家樂福、沃爾瑪等國際連鎖大賣場與上海聯華、華潤萬家等本土賣場競爭日益激烈，賣場之間紛紛打出“親民”牌，希望通過優質的服務來提升核心競爭力，如推出3天無條件退貨服務，免費大宗送貨服務，假一賠十保證等服務。
但是也存在一些顧客片面理解“假一賠十”觀點，打著保護消費者權益的旗號，到超市索要黑心賠款，而商超為了息事寧人，維護賣場零客戶投訴形象，一般會盡量滿足顧客的不合理索賠要求。讓商超慣壞的不合理索賠服務一旦形成潮流，便一發不可收拾，給商家造成巨額損失。如何更有效地應對顧客惡性投訴，避免公司造成后臺毛利損失，成為商家的一塊心病。
客戶投訴一般分為良性投訴、頑固投訴、專業投訴三大類。
良性投訴一般是正常消費者在商超購買商品確實遇到產品殘次或其它影響正常使用的因素引起的投訴，良性投訴一般好處理，只有商家態度中肯，處理方法得當，賠付金額一般不會太大，賠付力度一般在一賠二為主，具體賠付尺度彈性較大，因人而異。
頑固投訴一般是性格比較頑固、愛占便宜心理，有一定維權意識的消費人群購買商品比較挑剔，稍有不滿便引起的投訴，較強的維權心理要求“一賠十”賠付，或正常使用商品后悔購買找借口無條件退換。頑固投訴一般只要處理方式得當，有點耐心處理即可。這種人群畢竟不多。
專業投訴是由專門組織的團伙對食品安全法、消費者權益保護法了解比較深刻，以客戶投訴為職業，走訪商超挑剔，遇到合適機會出手，尋求維權賠付。專業投訴一般購買金額較大，挑剔眼光比較專業，有根有據，讓商家很難反駁，進而“一賠十”獲取賠付暴利。專業投訴一般不好處理，不是商家態度好能解決的，對方尋求目標很明確——賠償十倍金額，商超一般不會買單，把風險轉嫁給商家，讓商家沒有脾氣，但通過硬、軟兼施手段也可以把損失降為最低。
在消費者維權意識逐漸增加的當今，客戶投訴熱在所難免，但客戶投訴也同時給商家一定的警示作用。商家在經營商品的同時，要修煉好內功，刀槍不入，讓客戶投訴沒有下手的機會，關注細節，激勵自已把本職工作做好。
做好客情管理。在中國人脈關系網充斥的社會，經營好與商超、行政部門客情至關重要，可以起到事半功倍的作用。經營商超客情，關鍵要關注與商家生意息息相關的人物，比如，產品要進店，要搞定采購；商超現場管理要聯系店長、店面經理、店面主管等。對于這些關鍵人物要“平時多燒香”，不要“臨時抱佛腳”，把工作做到平時，也許就是一塊吃頓飯而已；也許就是過節打個電話或短信問候而已；也許就是利用自己的人脈做了個順水人情而已，一切都是那么簡單。處理客戶投訴就要與這些部門打交道，關鍵人物配合得好，商家要省心很多。
加強促銷人員培訓。促銷人員是商家最基層的銷售人員，與商超、消費者直接打交道，導購能力強，可以替你多賣貨；交際能力強，可以幫商家搞定很多商超突發事件；現場管理好，陳列到位，產品日期優化好，可以最大程度地減少客戶投訴的風險，間接增加商家的毛利。培訓促銷人員內容筆者認為有以下幾點：
主要側重于店面現場管理，包括陳列管理、貨齡管理、促銷活動管理、價格帶管理等，可以最大化地減少客戶投訴風險。
通過持續的產品知識培訓，不斷優化促銷人員對商品的理解，充分認識商品賣點，恰到好處地與顧客交流，達成共識，避免造成誤導顧客購買，形成客戶投訴風險。
關注產品包裝設計、標識。產品包裝一般會突出產品訴求點、保質期、規格、配料表成份、QS標志、產品認證標識等。產品標識不要亂用，必須是國家認可的，不要亂用模糊不清的字眼，比如，行政目前正在排查“人民大會堂專供”字樣。產品訴求點不要引起歧義，不要含有敵對其他品類或品牌字眼，引起不必要的投訴。
加強產品質量安全控制與追溯。質量安全是產品的生命線，沒有可靠的質量，即使有華麗的包裝外表也免不了客戶投訴。據統計，質量事故是引起客戶投訴的主要因素之一。
頻繁的客戶投訴確實給商家帶來了很大的麻煩，同時也促使商家加強自身產品的質量管理和業務流程管理，更加關注于細節，推進營銷思路不斷前進，加速品類之間、品牌之間的分化進度。生物學的進化論同樣適用于產品分化，只有不斷分化和準確定位，品牌才能不斷發展。 guxianyu
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