城市生活與工作的快節(jié)奏使人難免產(chǎn)生壓力，身體也處于亞健康狀態(tài)，突然間萌生了想去健身的想法。可面對眾多的健身中心，加之以前從來沒有接觸過專業(yè)的健身器械，我和朋友便決定先去咨詢和體驗一番。
一日下午，和兩位朋友一起來到甲健身中心。一位身著黃色T恤、看起來十分精明的業(yè)務(wù)員很快迎了上來。業(yè)務(wù)員帶著我們參觀了一圈健身中心，他邊走邊講，從健身設(shè)備到環(huán)境設(shè)施，從主體健身到休閑娛樂，從服務(wù)宗旨到公司理念，巧妙的套用“五月不健身，六月徒傷悲”古詩詞，講得天花亂墜。天時、地利、人和，全都被他運用得淋漓盡致，推銷手段不可謂不高，也讓我們佩服不已，蠢蠢欲動。朋友似乎已經(jīng)被他打動，駐足在一臺健身器械前，忍不住坐了上去，想體驗一番。這時，業(yè)務(wù)員連忙制止了他，說：“不好意思，先生。不是我們的會員是不能去操作的。”原本興致勃勃的朋友頓時像被從頭澆了一瓢涼水，面無表情地從器械上站了起來。我們頭也不回地向門外走去，任憑業(yè)務(wù)員再三挽留，也沒有回頭。我們幾乎能夠想象出業(yè)務(wù)員站在那里郁悶的表情。
第二日，我們來到乙健身中心。同樣有一位業(yè)務(wù)員迎了上來，他帶領(lǐng)著我們一一參觀了健身中心，推銷的方式和甲健身中心的業(yè)務(wù)員差不多，熱情有余，口才相比就差了一點。我們故意停留在一臺器械旁邊，朋友依然試著坐到器械上面操作了起來。業(yè)務(wù)員連忙制止了他，道：“先生，您先不要著急，我?guī)湍v一下如何安全操作，您再試好嗎？”業(yè)務(wù)員“如此這般”的講解了一番，然后微笑著示意我們嘗試一下，同時向我們講解了其他器械的使用方法。我們一一試著操作了一遍，感覺良好，于是便決定先辦個年卡來鍛煉鍛煉。臨走之前業(yè)務(wù)員微笑著說道：“您要是連續(xù)兩三天不來鍛煉的的話，我可是會打電話督促您的哦！”對于這次咨詢和體驗，無疑我們是非常滿意的。體驗式服務(wù)使我們熟悉了健身器械并產(chǎn)生了濃厚的興趣，體驗式服務(wù)使我們最終成為了乙健身中心的會員。
這兩個健身中心服務(wù)的區(qū)別并不大，僅僅只是“是否能夠讓顧客先體驗一番”的差距，但產(chǎn)生的結(jié)果卻截然不同。由此可見，服務(wù)并非閉門造車，單單的對員工講解、培訓(xùn)服務(wù)之道以及一廂情愿的進(jìn)行服務(wù)，都無法滿足顧客日新月異的服務(wù)需求。真正的服務(wù)應(yīng)該是以顧客的需求為導(dǎo)向，激發(fā)顧客的興趣，引導(dǎo)顧客消費。因此，要想服務(wù)號顧客，應(yīng)該首先成為顧客的“知心人”。
作者：陳宏
