(hào)或者喜歡的顏色，那也是非常失敗的銷售過程。因?yàn)槟阋呀?jīng)缺斷貨了!
缺斷貨是零售行業(yè)的大敵，無論超市，還是百貨。不過，超市缺斷貨卻是可以通過排查很快發(fā)現(xiàn)的，一來超市是經(jīng)銷管庫存經(jīng)營模式，一旦缺斷貨，從系統(tǒng)中可以查詢出那些缺斷貨商品的明細(xì);二來超市的陳列一般是固定的，一旦缺斷貨，單憑陳列也能發(fā)現(xiàn)。
可是，百貨卻不一樣，咱們都是聯(lián)營不管庫存經(jīng)營模式，商品銷售是依照大碼管理的，所以無從查起什么樣式的商品缺斷貨了。再者，百貨品牌專柜內(nèi)的陳列商品通常是一季貨品跟著一季貨品，更換比較頻繁，從廳內(nèi)的商品陳列上同樣看不出某些商品的缺斷貨情況。而且，品牌營業(yè)員一般不太會(huì)關(guān)注顧客對于本專柜內(nèi)缺少商品的需求，很少會(huì)對顧客的這種需求登記造冊，并及時(shí)上報(bào)商場管理人員或者品牌廠商，請求給予解決(當(dāng)然不排除優(yōu)秀品牌員工的良好做法。此外，關(guān)于缺斷貨的情況，很多時(shí)候，即使員工能夠?qū)︻櫩椭v，我們可以調(diào)貨，但是顧客不一定能夠等，往往一句“算了吧”，這筆銷售就沒有了。之后，員工便也就忘記了這件事情)。
那么，既然百貨品牌商品不像超市商品那樣在固定時(shí)期內(nèi)保持一個(gè)模樣、一個(gè)口味，而是更換頻繁，又如此難以捉摸其行蹤，我們干嗎非得去關(guān)注它的缺斷貨情況呢?有這個(gè)必要嗎?
有這個(gè)必要，而且我們可以通過一些措施來實(shí)現(xiàn)對于百貨商品缺斷貨情況的分析，以長遠(yuǎn)的眼光來看，通過這些辦法的實(shí)施，可以不斷降低缺斷貨率，避免跑單。
對于問題的處理無非兩種方法，一是事前預(yù)防，此為主;一是事后處置，此為輔，兩者結(jié)合，共同解決。對于缺斷貨情況，這兩種方法同樣適用。
先說事前預(yù)防。既然我們知道肯定會(huì)出現(xiàn)商品缺斷貨情況，而這種情況又肯定會(huì)惹得顧客不高興，還會(huì)損失銷售收入，那么必須想辦法來預(yù)防缺斷貨情況的發(fā)生。
一般來說，某個(gè)門店所在區(qū)域內(nèi)的目標(biāo)顧客是該門店的固定消費(fèi)顧客，今年是這些顧客來購買商品，明年基本還是這些人來，所以在某種意義上講，現(xiàn)有的銷售數(shù)據(jù)是可以作為科學(xué)依據(jù)而加以分析利用的。如可以利用已知品牌商品銷售數(shù)據(jù)(要求員工將日常的銷售小票一定要留存好，商場管理人員可以定期收集歸檔)全面分析已售商品情況，包括已售商品的款式分布、號(hào)型分布、材質(zhì)分布、色彩分布、價(jià)格分布等，對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，歸納整理，找出上述內(nèi)容的分布情況，做出趨勢圖，便可以找到某種規(guī)律。然后商場管理人員需要依據(jù)這些數(shù)據(jù)與品牌廠方進(jìn)行溝通，不要再像以前那樣，打電話只是跟對方要貨，至于對方給發(fā)什么貨也不管，只是能要過貨來就是大功一件。
商場管理人員在與廠方溝通要貨之前，可以先收集一些該品牌當(dāng)季商品的最新款式圖片(下一季的新款樣式在上一季，甚至去年已經(jīng)確定了)，進(jìn)行簡要分析，根據(jù)已總結(jié)出來的商品數(shù)據(jù)，來確定一個(gè)合適的要貨清單，以下訂單的形式向?qū)Ψ揭洝＿@樣不僅能夠非常明白地了解到最新商品款式及流行趨勢，而且要來的貨品在款式、型號(hào)、色彩、材質(zhì)等方面的比例較為合適，能夠確保良好的銷售，而且?guī)齑婧头祻S退貨的比例也會(huì)降低。這是商場與品牌廠方都想要的結(jié)果。這便是百貨商品分析與科學(xué)訂貨的關(guān)系，這樣也有利于將來發(fā)展自營品牌時(shí)的經(jīng)驗(yàn)積累。
