第1章  歡迎來我的賣場

——有多少名顧客就有多少本“待客指南”

　　每天都會有形形色色的顧客來到女鞋賣場。她們有的想買休閑時穿的鞋，有的想買上班穿的鞋，有的想買參加晚會穿的鞋，或者正式場合穿的鞋、紅白喜事穿的鞋、應聘穿的鞋等等，目的各不相同。

　　我1973年被分配到西武百貨商店的女鞋賣場，直到2003年退休為止，加上指導后輩的時間，在這30年左右的時間里，我都在賣鞋。

　　雖然我是在百貨商店的女鞋賣場工作，但我認為，無論是百貨商店，還是大型購物中心的專賣店，或者是街上的小鞋店，在賣鞋這一點上，沒有本質的區別。顧客來買鞋，店員負責接待，從眾多商品中選擇適合顧客的鞋賣給顧客，這種過程與方式在哪里都是相通的。

　　然而，實際情況中有的賣場賣得好、有的賣場賣得不好;有的店員有很多回頭客，有的店員卻沒有回頭客。

　　比較一下其中的差異，原因就在于店員接待顧客的方式。接待顧客方式的好壞、是否準確恰當以及是否細致周到，決定了店員能否被顧客接受。

　　即使是同一個賣場，由于顧客的需求不同，所選購的商品也不同。尤其是鞋這種商品，不合適顧客的腳就賣不出去。每個人的腳型不同，適合的鞋子也不同，所以待客的方式也不可能相同。

　　其實接待顧客并沒有固定的方法。所謂的“待客指南”都是店員經過自我思考而形成的。我也在賣場工作的過程中，每天從顧客身上學到不少東西，形成了自己的“待客指南”。因為接待的顧客數字龐大，接待每位顧客的方式各不相同，所以我認為，有多少名顧客就有多少本“待客指南”。

　　——對鞋子了解甚少的我們

　　雖然每天都穿鞋，但是我們究竟對鞋了解多少呢?應該說大多數人對鞋還不夠了解吧!

　　“剛穿的時候有點疼，過段時間皮子撐開就好了”，“買稍大點的鞋腳就不疼了”，“傍晚的時候腳有些浮腫，這個時候買鞋最好”，這些說法現在還很流行。直到現在，人們還認為穿新鞋腳疼是理所當然的，有的店員甚至會說：

　　“出門帶著創可貼吧，習慣了就好了。”

　　出現這樣的情況，最大的原因就是日本的鞋業歷史比較短吧。歐美人幾百年前就有了穿鞋的習慣，而日本人卻是二戰后才開始正常穿鞋的，至今不過半個世紀的時間而已。不僅如此，歐美人除了洗澡和睡覺之外，整天都是穿著鞋的。而日本人正相反，在家有脫鞋的習慣，在外面即使腳疼也會想著“堅持到家就好了”，所以對鞋的意識相對淡薄。在這一點上，歐美人則不同。對歐美人來說，鞋合不合腳是件大事，所以他們選鞋的時候非常認真，往往會花費時間反復挑選才購買。

　　能做到這一點，正是因為歐美人自身對鞋比較了解。在歐美家庭，由祖父母到父母，再到子孫，鞋的正確穿法和選法，以一種自然的形式代代相傳。因此，即使不用店員講解，自己也能找到合適的鞋。

　　曾經有人跟我說過這樣一件事。在意大利的一家鞋店，顧客對店員說：“請給我找一下這款鞋的某某尺碼。”他聽到后非常驚訝：怎么在歐洲也是直接說尺碼的嗎?

　　我覺得這和日本還是有區別的。歐美人因為對鞋十分了解，所以才會直接對店員說尺碼。

　　我本人在賣場也有過切身體驗。面對一位法國顧客，當我用接待日本人的方式去接待她時，她說：

　　“法國是一個在鞋方面具有悠久歷史的國家，我在那里出生并且長大，所以非常了解鞋子的穿法和選法，我自己能夠判斷尺碼是否合腳，你只需告訴我顏色和款式如何就可以了。”

