以下66條影響顧客滿意度的因素，均系本人在多年超市經營過程中親身經歷或感悟所得，對企業持續保持或提升顧客滿意度具有一定的幫助與指導意義。

　　如果，您能夠依照以下因素逐條改進或注意，相信您的顧客一定會更愿意和您的企業長久保持業務與情感關系。

　　員工也是我們的顧客。他們是內部顧客。做好外部顧客服務之前，請先關注內部顧客需求的滿足程度及他們對公司政策、產品、市場推廣計劃等的整體滿意度。

　　1.服務環境影響顧客滿意度

　　2.服務設施陳舊落后、不齊全、提示不清等原因造成客戶不滿

　　3.生意太好以致忽略或輕視了顧客-生意越好，往往顧客滿意度越低

　　4.員工安全感太高，導致顧客滿意度降低

　　5.員工安全感太低，導致顧客滿意度降低

　　6.不合理的績效考核方式在影響員工工作態度與方法，進而影響顧客滿意度

　　7.服務承載能力有限，卻“超載”接待顧客

　　8.公司所選拔的服務人員根本不適合做服務工作

　　9.服務人員沒有掌握專業的接待服務或分流顧客的方法

　　10.有能夠兼顧所有顧客

　　11.與顧客身份不相符的其他人在同時同地享受同等待遇

　　12.老顧客因為新顧客與自己享受的待遇一樣而不滿

　　13.留給顧客的服務前臺流程過于繁雜

　　14.不同服務人員之間的口徑不統一

　　15.前后臺聲音不一致導致顧客不滿

　　16.對產品不了解或對工作不專業

　　17.圖利性太強

　　18.過度熱情

　　19.忽視了顧客的存在;給顧客的感覺你不在乎他

　　20.欺騙顧客

　　21.虛偽

　　22.冷漠

　　23.反應速度慢

　　24.服務得很好，但因老顧客不喜歡自己和新顧客享受同樣待遇而不滿

　　25.當著顧客的面貶低、損毀競爭對手的聲譽

　　26.太不積極或太積極促成訂單

　　27.沒有掌握專業的處理顧客異議的技巧

　　28.思想消極懈怠

　　29.急于多做幾筆生意

　　30.專業包裝或形象不夠

　　31.錙銖必較

　　32.商品品質不良

　　33.固步自封

　　34.把顧客想象成“壞蛋”或敵人

　　35.給顧客的期望值過高

　　36.差勁的訓練

　　37.曾經被苛刻顧客“傷害”過，于是用既往的眼光看待眼前相似特征的顧客——常模

　　38.沒有為他開通綠色通道——大客戶的優先權需求未得到滿足

　　39.前次服務達到了很高的服務水準，導致本次服務水平稍有下降，顧客即不滿

　　40.顧客與你的競爭對手做對比，因對手比你做得好，故對你的服務不滿意

　　41.使用術語給不專業的客戶

　　42.猜想顧客的需求，按照自己的判斷提供服務，導致顧客不滿

　　43.需要“無打擾”時提供了“一團火”式的服務;需要“一團火”時又“無打擾”

　　44.沒有尊重顧客的習慣

　　45.沒有尊重顧客的隱私

　　46.忽略了顧客的偏好

　　47.沒有贊美你的顧客

　　48.沒有在顧客身邊關鍵人面前抬高其身價

　　49.顧客看到了和他身份不匹配的人在你這里享受到了同樣品質的服務

　　50.缺少員工意見反饋系統

　　51.缺少顧客意見反饋系統——對顧客的反饋不夠重視，顧客需求或申訴無人傾 聽

　　52.本位主義

　　53.官僚主義

　　54.溝通中存在的四個障礙——語言障礙、知覺障礙、地域障礙、文化障礙

　　55.服務員工的執行力

　　56.反饋速度與結果不能令顧客滿意

　　57.后臺對前臺的配合度低

　　58.“孤島文化”——不思改進與調整

　　59.沒有創新

　　60.與顧客的喜好與特征相距甚遠

　　61.服務流程或環節出問題——“真實一刻”

　　62.服務的程序面或個人面出問題‘

　　63.組織層面的監管不利

　　64.不能滿足顧客對時限的要求

　　65.補償性服務不及時或不到位

　　66.沒有給予足夠尊重或滿足顧客身邊的重要角色