沃爾瑪中國(guó)區(qū)總裁高福瀾: 沃爾瑪桂林北極廣場(chǎng)店(廣運(yùn))簡(jiǎn)直是我在中國(guó)任何一家大賣場(chǎng)中見(jiàn)過(guò)的最糟糕的一家超市。我每次從深圳回到桂林,都回帶著家人去這家糟糕的門店,但是這家最糟糕的門店總是沒(méi)有讓我開(kāi)心的回家。
場(chǎng)景一:
2013年9月6日晚上帶著家人到北極店,在二樓的中域?qū)9瘢胭?gòu)買一部單反相機(jī),于是問(wèn)了在場(chǎng)的一位穿白色襯衫的男促銷員,當(dāng)我問(wèn)他價(jià)格和品牌的時(shí)候,也許是當(dāng)晚我穿的衣服不上檔次吧(睡衣),他居然一邊和我說(shuō)話,一邊做著他自己的事情,眼睛都沒(méi)有看過(guò)我一眼,我當(dāng)場(chǎng)就覺(jué)得很氣憤。直到我離開(kāi)專柜,他也沒(méi)有看過(guò)我一眼。這讓我很傷心!但我只能怪自己。畢竟我只是這糟糕門店極少顧客中的一個(gè)。打擾了他的正經(jīng)事情。
場(chǎng)景二:
2013年9月6日晚上帶者家人繼續(xù)糟糕的購(gòu)物旅程,從二樓上到了三樓,什么商品也不想看了,因?yàn)檫@家門店的位置很好,但上門的顧客很少,服務(wù)是一個(gè)原因,還有一個(gè)就是管理,商品的陳列和賣場(chǎng)的動(dòng)線一踏糊涂,不說(shuō)這個(gè)專業(yè)的東西,繼續(xù)說(shuō)下去,我走到收銀臺(tái)出口的地方突然想買一包方便面:統(tǒng)一的,看見(jiàn)一個(gè)統(tǒng)一的促銷在搞試吃活動(dòng),我走過(guò)去問(wèn)她:這個(gè)面條多少錢啊,怎么沒(méi)有價(jià)格標(biāo)簽?zāi)兀恳淮危危危瑳](méi)有人理會(huì)我,我極其不愉快的說(shuō):這年代統(tǒng)一都知道做慈善了,只煮面,不賣面,都什么邏輯啊?
場(chǎng)景三:
經(jīng)過(guò)過(guò)一系列的不愉快以后,我老婆推著車到收銀臺(tái)結(jié)帳,我看到了貼在收銀臺(tái)前面的店總經(jīng)理的電話,相片是女的,接電話的是男的,還以為打錯(cuò)了,確認(rèn)沒(méi)有打錯(cuò)以后向男經(jīng)理述說(shuō)了今晚的兩個(gè)不愉快,他告訴我周一給我結(jié)果,今天是周四還沒(méi)有開(kāi)始,也不知道結(jié)果會(huì)在何年何月。
場(chǎng)景四:
2013年8月一天的晚上(具體時(shí)間不記得了)在這家糟糕的門店我看上了一款32寸的長(zhǎng)虹彩電,想買下來(lái),但是周圍都沒(méi)有促銷員,于是到處找,到處問(wèn),沒(méi)有人知道彩電是誰(shuí)管的。就在我要發(fā)彪的時(shí)候,我看到彩電傍邊有個(gè)買小電器的專柜,里面有人,有兩,我好開(kāi)心啊,終于給我找到了兩大活人了。立即問(wèn)他們彩電的價(jià)格,性能,還有為什么沒(méi)有聲音,遺憾的是我的問(wèn)題,沒(méi)有一個(gè)人能回答我,她們告訴我彩電的促銷回家吃飯了,要明天來(lái),讓我們最好明天來(lái)買,應(yīng)為他們自己也什么都不懂,我說(shuō)那你給促銷一個(gè)電話問(wèn)問(wèn)他,價(jià)格和聲音的問(wèn)題。電話通了,還是沒(méi)有能解決有圖象沒(méi)有聲音的問(wèn)題,沒(méi)有辦法只有自己動(dòng)手了,在微觀的幾個(gè)顧客也一起來(lái)幫忙找原因,終于給我弄出聲音了,我真開(kāi)心,接了款走人。
這家店離我家很近,所以我會(huì)去,如果旁邊什么時(shí)候再開(kāi)一家,我絕對(duì)不會(huì)再去這蓋世的門店。
現(xiàn)在都在說(shuō)傳統(tǒng)零售行業(yè)和電商的戰(zhàn)略問(wèn)題,我自己做過(guò)了13年的零售高級(jí)管理,從百聯(lián)區(qū)域總經(jīng)理的位置出來(lái)以后就開(kāi)始進(jìn)入電商行業(yè),也是做零售,其實(shí)這家店的遭遇也代表著大多數(shù)傳統(tǒng)零售企業(yè)的晚亂現(xiàn)象,當(dāng)晚上管理者回家之后,賣場(chǎng)就是一片亂的現(xiàn)象在大多數(shù)傳統(tǒng)零售行業(yè)的門店中都存在著,為什么?這是我和所有老板,高管都應(yīng)該好好思考的問(wèn)題。
讓顧客為企業(yè)員工的失誤買單,這是行不通的。
服務(wù)做不起來(lái),就只有一條路可以走,那就是死路。
不管你之前多么的輝煌,多么的不可一世,也不管你是什么世界500強(qiáng),天上有衛(wèi)星,地下有笨蛋高管,只要你對(duì)不起顧客,顧客就會(huì)用屁股給你投票,那么這個(gè)時(shí)候企業(yè)離拍屁股滾出市場(chǎng)的時(shí)候也不遠(yuǎn)了。
電商購(gòu)物的體驗(yàn)和傳統(tǒng)零售的體驗(yàn)就此拉開(kāi)差距,從點(diǎn)看面,舉一反三,如果傳統(tǒng)的零售行業(yè)還是不拿顧客當(dāng)人看,悶熱的天氣不開(kāi)空調(diào),只為店長(zhǎng)應(yīng)付門店管理部門的關(guān)于電費(fèi)控制超標(biāo)要罰款。傳統(tǒng)零售的顧客體驗(yàn)要改進(jìn)。
大家去看看深圳寶安區(qū)域的蘇寧,國(guó)美,白天顧客少的時(shí)候進(jìn)去,你會(huì)發(fā)現(xiàn)促銷都在玩筆記本都在做自己感興趣的事情,但你不要指望有個(gè)人主動(dòng)問(wèn)你和給你讓路。
不知道各位有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)一個(gè)奇怪的現(xiàn)象,描述了這么多,到最后的結(jié)尾卻拐了一個(gè)奇怪的彎,我能說(shuō)這是對(duì)后面的高級(jí)黑嗎?