2012年11月11日，淘寶網(wǎng)以191億元令人印象深刻；2013年11月11日，定格在350億元結(jié)束的支付寶交易額，證明了今年雙11依舊是場(chǎng)消費(fèi)盛宴。電商近年“吸金”能力大幅提升，百貨實(shí)體店如何應(yīng)對(duì)？我們的消費(fèi)群體在變，消費(fèi)群體的消費(fèi)行為、消費(fèi)習(xí)慣在變，作為傳統(tǒng)零售百貨店如何把握顧客新的消費(fèi)需求，決戰(zhàn)零售？

依電商運(yùn)營(yíng)模式軌跡而尋，不難發(fā)現(xiàn)電商通過(guò)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、百度等“引流”，吸引消費(fèi)群體，強(qiáng)大的快速搜索、對(duì)比功能促使消費(fèi)群體“轉(zhuǎn)化”成消費(fèi)意愿，方便快捷“支付”后，又能通過(guò)評(píng)論收集“反饋”，進(jìn)而進(jìn)行有效“存留”。

事實(shí)上實(shí)體店的體驗(yàn)、電商的便捷，兩者可以彼此融合、相互借力，百貨店結(jié)合自身實(shí)際情況，主動(dòng)創(chuàng)新，主動(dòng)變革，運(yùn)用O2O線(xiàn)上線(xiàn)下交匯思維改造傳統(tǒng)零售賣(mài)場(chǎng)，才能持續(xù)健康發(fā)展。

多渠道擁抱O2O，借線(xiàn)上優(yōu)勢(shì)之鑒 走創(chuàng)新變革之路

渠道一：以體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)“引流”            

當(dāng)今的消費(fèi)者信息更加靈通，因而他們對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)有更高的期望值。體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)是區(qū)別與電商的 “利器”之一。通過(guò)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)，讓顧客在感官上產(chǎn)生體驗(yàn)，使其在購(gòu)物過(guò)程中感到愉悅。

從具體的購(gòu)物體驗(yàn)優(yōu)化，上升到情感營(yíng)銷(xiāo)層面，引發(fā)消費(fèi)者情感共鳴，則是體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的升華。線(xiàn)上消費(fèi)者通過(guò)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、百度等搜索目標(biāo)消費(fèi)，線(xiàn)下的我們通過(guò)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)吸引顧客，通過(guò)全新的購(gòu)物體驗(yàn)，以及一波接一波極具創(chuàng)意的特別企劃，將整個(gè)賣(mài)場(chǎng)氛圍帶上一個(gè)又一個(gè)高潮。體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的路很長(zhǎng)，可以是行為藝術(shù)秀、真人模擬，更應(yīng)該突出教育、環(huán)保、懷舊體驗(yàn)等，甚至可以結(jié)合高科技，體驗(yàn)飛機(jī)駕駛、宇宙漫步等，通過(guò)讓消費(fèi)者主動(dòng)參與、體驗(yàn)，引發(fā)消費(fèi)者思想共鳴、情感共振。過(guò)往的情感體驗(yàn)令人印象深刻，從而一次次產(chǎn)生期許，做到成功“引流”，吸引顧客進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)選購(gòu)商品，以體驗(yàn)致勝。

渠道二：以客為先，貼近顧客，幫助消費(fèi)者完成消費(fèi)決策，成功“轉(zhuǎn)化”

吸引顧客進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，提供特色化的增值服務(wù)，提升顧客粘性從而幫助消費(fèi)者完成消費(fèi)決策。貼近顧客的一種開(kāi)始，越是貼近顧客，越是能快速獲得價(jià)值。在未來(lái)的創(chuàng)新路上，提供手機(jī)充電站、美食索引墻、顧客休息區(qū)、雨天顧客撐傘服務(wù)、送貨上門(mén)等特色化增值服務(wù)是可以是終極目標(biāo)。

甚至，我們可以大膽設(shè)想，選擇某個(gè)樓層的某個(gè)柜臺(tái)，做一個(gè)200平米左右的生活區(qū)，它有男女裝，童裝，家居用品，配飾品，柜內(nèi)裝修可以家居化，有休息區(qū)、喝茶、聊天等，顧客在一種輕松、休閑的狀態(tài)下鎖定購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)。抑或可以利用多塊液晶屏幕組成“瀏覽和訂貨”中心，巨大的觸摸屏讓顧客隨心所欲地虛擬選衣；或者設(shè)立“靈感屏幕”，在每家店鋪的終端，顧客可以瀏覽到最新服裝流行趨勢(shì)，為我們的顧客提供第一手潮流資訊。

