第2章  從迎來到送往

——邊掃除邊思考：這雙鞋適合什么樣的顧客

　　在本章中，我將具體介紹一下從顧客進店到離開期間的接待顧客的方式。

　　一說到接待顧客，感覺應該是等顧客來到賣場才開始，但實際上，在開店前掃除的時候就已經開始了。如果10點開店，我一定會至少提前30分鐘來到店內打掃衛生。掃除時間對我來說也是非常重要的。

　　當然了，把賣場打掃得干干凈凈也是為了迎接顧客的到來。柜子、架子等用具，沾有指紋和污點的玻璃，灰塵特別顯眼的鞋墊等等，都要認真擦拭干凈，為開店做好準備。在做這些工作的同時，我的大腦也沒閑著，對鞋子進行著思考。

　　“什么樣的人會穿這雙鞋呢”，“這種染色方式一定很難吧”，“這樣的針腳不好縫吧，一定是高手的絕活”，“這雙鞋穿起來一定不錯”等等，我用觀察者的眼光，去發現這些鞋子的可愛和獨特之處。

　　即使在開店之后我也一直在繼續這種觀察方式。

　　“今天我想賣出這雙鞋，會不會有適合它的顧客光臨呢?”這樣想著，我自然而然地朝入口望去。一旦發現了這樣的顧客，不由得激動萬分：

　　“啊，適合它的顧客真的來啦!”

　　如果每天都能感覺到自己對鞋的感情、對做鞋的手藝人的感情以及對買鞋的顧客的感情的話，對鞋的依戀之情就會不斷涌上心頭，心里更想設法找到適合這雙鞋的人。

　　順便問一句，在開店之前你的掃除做完了嗎?

　　有很多人是開店之后才開始掃除的，這樣的話，又要掃除，又要接待客人，亂糟糟的，心里也不安穩。開店之后必須把全部心思都放在顧客身上，所以掃除一定要在開店之前完成。

另外，在開店之前確認一下價格價簽是否齊全、貨源是否充足也很重要。比如說，三種顏色的鞋子，前一天賣掉一雙，但是忘了補上。就這樣開門迎接顧客是不行的。所以在開店之前一定要確認一下鞋子的數量。

　　——認真觀察，了解顧客喜好

　　掃除和早會結束以后，就到了開店時間。

　　一旦有顧客進門，店員無論正在干什么，都要停手，身體朝向顧客，注視顧客的眼睛，

　　微笑致意：“歡迎光臨。”然后，像要給顧客帶路一樣，稍微向后移動身體。因為人都有跟著活動的物體行動的習慣，這樣做就可以不著痕跡地把顧客帶到賣場內。

　　我有一個習慣，從顧客進入賣場的那一瞬間開始觀察顧客：大概多大年紀、穿什么色系的衣服、什么樣的鞋子、什么樣的裝扮等等。

　　從顧客進店的動作也能了解一些信息：風風火火地進來的顧客，大多已經決定了要買什么;相反，慢悠悠進來的顧客，基本上是進來隨便看看而已。

　　對第二種顧客，說過“歡迎光臨”之后，再加上一句“請慢慢看”，然后讓顧客在店里隨便看就可以了。而對那些有購物目的的顧客，則應進入觀察階段，要了解她們的喜好等必要信息。

　　顧客悠閑地選購商品的時間，對店員來說非常重要。利用這段時間，店員可以仔細觀察顧客，為之后的打招呼和接待顧客做好準備。

　　“觀察”的目的是為了了解顧客的喜好和屬于哪種類型。可以從顧客的發型和衣著來推測顧客的職業。如果顧客穿著很有女人味的禮服裙，說明顧客是一位溫柔端莊的女性。顧客風格和喜好，會體現在她的衣著、發型和首飾等方面。鞋子也是其中的一環。通過上述觀察，可以了解顧客對鞋子的喜好。

　　但是，觀察并不是目不轉睛地盯著顧客看，要做到不動聲色地觀察，這一點非常重要。

　　觀察有以下七個要點。

　　1.感興趣的商品(注意關聯性)。

　　2.當天穿的鞋子(喜好、保養情況、破損、尺碼、是否合腳等)。

　　3.當天的服飾(休閑、優雅、運動等)。

　　4.發型(頭發顏色、長、短、直、卷等)。

　　5.工作情況(來店時間、背景等)。

　　6.肢體語言(性格、購買意愿、偏好等)。

　　7.年齡(膚色、光澤、皺紋、豐滿度、體態等)。

例如，通過第2點“當天穿的鞋子”，除了可以推測出顧客對鞋子的喜好之外，還可以看出顧客是不是一個經常保養鞋子的人以及鞋子尺寸。而從第3點中，既可以了解顧客的著裝傾向，也可以觀察出其他很多信息。如果顧客穿著簡潔的套裝，那么鞋子也應該喜歡簡潔大方的，所以應該推薦這種款式的鞋;如果顧客穿著腰身帶松緊的衣服，那么應該不會喜歡太緊的鞋，所以應該推薦寬松款式的鞋。如果顧客佩戴著款式講究的飾品，可以想象，這位顧客對其他東西也是很講究的。

　　——根據手的情況，推測腳的大小

　　從顧客的手也可以了解到很多信息。

　　手和腳的形狀很相似。手如果是豐滿型，腳也是豐滿型;手如果是纖細型，腳也是纖細型;手如果長得結實，腳也很結實。所以，可以推測一下，如果顧客腳長得比較結實的話，鞋的材質即使稍硬點也不怕，可以向顧客推薦這樣的鞋子;反之，如果顧客的手嬌嫩纖細的話，腳也比較容易受傷，所以選鞋一定要慎重。

　　另外，通過顧客的手，還可以推測一下適合的鞋子材質。皮膚健康的顧客，鞋的材質稍硬點也沒問題，但是皮膚嬌嫩敏感的顧客，則一定要避開這樣的材質。

　　在賣鞋過程中，要想正確認識顧客的腳，必須先了解腳的形狀。腳的形狀分為三種：埃及型、希臘型和方型。埃及型的腳大腳趾最長，希臘型的腳第二個腳趾(手的食指)比大腳趾長，方型腳腳趾長度都差不多，整體呈方形。

　　不同的腳型要穿不同的鞋。埃及型腳的人可以穿自然的斜頭鞋或者圓頭鞋，希臘型腳的人可以穿鞋頭長、整體纖細的尖頭鞋，方型腳的人可以穿方頭鞋或者莫卡辛鞋——這樣的鞋頭比較寬的鞋。

　　就這樣，觀察結束，做好了跟顧客打招呼的準備，接下來就可以接近顧客了。事實上，對店員來說，接近顧客應該是最難的吧。

《摸過顧客的腳才能買對鞋》

久保田美智子

東方出版社

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