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新浪微博：零售創(chuàng)新

忽視基本原則的后果 

      經(jīng)營(yíng)情形一旦開始轉(zhuǎn)壞，店里的生意就會(huì)一路下滑，連執(zhí)行緊急措施都于事無(wú)補(bǔ)。 我曾經(jīng)到一家業(yè)績(jī)非常糟糕的家庭餐廳檢查，在那里我看到了奇怪的畫面：前面的顧客用餐完畢之后，有其它的顧客進(jìn)來(lái)了，可是前面顧客吃過(guò)的餐桌還沒(méi)有收拾；店里有其它的空位，可是沒(méi)有服務(wù)員把顧客帶過(guò)去；顧客呼喚服務(wù)生，可是不在該區(qū)服務(wù)的服務(wù)生卻不過(guò)來(lái)。對(duì)于這些情形，店中的服務(wù)人員竟然都習(xí)以為常，而且視若無(wú)睹。 

      我知道美式的工作手冊(cè)上，可能規(guī)定員工只需做好自己的分內(nèi)工作，其它的工作，即使同事再忙，如果沒(méi)有上司的指示，都不會(huì)幫忙。可是顧客絕不會(huì)習(xí)慣這種“不關(guān)我的事”（Not my business）的思維方式。 在凡事都講求多一份關(guān)心的日本，以這種方式經(jīng)營(yíng)生意，一定會(huì)讓顧客反感的。真正的服務(wù)就是順應(yīng)顧客的需求，提供應(yīng)對(duì)。美國(guó)地大物博、人手不足，會(huì)有這種情形，或許情有可原，但是日本顧客受到這種待遇，一定會(huì)大發(fā)雷霆。所以店中服務(wù)人員的工作態(tài)度，如果采取照本宣科，一切依手冊(cè)行事，那可是個(gè)大問(wèn)題。 

       這家家庭餐廳的情形，約不是某一天才突然出現(xiàn)的，在這之前，一定出現(xiàn)過(guò)某些癥侯。總之，問(wèn)題就是在每日的工作中，經(jīng)營(yíng)者和員工都疏忽了基本原則。 

       例如，貼在架上的店頭促銷廣告都已經(jīng)褪色了，竟然還一放就是好幾個(gè)星期、墻壁有明顯的污痕、空調(diào)的通風(fēng)口處滿是漆黑的污垢。。。。照理說(shuō)每天稍微擦試一下，就應(yīng)該不會(huì)臟到這種程度，但是店里的工作人員卻任由它放到發(fā)黑，這就是將基本原則等閑視之的證據(jù)。表面的狀況已經(jīng)如此，其它的部分一定也同樣慘不忍睹。 

       又例如，賣場(chǎng)里到處都堆著賣不出去的舊貨，這就證明單品管理的基本作業(yè)沒(méi)有落實(shí)。店家在進(jìn)暢銷品之前，必須先排除滯銷品；如果未排除滯銷品就進(jìn)新貨，會(huì)給一消費(fèi)者仍然在賣滯銷品的感覺。 

       蓄水池的水臟了，仍直接加入新的干凈水，整池的水是不會(huì)清澈的；想讓整池的水都變得清澈，就必須加進(jìn)大量的水；有的時(shí)候這么做，還不見得能讓水完全干凈。但是，如果看到水臟了，就先把污水排放掉，再加入干凈水的話，不用吹灰之力，就可以讓池水煥然一新。 

     同樣的道理，我們也不能只是一味進(jìn)暢銷貨，在進(jìn)貨之前，首先必須排除滯銷品，因此做好基本的單品管理是非常重要的工作。