去哪吃飯有時真的會成為困擾一個人的“大事情”，雖然對于在寫字樓上班的白領族而言，快餐是絕大多數人的主要選擇，而且一般辦公人群較多的周邊一定會布有不少快餐店，如家樂緣、嘉旺、金百味、唯客、家家米粉等等，但是，我們還是會面臨“吃飯難”、“吃飯煩”的問題。

      筆者前段時間剛換了新的工作環境，也見識到了我所吃過的服務態度最差的快餐店——家樂緣新聞路分店。第一次和同事過去吃，點餐的盤子就差點被他們推掉下餐臺，像上圖展示的一樣，打菜的員工會不停的伸出手來把餐盤往前推。往往我還沒看清楚前面有什么菜，就已經被推到下一格了。所有打菜的員工都放開了嗓子吼著“快快點餐！過了就沒菜了！”。恰好我后面一位女士餐盤里的飯菜被從后面推過來的餐盤底座壓到，女士立刻和里面員工說：“你把飯菜弄這么臟了我還怎么吃？”那個員工居然面無表情回了一句：“這又不能怪我！關我什么事！”女士一聽也上火了，端起餐盤就掀了進去，旁邊收銀的才跑過來道歉說“不好意思重新打過”。

      聽我同事說他們之前在這邊吃，有一次收銀找錢丟的太快，把硬幣丟到了菜上，居然一句道歉都沒有；還有一次有個同事沒吃多少，只是把筷子放在盤上接電話，餐盤就被迅雷不及掩耳的收走了。這家店的店員似乎根本不知基本禮貌為何物。

      當然，快餐店強調速度，通過種種手段提高翻臺率的做法本身是沒有問題的，但如果一家餐飲店只顧提高翻臺率，完全無視服務就有問題了。家樂緣新聞路店的店長，我不知道究竟該說他成功還是失敗。成功在于培訓做的到位，居然可以訓練出這樣一群“趾高氣昂“”目中無人”的員工，你看不到一個會對顧客微笑的服務人員，所有員工都像上了發條的機器，只顧著“速度，速度”！失敗在于忽視服務的做法無疑是對家樂緣品牌的傷害，對顧客的傷害，如果新聞路餐飲競爭再激烈一些，這家店將第一個倒閉。

      不過國人的忍耐力和適應力一直比較強大，這家店的生意和人流量仍然像他們員工的脾氣一樣火爆。我忍不住腹黑的想象旁邊新開幾家店后完全擠掉這家的生意，讓他們嘗到不顧服務的苦果。但是他們或許也會有委屈，會說做快餐當然要講求一個“快”字，大家吃飯的時間就那么短短個把小時，每快一點就可以多接待些人，就可以多些利潤，做好服務不需要花費時間么？難道對快餐店而言，服務和速度真的不可得兼嗎？

      服務意識與水平源自企業文化、店長培訓和個人素質，這里先不做討論，我們先討論下怎樣提高快餐店的速度。

      快餐之快，是因為節省了做飯炒菜的時間，我們只需要在他現有的餐臺上直接打飯打菜即可。對顧客而言，往往吃飯之前最花時間的環節就在于打飯打菜、收銀和找座位，所以很多快餐店的模式差異就在于對這三個環節的處理上。“家樂緣模式”為節省時間在這些環節采取的方法是顧客統一排隊，一個員工打飯，一個員工拿餐盤，若干員工打菜打湯，兩個收銀員，一個負責計算和打票，一個負責快速找零，若干員工快速清臺，看到有人吃完要趕快收拾出座位。為加快速度，打菜的員工和排頭拿餐盤的員工會一直推著餐盤，督促顧客快速點餐，加快顧客前進速度，收拾餐盤的員工有時候甚至顧不得詢問顧客是否已經就餐完畢就收走餐盤。

     這個月新聞路新開一家快餐店——“湘鄂情社區食堂”。這家店的服務相比家樂緣好很多，開業之初生意就相當之好。而筆者上個月去佛山出差，在德勝樓美食廣場也見識到另外一種模式的快餐——“快樂一廚”。我簡單描述下這兩家在處理上面三個環節上的做法。

      在打飯環節，“湘鄂情”采取和“家樂緣”一個模式，但不會催促顧客快速點餐，不會極不禮貌的推餐盤；“快樂一廚”采取服務員送飯到座的模式，顧客點餐完畢服務員會立刻將飯送到座位，顧客只需要花時間排隊點菜即可，相對節省了顧客站著排隊的時間。在點菜環節，兩家店都是采取排隊端盤點菜的模式。在收銀環節，“湘鄂情”采取大學食堂模式，統一辦理充值卡，只刷卡，不收現，這樣相對節省了找零的時間；“快樂一廚”則是等消費者點菜完畢坐到座位后，服務員會立刻過來填單計算價格，顧客吃完之后拿單結賬即可，這樣相對節省了計算時間。在清臺環節，“湘鄂情”一般在征詢顧客同意后才會收走餐盤，“快樂一廚”一般會等顧客離場后才會收走餐具。

      當然，每種模式的處理方法都各有其利弊。毫無疑問，“家樂緣”的做法幾乎把速度做到了極致，但是對品牌和顧客的傷害比較大，太過急功近利。“湘鄂情”的做法比較中庸，兼顧服務和速度。“快樂一廚”的做法更偏向于做好服務，速度方面總體上會受到影響。

      但不管怎樣，像“家樂緣”這樣做餐飲做到只剩下“快”的模式個人認為實在不可取。餐飲尤其快餐又不可能做到壟斷，只顧眼前賺錢不顧品牌和服務，發展之路必然短暫。服務做到什么程度每家餐飲品牌都有自己的規范，這里筆者就對如何在不影響服務的基礎上提高速度做一個總結。

      在打飯打菜環節，統一排隊比較合理，但是需要提高相關員工打飯打菜的速度。在收銀環節，比較好的做法是統一充值卡收銀，這樣也有助于培養出一批忠實客戶，但需要注意充值和退卡的便捷性。在收拾餐桌環節，其實最好的做法是讓客戶自己就餐完畢后將餐盤帶至統一回收處，既節省人力成本，又可避免失誤，車公廟皇冠金百味就是采取這個做法。

      雖然是快餐，但切不可只顧“快”著賺錢，忘了做好餐飲行業的服務。快餐模式的調整其實也是可以既做好速度，又做好服務的。