一、    消費(fèi)者分析

１、顧客拒絕進(jìn)超市的原因

２、顧客的定義

３、各種不同顧客的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)

二、服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、三輕

2、四勤

3、四一樣

4、四規(guī)則

5、五聲

6、無(wú)不說(shuō)

7、理貨“四”聲

8、十四字文明用語(yǔ)

9、禮貌用語(yǔ)

10、服務(wù)用語(yǔ)要訣

11、服務(wù)用語(yǔ)要求

12、服務(wù)十大要素

13、待客禁忌

14、待客說(shuō)話七原則

15、服務(wù)禁語(yǔ)

16、文明用語(yǔ)常用句

17、言談規(guī)范

18、舉止規(guī)范

19、舉止要求

20、站姿要求

三、商品管理及商品知識(shí)

　　１、商品管理原則

　　２、商品銷售管理

　　３、商品的分類

　　４、商品庫(kù)存的定義

　　５、商品庫(kù)存管理內(nèi)容

　　６、商品缺貨的定義

　　７、商品缺貨的危害

　　８、商品缺貨的原因

　　９、暫時(shí)缺貨卡的使用

　　１０、單品的定義

　　１１、什么叫商品定位

　　１２、3０、7０的提出

　　１３、什么是單品管理

　　１４、新商品的概念

　　１５、商品質(zhì)量

　　１６、什么叫條形瑪

　　１７、條形瑪?shù)慕M成

　　１８、條形瑪特點(diǎn)

　　１９、條形瑪標(biāo)準(zhǔn)

　　２０、條形瑪?shù)姆N類

　　２１、條瑪?shù)恼迟N要求

四、商品陳列技巧

　　１、商品陳列公式

　　２、商品陳列基本要求

　　３、商品陳列八條直線

　　４、陳列原則

　　５、商品陳列規(guī)范要求

　　６、集中陳列法

　　７、特殊陳列法

　　８、陳列的一般原則

　　９、陳列的六大搭配

　　１０、商品陳列要做到的幾點(diǎn)

　　１１、陳列檢查要點(diǎn)

五、商品驗(yàn)收管理

　　１、商品驗(yàn)收原則

　　２、接貨工作要求

　　３、接貨工作程序

　　４、接貨時(shí)注意事項(xiàng)

　　５、驗(yàn)收流程

　　６、收貨時(shí)規(guī)定

六、商品盤點(diǎn)知識(shí)

　　１、什么是盤點(diǎn)

　　２、為什么要盤點(diǎn)

　　３、盤點(diǎn)的目的

　　４、盤損的原因

　　５、盤損采取的措施

　　６、盤點(diǎn)的規(guī)定

　　７、盤點(diǎn)中注意事項(xiàng)

　　８、盤點(diǎn)前注意事項(xiàng)

　　９、盤點(diǎn)制度

　　１０、盤點(diǎn)流程

　　１１、盤點(diǎn)后處理

　　１２、盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作

　　１３、盤點(diǎn)的意義

　　１４、盤點(diǎn)的原則

　　１５、盤點(diǎn)的方法

　　１６、盤點(diǎn)口訣

七、商品銷售技巧與培訓(xùn)

　　１、商品銷售技巧

　　２、導(dǎo)購(gòu)技能

八、儀容儀表培訓(xùn)

　　１、儀容

　　２、儀表

九、超市業(yè)務(wù)流程

　　　１、商品退貨流程

　　　２、門店訂貨流程

　　　３、收貨流程

　　　４、配送中心收貨流程

　　　５、供貨商配送收貨流程

　　　６、配送中心換貨流程

　　　７、供貨商換貨流程

　　　８、供貨商退貨流程

　　　９、配送中心退貨流程

　　　１０、店內(nèi)調(diào)撥流程

　　　１１、夜間清場(chǎng)流程

　　　１２、商品錄入流程

　　　１３、商品變價(jià)流程

　　　１４、商品價(jià)簽更正流程

　　　１５、新品錄入流程

十、理貨管理與培訓(xùn)

　　　１、理貨員與營(yíng)業(yè)員的區(qū)別

　　　２、理貨員崗位職責(zé)

　　　３、理貨十五大原則

　　　４、理貨員日常工作流程

　　　５、理貨員作業(yè)流程

　　　６、賣場(chǎng)補(bǔ)貨流程

　　　７、補(bǔ)貨、理貨內(nèi)容

　　　８、補(bǔ)貨、理貨規(guī)定

　　　９、商品存放知識(shí)

　　　１０、商品臨近保質(zhì)期規(guī)定

　　　１１、訂貨量公式

　　　１２、理貨員服務(wù)規(guī)范

十一、收銀管理與培訓(xùn)

　　　１、收銀員崗位職責(zé)

　　　２、收銀裝袋技巧

　　　３、收銀過(guò)程操作流程

　　　４、收銀結(jié)束操作流程

　　　５、如何識(shí)別假鈔

　　　６、收銀員紀(jì)律準(zhǔn)則

　　　７、收銀員離開收銀臺(tái)的管理

　　　８、營(yíng)業(yè)結(jié)束后的銀臺(tái)管理

　　　９、收銀員注意事項(xiàng)

　　　１０、收銀技能培訓(xùn)

　　　１１、收銀基礎(chǔ)知識(shí)

　　　１２、收銀的結(jié)帳步驟

　　　１３、收銀作業(yè)流程

　十二、客服管理與培訓(xùn)

　　　１、客服主管崗位職責(zé)

　　　２、客服員崗位職責(zé)

　　　３、客訴處理

　　　４、顧客投訴處理程序

　　　５、顧客投訴原因

　　　６、顧客合法權(quán)益

　　　７、顧客投訴處理程序

　　　８、客服管理職責(zé)

　　　９、顧客退換貨規(guī)定

　　　１０、客服中心服務(wù)管理

　　　１１、客服作業(yè)流程

十三、安全防損與培訓(xùn)

　　　１、防損員崗位職責(zé)

　　　２、防損主管崗位職責(zé)

　　　３、防損部職能

　　　４、防損防盜技巧

　　　５、內(nèi)盜的性質(zhì)

　　　６、防損注意的幾種人

　　　７、防盜報(bào)警處理措施

　　　８、消防安全知識(shí)

十四、超市百問(wèn)

　　　１、服務(wù)篇

　　　２、商品篇

　　　３、收銀篇

　　　４、客訴篇

　　　５、價(jià)格篇

　　　６、防損篇

　　　７、收貨篇