第2章 從迎來(lái)到送往
——邊掃除邊思考：這雙鞋適合什么樣的顧客
在本章中，我將具體介紹一下從顧客進(jìn)店到離開(kāi)期間的接待顧客的方式。
一說(shuō)到接待顧客，感覺(jué)應(yīng)該是等顧客來(lái)到賣場(chǎng)才開(kāi)始，但實(shí)際上，在開(kāi)店前掃除的時(shí)候就已經(jīng)開(kāi)始了。如果10點(diǎn)開(kāi)店，我一定會(huì)至少提前30分鐘來(lái)到店內(nèi)打掃衛(wèi)生。掃除時(shí)間對(duì)我來(lái)說(shuō)也是非常重要的。
當(dāng)然了，把賣場(chǎng)打掃得干干凈凈也是為了迎接顧客的到來(lái)。柜子、架子等用具，沾有指紋和污點(diǎn)的玻璃，灰塵特別顯眼的鞋墊等等，都要認(rèn)真擦拭干凈，為開(kāi)店做好準(zhǔn)備。在做這些工作的同時(shí)，我的大腦也沒(méi)閑著，對(duì)鞋子進(jìn)行著思考。
“什么樣的人會(huì)穿這雙鞋呢”，“這種染色方式一定很難吧”，“這樣的針腳不好縫吧，一定是高手的絕活”，“這雙鞋穿起來(lái)一定不錯(cuò)”等等，我用觀察者的眼光，去發(fā)現(xiàn)這些鞋子的可愛(ài)和獨(dú)特之處。
即使在開(kāi)店之后我也一直在繼續(xù)這種觀察方式。
“今天我想賣出這雙鞋，會(huì)不會(huì)有適合它的顧客光臨呢?”這樣想著，我自然而然地朝入口望去。一旦發(fā)現(xiàn)了這樣的顧客，不由得激動(dòng)萬(wàn)分：
“啊，適合它的顧客真的來(lái)啦!”
如果每天都能感覺(jué)到自己對(duì)鞋的感情、對(duì)做鞋的手藝人的感情以及對(duì)買鞋的顧客的感情的話，對(duì)鞋的依戀之情就會(huì)不斷涌上心頭，心里更想設(shè)法找到適合這雙鞋的人。
順便問(wèn)一句，在開(kāi)店之前你的掃除做完了嗎?
有很多人是開(kāi)店之后才開(kāi)始掃除的，這樣的話，又要掃除，又要接待客人，亂糟糟的，心里也不安穩(wěn)。開(kāi)店之后必須把全部心思都放在顧客身上，所以掃除一定要在開(kāi)店之前完成。
另外，在開(kāi)店之前確認(rèn)一下價(jià)格價(jià)簽是否齊全、貨源是否充足也很重要。比如說(shuō)，三種顏色的鞋子，前一天賣掉一雙，但是忘了補(bǔ)上。就這樣開(kāi)門迎接顧客是不行的。所以在開(kāi)店之前一定要確認(rèn)一下鞋子的數(shù)量。
——認(rèn)真觀察，了解顧客喜好
掃除和早會(huì)結(jié)束以后，就到了開(kāi)店時(shí)間。
一旦有顧客進(jìn)門，店員無(wú)論正在干什么，都要停手，身體朝向顧客，注視顧客的眼睛，
微笑致意：“歡迎光臨。”然后，像要給顧客帶路一樣，稍微向后移動(dòng)身體。因?yàn)槿硕加懈顒?dòng)的物體行動(dòng)的習(xí)慣，這樣做就可以不著痕跡地把顧客帶到賣場(chǎng)內(nèi)。
我有一個(gè)習(xí)慣，從顧客進(jìn)入賣場(chǎng)的那一瞬間開(kāi)始觀察顧客：大概多大年紀(jì)、穿什么色系的衣服、什么樣的鞋子、什么樣的裝扮等等。
從顧客進(jìn)店的動(dòng)作也能了解一些信息：風(fēng)風(fēng)火火地進(jìn)來(lái)的顧客，大多已經(jīng)決定了要買什么;相反，慢悠悠進(jìn)來(lái)的顧客，基本上是進(jìn)來(lái)隨便看看而已。
對(duì)第二種顧客，說(shuō)過(guò)“歡迎光臨”之后，再加上一句“請(qǐng)慢慢看”，然后讓顧客在店里隨便看就可以了。而對(duì)那些有購(gòu)物目的的顧客，則應(yīng)進(jìn)入觀察階段，要了解她們的喜好等必要信息。
