《體驗經濟時代》一書如此定義企業：「如果你就原料收費，就是初級產品企業;如果你就有形產品收費，就是商品企業;如果你就活動收費，就是服務企業;如果你就與顧客相處的時間收費，就是體驗企業。」

    在時序即將邁向民國100年的新經濟環境下，這段話應加上新注解：「如果你從顧客生活出發，談情境、談感動、談驚奇、談觸動顧客心弦的幸福經驗，能讓顧客心靈感動的企業，你就是感質企業。」

    「感質」(Qualia)一詞來自拉丁文，其內涵系因獨特品質而產生難以言喻的心靈感動;感質服務為在追求顧客需求滿足、流行時尚、品味區隔之時，創造顧精致化的深度體驗。

    當企業已然成為服務業之際，眾家服務恐趨于一元化、無差異化，最終演變為反轉服務的困境時刻。例如，諸多五星級飯店致力提供，包括：很快地辨識出顧客的姓名、提供會員獨享活動的優惠等感動服務。然而，當所有業者清一色提供相似的服務時，顧客往往因習慣了，而視為理所當然，受感動的效度也逐次降低。只要服務細節出了差錯，顧客表達：「貴公司的服務品質今不如昔」的抱怨次數就會增加。提供感質服務，致力協同顧客創造成功、喜樂;創造快樂、追求幸福的服務內涵，及如何促使服務業感質化將是今后的趨勢潮流。

    以Zappos為例，由于網路購鞋，無法試穿往往是消費者心理的一大障礙。但反而讓Zappos坐穩全球最大網路鞋店的寶座，創造出年銷售額達11.9億美元，占全美鞋類銷售四分之一的輝煌成績。Zappos的成功商業模式是借由買一雙送三雙試穿、退貨免運費，但退貨期可達一年、專屬的客服顧問咨詢服務，Zappos感質服務讓顧客收到商品時，都忍不住發出「Wow」的驚喜聲。

    Zappos執行長謝家華接受媒體訪問時強調：「我們是一家『服務』的公司，只是恰巧賣的是鞋子，目的是讓顧客快樂，這樣他們購買的意愿就會提高。」

    這種貼近顧客生活，「顧客所有的問題都是我的問題」，不論盈虧只做對顧客有利的事，以創造顧客成功，讓Zappos獲亞馬遜以12億美元收購，謝家華也被《財星雜志》列入年輕富豪榜。

    7—ELEVEN同樣也是從顧客生活出發，創造幸福、快樂服務的策略性思維與做法。在臺北的統一坂急百貨，專設「美人塾」且聘任三位受日本受訓的風格設計師，提供女士們配色、穿搭的專業咨詢服務。不僅讓顧客感動，更替顧客創造美好、難得、轉讓、非我莫屬的「生活瞬間」。

    在日趨同質化的服務時代，形塑「感質服務」是快速提升價值的捷徑。領導人必須有能力整合不同領域的科技與知識，產生創新的商品以及服務。因此，領導人需先理解「人」再理解「客人」，不是問顧客「我們做的如何?」或「你需要什么」，而是努力追求「你記得什么」。

    如此方能關注員工「感質服務」的思維，并激發全員參與，讓顧客因信任帶來認同感與忠誠度。而顧客美好的回憶與追隨，將是引領企業價值躍升最有力的支柱。