物美價(jià)廉的商品是保障競(jìng)爭(zhēng)的基本優(yōu)勢(shì)，完美無(wú)缺的服務(wù)是征服顧客最有效的手段。為了提升銷售，樹(shù)立良好的公司形象，從4月22日開(kāi)始，南油店開(kāi)始強(qiáng)有力的推行顧客服務(wù)工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及店內(nèi)各部門的大力支持下，順利進(jìn)行了顧客服務(wù)的培訓(xùn)、考核及實(shí)施，在執(zhí)行過(guò)程中采取樹(shù)榜樣、抓典型的方式連續(xù)推進(jìn)日檢查、周回顧的方式，使顧客服務(wù)工作取得了一定的進(jìn)步。
加強(qiáng)理論培訓(xùn) 建立實(shí)操檢查機(jī)制
經(jīng)過(guò)前期籌備，南油店自5月6日開(kāi)始分部門進(jìn)行營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)和禮儀禮節(jié)的理論培訓(xùn)，每日兩堂課，每堂課兩個(gè)小時(shí)，歷時(shí)5天；同時(shí)，組織門店所有管理人員參與課程的專業(yè)培訓(xùn)。此次共482人（含促銷員）參加了培訓(xùn)和考核，針對(duì)初次考核不合格的人員，門店再次進(jìn)行培訓(xùn)，直至通過(guò)考核。
為了保障理論知識(shí)落到實(shí)處，南油店成立了顧客服務(wù)監(jiān)督小組，邀請(qǐng)老顧客每日對(duì)賣場(chǎng)員工勞紀(jì)、服務(wù)、環(huán)境、商品品質(zhì)、價(jià)格等進(jìn)行監(jiān)督、測(cè)試，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)反饋至前臺(tái)部門；店內(nèi)每日安排值班人員、前臺(tái)部員工對(duì)賣場(chǎng)員工進(jìn)行服務(wù)測(cè)試，對(duì)三臺(tái)、百貨、煙酒柜等固定崗位加強(qiáng)測(cè)試，對(duì)測(cè)試不合格的員工和促銷員給予迎賓、送貨等方式的處罰。
打造亮點(diǎn) 提升賣場(chǎng)服務(wù)
1. 充分利用節(jié)假日和場(chǎng)外大型活動(dòng)的方式進(jìn)行宣傳。例如，在母親節(jié)組織會(huì)員顧客參觀金龍魚(yú)生產(chǎn)基地，了解油類的知識(shí)和生產(chǎn)流程，并對(duì)到場(chǎng)的老顧客回饋了精美的禮品，使大家感受到節(jié)日的問(wèn)候和祝福；邀請(qǐng)南山防疫站和深圳鹽業(yè)公司等單位在場(chǎng)外做“向健康出發(fā)”的大型宣傳活動(dòng)，引導(dǎo)顧客根據(jù)自己的年齡段及身體狀況購(gòu)買食用鹽，等等。這些活動(dòng)的開(kāi)展，既增加了公司的知名度，又拉近了與顧客之間的距離。
2. 開(kāi)通電話送貨服務(wù)，通過(guò)店內(nèi)廣播、場(chǎng)外廣告架、印刷便民卡等方式進(jìn)行電話購(gòu)物的宣傳，為每月送貨量最大的“明星小區(qū)”提供方便、快捷、省時(shí)的電話送貨服務(wù)。目前，已對(duì)桂園小區(qū)全面開(kāi)通了電話購(gòu)物服務(wù)。
3. 在賣場(chǎng)出、入口分別設(shè)置“顧客服務(wù)宣傳溝通園地”，以顧客下午茶、社區(qū)活動(dòng)、月度顧客活動(dòng)為主題進(jìn)行宣傳，讓更多的顧客了解店內(nèi)的服務(wù)和便民活動(dòng)；定期組織顧客下午茶，對(duì)顧客提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行匯總，并張貼在“顧客服務(wù)宣傳溝通園地”，讓顧客監(jiān)督店內(nèi)的整改。
4. 要求服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)和計(jì)量臺(tái)工作人員佩戴“幫到您，我能”的帽子，在收銀臺(tái)最醒目的區(qū)域設(shè)置“幫到您，我能”的服務(wù)窗口，對(duì)已經(jīng)購(gòu)物的顧客提供送貨等服務(wù)；在食品、非食和生鮮等區(qū)域設(shè)置“專職導(dǎo)購(gòu)區(qū)”，安排專人佩戴 “幫到您，我能”的束帶在現(xiàn)場(chǎng)為顧客解答問(wèn)題。
5.組織各部門管理人員鎖定固定崗位進(jìn)行服務(wù)比拼，對(duì)在比拼中表現(xiàn)優(yōu)秀的人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；所有管理人員保持每日與5位顧客面對(duì)面溝通，收集問(wèn)題不少于10條，由前臺(tái)部門匯總并跟進(jìn)整改。各部門排面卡條內(nèi)張貼部門負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話，方便有需求的顧客第一時(shí)間找到管理人員。
顧客服務(wù)工作需要持之以恒，只有始終如一的堅(jiān)持和有計(jì)劃、有制度、走流程，我們才能為顧客提供滿意的服務(wù)。
作者：高亞寧
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