顧客悠閑地選購(gòu)商品的時(shí)間，對(duì)店員來(lái)說(shuō)非常重要。利用這段時(shí)間，店員可以仔細(xì)觀察顧客，為之后的打招呼和接待顧客做好準(zhǔn)備。
“觀察”的目的是為了了解顧客的喜好和屬于哪種類型。可以從顧客的發(fā)型和衣著來(lái)推測(cè)顧客的職業(yè)。如果顧客穿著很有女人味的禮服裙，說(shuō)明顧客是一位溫柔端莊的女性。顧客風(fēng)格和喜好，會(huì)體現(xiàn)在她的衣著、發(fā)型和首飾等方面。鞋子也是其中的一環(huán)。通過(guò)上述觀察，可以了解顧客對(duì)鞋子的喜好。
但是，觀察并不是目不轉(zhuǎn)睛地盯著顧客看，要做到不動(dòng)聲色地觀察，這一點(diǎn)非常重要。
觀察有以下七個(gè)要點(diǎn)。
1.感興趣的商品(注意關(guān)聯(lián)性)。
2.當(dāng)天穿的鞋子(喜好、保養(yǎng)情況、破損、尺碼、是否合腳等)。
3.當(dāng)天的服飾(休閑、優(yōu)雅、運(yùn)動(dòng)等)。
4.發(fā)型(頭發(fā)顏色、長(zhǎng)、短、直、卷等)。
5.工作情況(來(lái)店時(shí)間、背景等)。
6.肢體語(yǔ)言(性格、購(gòu)買意愿、偏好等)。
7.年齡(膚色、光澤、皺紋、豐滿度、體態(tài)等)。
例如，通過(guò)第2點(diǎn)“當(dāng)天穿的鞋子”，除了可以推測(cè)出顧客對(duì)鞋子的喜好之外，還可以看出顧客是不是一個(gè)經(jīng)常保養(yǎng)鞋子的人以及鞋子尺寸。而從第3點(diǎn)中，既可以了解顧客的著裝傾向，也可以觀察出其他很多信息。如果顧客穿著簡(jiǎn)潔的套裝，那么鞋子也應(yīng)該喜歡簡(jiǎn)潔大方的，所以應(yīng)該推薦這種款式的鞋;如果顧客穿著腰身帶松緊的衣服，那么應(yīng)該不會(huì)喜歡太緊的鞋，所以應(yīng)該推薦寬松款式的鞋。如果顧客佩戴著款式講究的飾品，可以想象，這位顧客對(duì)其他東西也是很講究的。
——根據(jù)手的情況，推測(cè)腳的大小
從顧客的手也可以了解到很多信息。
手和腳的形狀很相似。手如果是豐滿型，腳也是豐滿型;手如果是纖細(xì)型，腳也是纖細(xì)型;手如果長(zhǎng)得結(jié)實(shí)，腳也很結(jié)實(shí)。所以，可以推測(cè)一下，如果顧客腳長(zhǎng)得比較結(jié)實(shí)的話，鞋的材質(zhì)即使稍硬點(diǎn)也不怕，可以向顧客推薦這樣的鞋子;反之，如果顧客的手嬌嫩纖細(xì)的話，腳也比較容易受傷，所以選鞋一定要慎重。
另外，通過(guò)顧客的手，還可以推測(cè)一下適合的鞋子材質(zhì)。皮膚健康的顧客，鞋的材質(zhì)稍硬點(diǎn)也沒(méi)問(wèn)題，但是皮膚嬌嫩敏感的顧客，則一定要避開(kāi)這樣的材質(zhì)。
在賣鞋過(guò)程中，要想正確認(rèn)識(shí)顧客的腳，必須先了解腳的形狀。腳的形狀分為三種：埃及型、希臘型和方型。埃及型的腳大腳趾最長(zhǎng)，希臘型的腳第二個(gè)腳趾(手的食指)比大腳趾長(zhǎng)，方型腳腳趾長(zhǎng)度都差不多，整體呈方形。
不同的腳型要穿不同的鞋。埃及型腳的人可以穿自然的斜頭鞋或者圓頭鞋，希臘型腳的人可以穿鞋頭長(zhǎng)、整體纖細(xì)的尖頭鞋，方型腳的人可以穿方頭鞋或者莫卡辛鞋——這樣的鞋頭比較寬的鞋。
就這樣，觀察結(jié)束，做好了跟顧客打招呼的準(zhǔn)備，接下來(lái)就可以接近顧客了。事實(shí)上，對(duì)店員來(lái)說(shuō)，接近顧客應(yīng)該是最難的吧。
《摸過(guò)顧客的腳才能買對(duì)鞋》
久保田美智子
東方出版社
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