方便快捷又貼心的購(gòu)物體驗(yàn)，在顧客與朋友聊天體驗(yàn)和下單的同時(shí)，這邊已經(jīng)安排將貨物送到了家，快速幫助消費(fèi)者完成消費(fèi)意愿，成功“轉(zhuǎn)化”。

渠道三：改變支付方式，支付“隨心而動(dòng)”，促成“消費(fèi)”

通過(guò)設(shè)立移動(dòng)支付，消費(fèi)者只要把APP安裝在手機(jī)上，購(gòu)物時(shí)就可以用攝像頭掃描商品的編碼完成支付。對(duì)于那些猶豫不決的顧客，也可以先行掃描，“隨心”支付。此外，支付也可以做得更接地氣，當(dāng)?shù)卮笮统�市、移�?dòng)、電信等也可綁定統(tǒng)一支付，開(kāi)發(fā)多項(xiàng)支付功能，促成“消費(fèi)”。

 渠道四：發(fā)揮新媒體力量，以消費(fèi)者為核心，關(guān)注消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣與行為，及時(shí)“反饋”

隨著互聯(lián)網(wǎng)帶動(dòng)的一系列媒體的迅速發(fā)展，中國(guó)商業(yè)已進(jìn)入“新媒體新時(shí)代”，微博、微信等營(yíng)銷(xiāo)利器更是契合了當(dāng)今快捷、開(kāi)放、趣味、個(gè)性化的法則。然而回歸理性思考，我們還是需要回歸到關(guān)注消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣變化，回歸到做消費(fèi)者研究和消費(fèi)者的行為觀(guān)察上。新媒體微博、微信在營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，我們可以通過(guò)點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)發(fā)率及評(píng)論收集第一手消費(fèi)者心聲；另外通過(guò)WIFI、智能終端后臺(tái)數(shù)據(jù)分析客流、消費(fèi)者行為；通過(guò)歷次的營(yíng)銷(xiāo)行為思考下一次的氛圍營(yíng)造，及時(shí)“反饋”才能做得更好，走得更遠(yuǎn)。

渠道五：打造環(huán)保、慈善等時(shí)尚理念，定期舉辦VIP活動(dòng)，有效“存留”

一直堅(jiān)持的綠色環(huán)保和慈善理念會(huì)讓我們的消費(fèi)群體印象深刻，從而提高顧客忠誠(chéng)度，做到有效“存留”。此外，還可以增加志愿者日、捐贈(zèng)日以及其他有格調(diào)的時(shí)尚慈善策劃，都能為媒體報(bào)道增加不少話(huà)題，增加顧客美好印象，提升顧客忠誠(chéng)度。

除了環(huán)保、慈善理念打造之外，VIP顧客的維護(hù)也是必不可少的。

定期舉辦VIP活動(dòng)，這種活動(dòng)不以銷(xiāo)售為目的，而是以與VIP顧客之間的互動(dòng)為紐帶，從而增加VIP顧客的忠誠(chéng)度。具體來(lái)說(shuō)，每年的情人節(jié)可以邀請(qǐng)VIP顧客學(xué)習(xí)禮品的包裝；母親節(jié)的時(shí)候教VIP顧客學(xué)習(xí)如何插花；父親節(jié)給VIP父親顧客贈(zèng)送禮物等等。

另外，VIP積分也可以靈活使用，如增設(shè)積點(diǎn)換購(gòu)，定期推出積點(diǎn)換購(gòu)商品，顧客可直接以卡內(nèi)積點(diǎn)抵消；電腦小票顯示會(huì)員積點(diǎn)，在購(gòu)物小票上增加會(huì)員卡累計(jì)積點(diǎn)數(shù)，讓顧客隨時(shí)掌握名下貴賓卡的積點(diǎn)情況等。

通過(guò)一系列舉措，有效“存留”我們的忠誠(chéng)顧客。

運(yùn)用線(xiàn)上的思維優(yōu)化、改造線(xiàn)下實(shí)體店，借鑒線(xiàn)上優(yōu)勢(shì)，演繹實(shí)體百貨店的精彩！