再說事后處置。即使以上科學(xué)訂貨工作做得再好，也還會(huì)出現(xiàn)商品缺斷貨的情況，沒有人知道偶然事件何時(shí)發(fā)生。所以，當(dāng)出現(xiàn)品牌專柜內(nèi)沒有顧客想要的商品的時(shí)候，商場一方必須有可以應(yīng)對的措施。
對于顧客的需求，我們要始終抱著一種負(fù)責(zé)任的態(tài)度。她/他要的，我們沒有，這本身就是我們的工作失誤。所以，接待的員工要以真誠的態(tài)度向顧客做好解釋性工作，并及時(shí)向商場管理人員匯報(bào)此事。如果顧客確實(shí)非常想要那件商品，我們一時(shí)又難以提供，可以詢問顧客，是否可以容忍幾日，經(jīng)由廠方聯(lián)系后，若有貨，則為該顧客進(jìn)行快遞發(fā)運(yùn)。貨到，若對方方便來取，則通知其過來取貨;若是不方便，我們服務(wù)到家，送去又何妨。若是該貨品確實(shí)沒有，可以為顧客提供其他替代品;若顧客就是非那件商品不要，不然就不買了，我們也確實(shí)沒有辦法，只得將這種情況記錄下來，作為一種數(shù)據(jù)參考。
事后處置有一個(gè)基本的原則，就是要始終以顧客的需求為準(zhǔn)繩來圓滿解決問題。
針對百貨品牌商品的詳細(xì)數(shù)據(jù)分析是非常重要的一項(xiàng)工作，雖然這項(xiàng)工作比較繁瑣，統(tǒng)計(jì)量也大，但是這種分析是非常有用的，可以為百貨商品的科學(xué)訂貨提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。不僅便利商場的商品管理，與顧客建立良好的伙伴關(guān)系，真正做到顧客的購物顧問，而且可以促進(jìn)品牌商品銷售的長期穩(wěn)定增長。
八、商場管理人員自身水平提升。
(一)學(xué)習(xí)。所言，活到老，學(xué)到老。學(xué)習(xí)的意識(shí)一刻不可懈怠，學(xué)習(xí)的精神一刻不可荒廢。咱們身處服務(wù)行業(yè)中的零售行業(yè)，又是零售行業(yè)中最講究服務(wù)的百貨業(yè)態(tài)。無論從行業(yè)屬性，還是從具體工作內(nèi)容來講，如果我們跟不上形勢發(fā)展，就會(huì)被拋棄。怎么講?百貨業(yè)經(jīng)過過去十多年的快速發(fā)展，已經(jīng)到了轉(zhuǎn)型的際遇。面對大型購物中心、大賣場，尤其網(wǎng)絡(luò)銷售的頻頻進(jìn)攻，面對周圍商圈一個(gè)個(gè)興起的百貨店競爭對手，我們?nèi)绾伪３肿∽陨淼膬?yōu)勢地位，如何進(jìn)行突圍翻身，這是擺在門店面前的一個(gè)大課題，更是擺在各個(gè)商場面前的一個(gè)大課題。作為商場管理者，我們不能僅僅等待上級(jí)的指令，更不能等待市場出現(xiàn)有利于自身發(fā)展的轉(zhuǎn)機(jī)，我們需要認(rèn)真準(zhǔn)備、主動(dòng)出擊。如何才能主動(dòng)出擊?需要你有強(qiáng)有力的能力做后盾。能力來自哪里?只能來自學(xué)習(xí)，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向周圍同事學(xué)習(xí)，向員工學(xué)習(xí)，向顧客學(xué)習(xí)，向供應(yīng)商學(xué)習(xí)，向品牌公司學(xué)習(xí)，向系統(tǒng)內(nèi)優(yōu)秀兄弟門店學(xué)習(xí)，向競爭店學(xué)習(xí)，向行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)(尤其是國際上優(yōu)秀的百貨企業(yè))學(xué)習(xí)，向書本、向網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，等等。