連鎖門店會員開拓與維護(hù)
顧客是所有連鎖門店生存的根本，對顧客進(jìn)行服務(wù)和維護(hù)，形成長期、穩(wěn)定的顧客成為很多連鎖門店管理的重點內(nèi)容。目前各行各業(yè)的連鎖門店（特別是服裝、餐飲、酒店等）常用并且有效顧客管理方式就是會員制，通過會員制將來門店消費或者沒有來門店消費，但是屬于門店潛在顧客的人員發(fā)展成會員，使會員成為門店長期、穩(wěn)定，甚至忠誠的顧客，為門店形成持續(xù)的贏利來源。因此會員對于連鎖門店具有非常重要的意義，連鎖門店一定要對會員進(jìn)行比較完善的管理，包括對會員的開拓和維護(hù)等。
一、會員開拓
目前門店會員的推廣渠道可以分為以下幾種，但不局限以下渠道，門店可根據(jù)自身條件開展更多推廣方式。
對于新開業(yè)的門店，可以在開業(yè)前通過宣傳推廣的方式免費發(fā)放贈送卡，贈送卡持有人來門店消費后可成為會員。可安排工作人員到當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)街或者繁華地帶發(fā)放宣傳單，憑宣傳單可在規(guī)定時間內(nèi)到門店鋪領(lǐng)取會員卡一張，或者在開業(yè)期間，發(fā)放代金劵，吸引顧客來辦理會員卡
店內(nèi)推廣：鼓勵顧客在店內(nèi)消費一定的金額，從而發(fā)展成為會員。
店外推廣：與門店周邊區(qū)域的相關(guān)門店和單位進(jìn)行聯(lián)合合作，共同拓展會員，比如服裝店可以和美發(fā)店、化妝品店、蛋糕店等聯(lián)合，通過購買對方門店的產(chǎn)品互贈會員卡的方式拓展會員。對于企事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、銀行、醫(yī)院等，通過與相關(guān)負(fù)責(zé)福利方面的負(fù)責(zé)人的溝通，將其單位部分員工通過優(yōu)惠辦理的方式發(fā)展為門店的會員。
二、會員維護(hù)
為了使會員認(rèn)可門店，重復(fù)購買和成為門店的忠誠顧客，門店尤其需要對會員進(jìn)行維護(hù)。門店會員從入會時長和會員貢獻(xiàn)程度可以分為三類：新會員、老會員、休眠會員，對不同會員，門店應(yīng)該采用不同的維護(hù)方法，通過電話、短信、禮物等方式增進(jìn)感情，促進(jìn)會員重復(fù)消費。
新會員維護(hù)辦法
（1）每周統(tǒng)計上周新增會員，根據(jù)新會員購買商品一周內(nèi)維護(hù)的原則，安排本周需要維護(hù)的新增會員，核實會員信息，告之會員權(quán)益；
（2）電話回訪時確定會員所購買商品的滿意度，對購買場所和服務(wù)的滿意度，有何意見和建議，并推薦新品或其它產(chǎn)品；
（3）新會員維護(hù)方式：
□電話：購買商品一周后對顧客進(jìn)行回訪，詢問對產(chǎn)品的滿意度和建議；
□短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動等；
□禮品：顧客有不滿意時可贈送小禮品。
老會員維護(hù)辦法
（1）對老會員，根據(jù)會員的消費貢獻(xiàn)可以分為三類，將消費金額排名前20%的會員作為A類（重點）會員進(jìn)行維護(hù)；將消費金額排名為中間30%的會員作為B類（常來）消費會員進(jìn)行維護(hù)；將消費金額排名后50%的會員作為C類（普通）會員進(jìn)行維護(hù)。
（2）店員對接待三次以上的會員需記住她的姓或名并主動自我介紹，爭取發(fā)展成為熟客。
（3）熟客選擇時應(yīng)遵循原則：
具有一定的消費能力
具有一定的交際能力，通過他/她的宣傳可以為我們帶來更多的顧客群體
（4）熟客維護(hù)方式：
□電話：每月定期進(jìn)行電話溝通；
□短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動等；
□禮品：生日或需要時贈送小禮品；
□聊天：請會員來店內(nèi)聊天；
（5）記錄好門店熟客消費記錄，根據(jù)熟客消費記錄，出現(xiàn)新貨上柜、重大節(jié)日，熟客消費頻率、金額下滑等情況時進(jìn)行電話溝通，并做溝通記錄；
（6）電話溝通以人文關(guān)懷為主，問候客戶，詢問近況，如身體、生活、精神狀態(tài)、工作、健康、親人朋友等會員比較關(guān)心的事情。
休眠會員維護(hù)辦法
（1）每月統(tǒng)計6個月（時間可根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品不同而不同）未來消費的會員，核查此類會員是否有投訴記錄或其他特殊事項，確定電話回訪時間和方式；
（2） 詢問會員長期未來消費的原因，如：質(zhì)量問題、服務(wù)問題、居住或工作地址遷移、異地購買、出差在外、工作繁忙、沒時間等，并做綜合分析，跟蹤服務(wù)記錄，再計劃挽回措施；
（3）休眠會員維護(hù)方式：
□電話：6個月未消費時；
□短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動等；
□禮品：需要時可贈送小禮品。
連鎖門店還可以通過各類會員活動增進(jìn)與會員的關(guān)系，來提高會員的到店率和重復(fù)購買率，從而提高會員的銷售額。例如在新品上市階段舉辦的促銷活動，其活動的主要形式可包括購買新品上市一周內(nèi)的會員購買積分加倍，會員新品購買時間遞減式折扣等活動，配合新品上市的會員通知，可提升那些關(guān)注新品的會員的到店率。也可采用會員日活動形式為，定期或不定期根據(jù)節(jié)假日或行業(yè)相關(guān)主題舉辦各種主題的會員日，在活動中可安排抽獎，指定產(chǎn)品系列促銷，以及會員日購買積分加倍，會員日購買特享折扣等活動，提高會員尊享感受和利益等。
