假期筆者陪妹妹去挑選家具，商場(chǎng)各個(gè)商家使出渾身解數(shù)吸引顧客。你9折回饋顧客，我8.8折優(yōu)惠消費(fèi)者，你廠家直銷(xiāo)，我樣品打折處理，商家的各種活動(dòng)讓我們應(yīng)接不暇。不過(guò)想到買(mǎi)家具可不是一筆小數(shù)目，我和妹妹還是打算貨比三家。打算從底樓往上一一做個(gè)比較。“兩位打算買(mǎi)家具嗎？來(lái)來(lái)來(lái)，這邊看，這個(gè)衣柜是采用紅檀木制作，好看又耐用，我們是廠家直銷(xiāo)，價(jià)格實(shí)惠，質(zhì)量上乘。服務(wù)員的三寸不爛之舌并沒(méi)有引起我們的好感，相反，過(guò)于熱情的店員讓我們有種擔(dān)心被宰的感覺(jué)，匆匆離開(kāi)這家熱情似火的店。
“兩位打算看沙發(fā)還是套房家具？”聽(tīng)到店員的話我隨口答道：“打算看看套房家具。”“這邊請(qǐng)，我們的家具是整體設(shè)計(jì)，主臥，次臥，兒童房，書(shū)房，客廳，餐廳不管是格局色調(diào)各方面都很搭配，來(lái)，你們可以先體驗(yàn)體驗(yàn)這沙發(fā)，真皮有真皮的好處，布沙發(fā)有布沙發(fā)的優(yōu)勢(shì)，買(mǎi)家具可是個(gè)操心事，逛了不少地方吧？這里有開(kāi)水，先坐下喝杯水，歇歇腳，不買(mǎi)也沒(méi)關(guān)系的。”店員的熱情讓我們不好意思拒絕，本來(lái)也說(shuō)到心里去了，逛了大半天累得腿邁不開(kāi)步，坐下歇歇也好。
“兩位房子裝的差不多了吧？是現(xiàn)代風(fēng)格還是古典風(fēng)格的？我可以給你們提提建議的。”店員和我們有一塔沒(méi)一搭地聊著天，不知不覺(jué)就聊到了我們坐著的沙發(fā)和店里的衣柜，茶幾，電視墻等，我和妹妹會(huì)心一笑“怎么就中了店員的‘圈套’呢？”因?yàn)楣淞瞬簧俚辏瑑r(jià)格質(zhì)量也了解得差不多，最后覺(jué)得店員的待客之道深得人心，妹妹最終決定家具就選擇這家購(gòu)買(mǎi)了。
從購(gòu)買(mǎi)家具聯(lián)系到自己的小店，家具店對(duì)待顧客的方式完全可以應(yīng)用到我們?nèi)粘＝?jīng)營(yíng)中去。所謂得人心者得天下，得顧客者得財(cái)源。作為零售戶的我們應(yīng)該在哪些方面討得顧客的歡心，成為我們的忠實(shí)顧客呢？筆者就充當(dāng)了一會(huì)顧客，體驗(yàn)了一下消費(fèi)者，站在顧客的角度給零售戶提點(diǎn)小小意見(jiàn)，看看零售戶可以在哪些方面改善自己的不足，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，得到顧客好評(píng)，培養(yǎng)自己的忠實(shí)顧客。
體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)之一
看客顧客應(yīng)該同等對(duì)待
體驗(yàn)店 萬(wàn)家樂(lè)超市
“老板，我打算買(mǎi)個(gè)臺(tái)燈，請(qǐng)問(wèn)哪個(gè)牌子質(zhì)量比較好？”“有好視力LED護(hù)眼臺(tái)燈，還有雅格小臺(tái)燈價(jià)格比較實(shí)惠。”“那我可以試試看嗎？”為了考驗(yàn)店員的耐心，我開(kāi)始提出我的要求，并且還顧客刁難，試了這個(gè)品牌再試試那個(gè)品牌，就在店員覺(jué)得我非買(mǎi)不可的情況下，我突然找個(gè)借口以錢(qián)沒(méi)帶夠?yàn)橛筛淖冎饕獠毁I(mǎi)了。只見(jiàn)店員一下變了臉色，還沒(méi)走出店門(mén)就聽(tīng)見(jiàn)店員小聲嘀咕：“沒(méi)錢(qián)來(lái)看什么？浪費(fèi)表情。”試想，遇到這樣的店主，我還可能會(huì)進(jìn)這家店買(mǎi)東西嗎？由此可知，對(duì)待顧客應(yīng)該“百問(wèn)不厭，百拿不煩”，做到不厭其煩，不要覺(jué)得自己只針對(duì)照顧生意的顧客服務(wù)。因?yàn)椋裉斓目纯途涂赡苁敲魈斓念櫩汀?span lang="EN-US">
體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)之二
大小買(mǎi)主一視同仁
體驗(yàn)店 昊昊超市