我們要盡可能從各種渠道，了解、掌握更多的信息，關(guān)于服務(wù)的、品牌的、營銷的、管理的、溝通的等等的各種信息。既要學(xué)習(xí)理論，也要學(xué)習(xí)可直接應(yīng)用的方法。只有先做到知，才能夠行。
(二)交流。這里說到的交流，其實(shí)已經(jīng)包含在上面說到的學(xué)習(xí)內(nèi)容中。之所以還要單獨(dú)列出，主要是因?yàn)槲疫@里所強(qiáng)調(diào)的交流是基于連鎖百貨企業(yè)系統(tǒng)門店內(nèi)所講，是兄弟店間的交流，尤其是指后起弱勢門店向優(yōu)秀成熟門店的學(xué)習(xí)交流(這里僅就經(jīng)營管理水平而言，暫時(shí)將銷售業(yè)績擱置。主要考慮到，一些門店經(jīng)營管理水平可能是到位的，但囿于競爭環(huán)境較之其他門店惡劣，銷售業(yè)績有差距)。這眾多的門店中有的開業(yè)時(shí)間早，經(jīng)過長時(shí)間的積淀，已經(jīng)具備很高的經(jīng)營管理水平，競爭優(yōu)勢地位明顯。零售門店的各項(xiàng)工作流程在公司規(guī)章制度層面是趨同的，只是各店因自身經(jīng)營環(huán)境的差異、對于制度流程熟識(shí)與執(zhí)行的差異，而導(dǎo)致同一工作在實(shí)際操作時(shí)的不同，以致效果各異。所以，弱勢門店要將自己在工作中遇到的各種困難，無論是業(yè)務(wù)招商、運(yùn)營管理的，還是營銷宣傳、節(jié)能降耗的，等等，都要及時(shí)記錄下來，向那些優(yōu)秀門店學(xué)習(xí)。后起門店遇到的所有經(jīng)營管理困難在這些門店都曾經(jīng)出現(xiàn)過，甚至出現(xiàn)過很多次了，他們應(yīng)該都已經(jīng)找尋到很多的解決辦法，我們只需積極請教，并將獲得的辦法與自己的實(shí)際工作相結(jié)合而應(yīng)用，相信會(huì)收到事半功倍的效果。當(dāng)然，也會(huì)有一些基于門店的特殊的工作環(huán)境而形成的特殊化的工作內(nèi)容，是門店所特有的，對于這種情況，我想優(yōu)秀門店雖然不曾經(jīng)歷過同樣的工作內(nèi)容，但是他們也能夠從側(cè)面給出一種思路來，畢竟咱們這樣的百貨行業(yè)工作內(nèi)容總會(huì)有相通之處，很多問題的性質(zhì)其實(shí)一樣，只是變換了一種出現(xiàn)的形式而已。一般的連鎖公司每年都會(huì)組織多次的大型培訓(xùn)，要求每個(gè)區(qū)域都要安排員工參與，我想，這也是給各門店管理人員提供一個(gè)相互交流的平臺(tái)，讓大家互相認(rèn)識(shí)，交朋友，擺出各自問題，共享同仁智慧。相信大家一定會(huì)非常積極地利用這樣一個(gè)良好的機(jī)會(huì)，并長久保持，進(jìn)而促進(jìn)自身工作的不斷進(jìn)步。
(三)嘗試。所謂知易行難，光是知道了，并不能解決問題，關(guān)鍵在于行，在于做。作為商場的管理者，我們擁有很大的自主權(quán)，可以將學(xué)到的各種好的辦法、措施、方式等直接應(yīng)用到實(shí)際工作中。一定要愿意、勇于、敢于去嘗試，尤其是新穎的促銷點(diǎn)、好的員工管理辦法、有創(chuàng)意的顧客服務(wù)點(diǎn)子、能夠?yàn)楣驹鲂Ч?jié)支的任何一種方法、更加靈活多樣的晨會(huì)與午會(huì)召開方式等等，只要了解到，分析完畢，認(rèn)為可行，抓緊實(shí)施。市場需要先行者，先行者引導(dǎo)市場。
