所不滿，與超市方面有全面性過失的時候，后者的條件應(yīng)該更優(yōu)厚一些：如果判斷出顧客方面的要求不合理，而且日后不可能再有往來的顧客，大可明白地向?qū)Ψ秸f“NO”。 (2)與投訴者會談協(xié)商時，應(yīng)注意的問題： ①要仔細聆聽投訴者所說的話。對于雙方所要表達的想法及感情，要抓住要點，并摘要記錄。 ②不能有防衛(wèi)對方的姿態(tài)與責(zé)難對方的態(tài)度，應(yīng)該把自己的想法，向?qū)Ψ矫靼妆硎尽?#160;③請求投訴者提出他的需求。 ◎協(xié)商的程序 在與顧客協(xié)商時，超市管理層應(yīng)該盡量提出可行的解決方案。在制定解決方案時，要考慮以下問題： (1)了解并掌握問題的關(guān)鍵所在，分析發(fā)生問題的嚴重性。通過傾聽顧客對抱怨的闡述，來判斷問題的嚴重性，了解消費者對超市的期望。例如：顧客對購買了超市賣場中不新鮮或變質(zhì)的熟食進行投訴，就必須了解顧客是否已經(jīng)食用，食用的數(shù)量有多大，給顧客造成的損害如何，顧客希望超市給予怎樣的賠償，賠償多少等。 (2)確定責(zé)任歸屬。有時消費者投訴的責(zé)任不在超市，可能是生產(chǎn)廠家造成的，也可能是顧客自己的緣故。例如：顧客沒有看包裝上的說明而將產(chǎn)品生食，造成腸胃不適，誤以為是產(chǎn)品質(zhì)量有問題；罐裝飲料中有異物等。如果責(zé)任在生產(chǎn)廠家，超市要協(xié)助解決；如果責(zé)任在顧客，超市要有使顧客信服的解釋；如果責(zé)任確實在超市，在合理的范圍內(nèi)，給顧客一個滿意的答復(fù)。 (3)按照超市企業(yè)既定的規(guī)定處理。零售店鋪在出售商品的過程中，發(fā)生顧客投訴與抱怨的情況是難以避免的，事先一般都制定了處理辦法與規(guī)定。事件發(fā)生時，對于常規(guī)性的抱怨，可以遵照既定的辦法處理，如退換商品等；例外事件發(fā)生時，要遵照既定的原則進行處理，同時要有一定的彈性，使雙方都能滿意。因為例外事件影響較大，一經(jīng)媒體曝光會造成難以估量的損失。 (4)明確劃分處理權(quán)限。超市企業(yè)要視顧客投訴或抱怨的影響程度(或危害程度)來劃分處理的權(quán)限，如商品退換，一線人員就可以辦理；對消費者的賠償問題則必須由管理人員來處理。顧客的抱怨一旦發(fā)生，根據(jù)其影響程度的大小來確定處理人員，可以使顧客的問題迅速得到解決，為超市贏得主動地位。 (5)與消費者協(xié)商處理方案，使他們同意處理方法。通常情況下，顧客的要求與超級市場的應(yīng)允會有一定的差距，這就需要對顧客做耐心的說服工作，使顧客從實際出發(fā)，拋棄其不切合實際的要求，冷靜地坐下來共同協(xié)商處理問題。
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