那個時候，我再次意識到歐美人對鞋子的了解水平之高。

　　——工作難度最大的賣場

　　從日用品到奢侈品，商場里有各種各樣的賣場。其中可以被稱為“工作難度最大的賣場”恐怕要數鞋類賣場了吧。因為這個賣場發生鞋子不合腳或腳疼等問題的可能性很大。

　　順便說一句，我在百貨商場工作的時候，女鞋賣場、化妝品賣場和內衣賣場被稱為“三核賣場”。這三個賣場都以女性顧客為主，是當時的核心賣場。商場要求這三個賣場，無論是在營業額還是在服務水平方面，都不能輸給其他賣場。即使是現在，鞋類賣場仍然因為賣鞋難和必須提高營業額這兩點而被稱為責任重大的賣場。

　　既然被分配到這樣的賣場，為了避免發生糾紛，我認為各位店員應該努力學習有關鞋的正確知識。如果店員成為專業人士，掌握了鞋和腳的相關知識，就不會向顧客推薦容易弄傷腳或者讓腳疼的鞋子，問題自然就會減少。

　　話說回來，大家知道“售鞋顧問”這個詞嗎?

　　所謂“售鞋顧問”，是指能夠根據不同顧客的腳的情況，幫助顧客選擇具有不同目的和功能的鞋，這樣的店員就被稱為“售鞋顧問”。自1985年“日本鞋綜合研究會”(現稱“腳與鞋健康協議會”)主辦的第1期64名售鞋顧問誕生以來，至今已有大約2 600名售鞋顧問，活躍在全日本的百貨商場和專賣店。我也是第1期的售鞋顧問之一。當時，參加者只有我一名女性，所以我就成了日本第一位“女性售鞋顧問”。

　　如今，幾乎所有的百貨商店都有售鞋顧問了。甚至有些地方把售鞋顧問的認定證書或者有售鞋顧問姓名及照片的招牌掛在顯著位置，售鞋顧問已經成為鞋類賣場不可或缺的存在。

不光是售鞋顧問，每一名店員都必須認識到自己就是“鞋與腳的醫生”。

　　——尋找理想的鞋

　　無論身處什么賣場，根據顧客的需求和愿望，提供合適的商品，就是我們店員的工作。而在鞋類賣場，最重要的就是為顧客挑選合腳的鞋。但是，如果是成品鞋的話，想做到這點非常困難，如果一定要買完全合腳的鞋的話，只能特別訂購適合自己的楦子，讓廠家根據楦子做鞋，也就是通常所說的“訂制”。

　　那么，為什么沒有完全合腳的鞋呢?

　　比如說，女鞋一般從21.5厘米到26厘米左右，每隔5毫米為一個號碼。但實際上，人腳的長度有的是22.8厘米，有的是23.2厘米等等，并不那么標準。如果選擇23厘米的鞋子的話，當然就會出現要么比腳大2毫米，要么比腳小2毫米的情況。而且，一般來說，人的兩只腳，長度和寬度是不同的。但是左右兩腳鞋的尺碼卻是相同的，所以無論按照哪只腳的尺碼來選鞋，總會有一只腳的鞋或大或小。因此，單憑這一點就可以說，沒有百分百合腳的鞋。

　　但是，顧客卻是抱著“想買完全合腳的鞋子的心態而來的。對這樣的顧客，不能直接說“沒有那樣的鞋”。雖然不能百分百合腳，但是如果能盡最大可能為顧客挑選的話，顧客就會覺得這雙鞋就像為自己訂制的一樣合腳。

　　要想為顧客選到合適的鞋，就要在接待顧客的短時間內，準確把握顧客腳的特征、顧客的需求、想法、款式等必要信息。掌握的信息越少，就越難幫顧客選到合適的鞋。

　　這樣看來，賣鞋真不是一件簡單的事情，沒有豐富的知識是做不好這份工作的。話雖如此，其實我們必須要掌握的東西并不難，都是一些小事，只要用心誰都能做得到。可是，這些“小事”卻沒有在賣場中得以實踐。如果店員能夠在賣場做到這些的話，顧客一定會想：

　　“下次我還來這家店，還讓那位店員幫我選鞋。”

這些道理并不只限于鞋類賣場，其實在哪個賣場都一樣。一件微不足道的“小事”，卻可以抓住顧客的心，決定顧客能否成為回頭客。這也是我在本書中想要告訴讀者的要點。

久保田美智子

東方出版社

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