來(lái)到昊昊超市，因?yàn)樯獗容^好，我和妹妹準(zhǔn)備分頭行動(dòng)，考驗(yàn)考驗(yàn)店員的待客之道。我先選了一個(gè)一元錢(qián)的商品到收銀臺(tái)排隊(duì)結(jié)賬，妹妹則選了一個(gè)大件物品，匆匆來(lái)到收銀臺(tái)，并且說(shuō)有急事要求先結(jié)算她的。收銀員對(duì)妹妹微微一笑：“大姐稍等片刻，因?yàn)檫@位顧客排隊(duì)在先，我先給她結(jié)算，馬上就輪到您。”面對(duì)營(yíng)業(yè)員如此真誠(chéng)的微笑服務(wù)，妹妹也不好再堅(jiān)持。昊昊超市之所以生意爆好，我想和他們對(duì)待顧客的態(tài)度有很大的關(guān)系。不像有的店主，看到買(mǎi)大宗商品的顧客立馬笑臉相迎，對(duì)待買(mǎi)少量東西的顧客卻愛(ài)理不理，一副愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)的態(tài)度，不僅僅得罪的是買(mǎi)得少的顧客，那些買(mǎi)大宗商品的顧客同樣會(huì)對(duì)店主另眼相看的，因?yàn)檎l(shuí)也不敢保證自己每次都是大買(mǎi)主。作為零售戶的我們，一定要做到對(duì)顧客一視同仁。
體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)之三
不可門(mén)縫里看人
體驗(yàn)店 小鳥(niǎo)依人精品屋
來(lái)到這家高檔服裝店，本來(lái)是想為自己添置一條連衣裙，店里有兩位營(yíng)業(yè)員正在電腦前玩游戲，見(jiàn)我進(jìn)門(mén)，一位營(yíng)業(yè)員趕緊起身相迎。因?yàn)槠綍r(shí)自己對(duì)衣服不是特別追求品質(zhì)，所以穿著不是很講究。在其他服裝店感受到了一些店員的冷漠，給人只是看看耍，肯定買(mǎi)不起的想法。所以走進(jìn)這家店，我也是抱著肯定會(huì)被小視的態(tài)度。沒(méi)想到營(yíng)業(yè)員態(tài)度相當(dāng)和藹，還給我提建議，請(qǐng)我試穿“買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系的，您先試穿，看看效果怎么樣，衣服是要穿在身上才能看出上身效果如何的。”經(jīng)不住營(yíng)業(yè)員的“誘惑”，我一口氣試了好幾件，本來(lái)只想買(mǎi)一件的我，一下買(mǎi)了兩件。一樣的店，一樣的商品，顧客選擇在誰(shuí)的店里購(gòu)買(mǎi)大多是因?yàn)榈曛鞯姆⻊?wù)態(tài)度。以貌取人最終只會(huì)把你的顧客推給你的同行。
體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)之四
煮熟的鴨子也可能飛掉
體驗(yàn)店 鴻運(yùn)來(lái)超市
正在鴻運(yùn)來(lái)超市閑逛，突然來(lái)了一位想要買(mǎi)風(fēng)扇的顧客。還沒(méi)聽(tīng)清楚顧客的需求，導(dǎo)購(gòu)人員就忙著熱情介紹：“這是落地扇，移動(dòng)方便，這是壁扇方便實(shí)用，美觀，還節(jié)約空間。”“我先看看，一會(huì)再說(shuō)。”“你可以先體驗(yàn)體驗(yàn)效果如何。”說(shuō)完，導(dǎo)購(gòu)已經(jīng)把風(fēng)扇插上電，讓顧客體驗(yàn)效果，顧客還算比較滿意，最后就打算從中選擇一個(gè)，便叫導(dǎo)購(gòu)打算到里面去拿還沒(méi)開(kāi)封的風(fēng)扇。沒(méi)想到導(dǎo)購(gòu)人員一句：“就拿這個(gè)樣品風(fēng)扇吧，這個(gè)質(zhì)量也沒(méi)有問(wèn)題的。”“難道你怕麻煩？樣品機(jī)打算賣(mài)給我？”導(dǎo)購(gòu)并沒(méi)有看出顧客的不滿，繼續(xù)絮絮叨叨：“樣品機(jī)有沒(méi)質(zhì)量問(wèn)題，剛才你不是試過(guò)嗎？新品機(jī)我們不負(fù)責(zé)安裝，只有你自己回家安裝。”“那就不用拿了，免得麻煩你們。”顧客拋下這句話匆匆離開(kāi)。看著煮熟的鴨子從手邊飛走，導(dǎo)購(gòu)人員才覺(jué)得是自己造成的這個(gè)結(jié)局。“顧客就是上帝”，我們積極推銷(xiāo)商品的同時(shí)也應(yīng)該站在顧客的角度考慮問(wèn)題，只有順應(yīng)顧客的需求，才會(huì)得到顧客的好感，忠實(shí)于我們。
這次換位體驗(yàn)，站在顧客的角度體驗(yàn)顧客需要店主怎樣的服務(wù)讓我收獲不少。平時(shí)待客都是站在自己的角度，站在自己的立場(chǎng)，不能體會(huì)顧客的真實(shí)想法。相信以后自己在經(jīng)營(yíng)之中一定可以多站在顧客角度考慮問(wèn)題，多說(shuō)顧客喜歡聽(tīng)的話，多做顧客喜歡的事，拉攏客心，得到財(cái)源！
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呵呵！好！
