對(duì)很多消費(fèi)者來說，一步入某家超市或?qū)Ｙu店，總要面臨一件不愉快的事，那就是“聞風(fēng)出動(dòng)”的導(dǎo)購(gòu)員以及他們“撲面而來”的熱情。

然而，有時(shí)候這種“不由分說”的熱情和周到反而致使一些顧客打消了購(gòu)買念頭，甚至被“嚇跑”，起到了完全相反的效果。因此，有時(shí)要尊重消費(fèi)者的購(gòu)物自主權(quán)，使其購(gòu)物更加愉快。

思考獨(dú)立不說太多

很多導(dǎo)購(gòu)員習(xí)慣在顧客瀏覽商品的過程中不停向其推銷產(chǎn)品，可以說到了“喋喋不休”的地步，絲毫不考慮給顧客自主思考的空間。這對(duì)于那些購(gòu)買目標(biāo)已經(jīng)明確或比較在乎自己的想法和考慮的顧客來說，幾乎是難以忍受的，難怪他們會(huì)產(chǎn)生厭煩的心理，甚至在這唐僧似的“絮叨”一開始時(shí)就迅速“逃離”。所以導(dǎo)購(gòu)員對(duì)自己的“熱心服務(wù)”有所收斂，學(xué)會(huì)揣摩顧客心理，對(duì)顧客的情緒保持敏感性，畢竟你的最終目的是促成顧客的購(gòu)買決定，如何講解和推銷商品都不過是達(dá)到該目的的手段，根據(jù)顧客需要和要求提供必要的信息也許比“逢人便上”、口若懸河更為可取。需要記住的是，有時(shí)較之“滿面笑容的周到服務(wù)”，顧客更想要的是一點(diǎn)“安靜”思考的時(shí)間。

選擇自由不如影隨形

這也是一個(gè)常見的景象：當(dāng)顧客剛邁入店門或走近售貨地點(diǎn)的一刻起，直至顧客瀏覽、選擇商品的整個(gè)過程，導(dǎo)購(gòu)員就幾乎時(shí)時(shí)伴其左右、如影隨形。這是讓很多顧客反感和不滿的事。筆者有位朋友就經(jīng)歷過類似的情形，并表達(dá)了這對(duì)他購(gòu)物心情的消極影響：“……我就不解了，我是來買東西又不是來偷東西，干嘛老被人跟著？……”尤其對(duì)于一些本著消遣、放松的目的來購(gòu)物的顧客來說，能不能自由、獨(dú)立地享受欣賞、選擇各式商品是其體驗(yàn)消費(fèi)自主性、產(chǎn)生滿意感的重要來源之一。

決策自主不越俎代庖

導(dǎo)購(gòu)人員必須始終明確且牢記的一點(diǎn)是，顧客是整個(gè)購(gòu)買過程的主角，雖然擔(dān)負(fù)著引導(dǎo)顧客消費(fèi)的任務(wù)，但顧客依然是希望最終的購(gòu)買決定由自己做出。當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，在不引發(fā)其反感的前提下，導(dǎo)購(gòu)員可以適時(shí)加以解說和引導(dǎo)，但是過度夸大甚至謊稱產(chǎn)品性能或者罔顧顧客存有的顧慮、強(qiáng)制性干擾其決策過程等急功近利、越俎代庖的方式往往讓顧客提高戒備心理，效果適得其反。

有時(shí)顧客在對(duì)是否購(gòu)買某件商品存有疑慮時(shí)，是出于自身一些不得不考慮的因素，而不完全是對(duì)商品性能本身的懷疑，這時(shí)候?qū)з?gòu)員應(yīng)該站在顧客的角度，設(shè)身處地地幫助其作出合適的決定，而這個(gè)合適的決定是指符合顧客利益的購(gòu)買決策，結(jié)果并非一定就是交易的達(dá)成，更有助于贏得顧客更高的滿意度及忠誠(chéng)度，從而實(shí)際上更有利于企業(yè)和公司的利益。

今天，顧客在購(gòu)買或消費(fèi)過程所關(guān)注的內(nèi)容已不僅限于產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、購(gòu)物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等，他們還下意識(shí)地通過自身對(duì)購(gòu)物過程掌握的主動(dòng)權(quán)、自主性來尋求愉悅的購(gòu)物心情和更高的滿意度。于是，購(gòu)買商品及服務(wù)的顧客與提供這些商品及服務(wù)的企業(yè)或公司之間，不僅僅“付費(fèi)”和“交貨”這樣簡(jiǎn)單冷漠的交易關(guān)系，后者還需要對(duì)前者“共情”，進(jìn)行換位思考，知其心中所想、完其心中所愿。只有知其所好，才能投其所好。