(四)總結(jié)。學(xué)到手，嘗試過，就要總結(jié)實(shí)施過程是否可以再行優(yōu)化以及效果是否比沒有嘗試前要好，這塊總結(jié)工作非常重要，必須要做。大家應(yīng)該都明白的道理是，同樣的一個(gè)好點(diǎn)子，同等經(jīng)營環(huán)境，實(shí)施的效果迥異，為何?無非就是計(jì)劃制定的是否周全，執(zhí)行的是否到位。舉個(gè)簡單的例子，很多門店都舉行過會(huì)員答謝類的演出。這樣的演出在花費(fèi)了很多的費(fèi)用，耗費(fèi)了很多的人力的情況下，效果如何呢?怎么來評(píng)判?我想，只有全程參看整個(gè)活動(dòng)的組織過程，了解到場會(huì)員的數(shù)量與質(zhì)量以及他們的反饋等，才能給出效果評(píng)估，也只有了解這些情況，才能總結(jié)出下一步如何加以優(yōu)化的辦法。不總結(jié)，不進(jìn)步，我們不能前后兩次做同樣的事情得到同樣的結(jié)果，而應(yīng)在第二次獲得更好的效果才是。
此外，總結(jié)不只是上述所說針對專題的回顧與優(yōu)化，而且應(yīng)該是針對基層管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化記錄與完善。公司建立了針對各項(xiàng)基層工作的流程規(guī)定，但那都是泛指，不具備更為細(xì)致的直接可操作性。商場基礎(chǔ)管理工作頭緒眾多，經(jīng)營物業(yè)環(huán)境、面積、動(dòng)線、品牌組合、員工配置、市場競爭環(huán)境等條件千差萬別，實(shí)際工作中往往會(huì)出現(xiàn)很多很多的特殊情境，這些特殊的情境在公司層面的流程規(guī)定是沒有描述到的，只能靠著管理者的用心體會(huì)與認(rèn)真總結(jié)、提煉，進(jìn)而形成基于自身工作習(xí)慣的標(biāo)準(zhǔn)化文本。特殊工作一定要總結(jié)，逐一項(xiàng)去做，只要是會(huì)涉及整個(gè)商場的情況，涉及未來確定會(huì)再次發(fā)生的情況，都要形成書面的規(guī)程。現(xiàn)在就開始規(guī)范，規(guī)范不只是泛泛寫幾條要求，而應(yīng)該是可操作的手冊，這個(gè)手冊是隨著時(shí)間的變化不斷完善的，這個(gè)手冊可以確保管理者變換的情況下，工作按部就班，循序漸進(jìn)，不致引起短期的低效率。
上述分析報(bào)告在某種意義上講并不能稱之為分析，而只是結(jié)合了商場這個(gè)基礎(chǔ)單元的細(xì)節(jié)的工作流程而作出的一定的闡釋。相信大家只要堅(jiān)決而徹底地執(zhí)行這些實(shí)用的內(nèi)容，工作就能做到很有成績。零售行業(yè)本身并不是一個(gè)創(chuàng)新性很強(qiáng)的行業(yè)，基礎(chǔ)工作做得扎實(shí)，稍加靈活性，出些好點(diǎn)子，工作效果就不難達(dá)成。
(另，本文中不少內(nèi)容在各大項(xiàng)中有交叉，這種交叉的存在是一種必然，因?yàn)槲覀兊墓ぷ鲀?nèi)容沒有完全與其他項(xiàng)相隔離的，比如說，商品管理的部分與數(shù)據(jù)分析有關(guān)聯(lián)，涉及商場關(guān)聯(lián)單位維系的部分與營銷部分有關(guān)聯(lián)，等等。又，這份報(bào)告是當(dāng)時(shí)基于我所在的公司所寫，本文放在聯(lián)商網(wǎng)博客中，對于涉及公司的內(nèi)容就進(jìn)行了一定形式的編輯，使之共性化，當(dāng)然也是為了避嫌。)
