《體驗經(jīng)濟(jì)時代》一書如此定義企業(yè)：「如果你就原料收費(fèi)，就是初級產(chǎn)品企業(yè);如果你就有形產(chǎn)品收費(fèi)，就是商品企業(yè);如果你就活動收費(fèi)，就是服務(wù)企業(yè);如果你就與顧客相處的時間收費(fèi)，就是體驗企業(yè)。」

    在時序即將邁向民國100年的新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，這段話應(yīng)加上新注解：「如果你從顧客生活出發(fā)，談情境、談感動、談驚奇、談觸動顧客心弦的幸福經(jīng)驗，能讓顧客心靈感動的企業(yè)，你就是感質(zhì)企業(yè)。」

    「感質(zhì)」(Qualia)一詞來自拉丁文，其內(nèi)涵系因獨(dú)特品質(zhì)而產(chǎn)生難以言喻的心靈感動;感質(zhì)服務(wù)為在追求顧客需求滿足、流行時尚、品味區(qū)隔之時，創(chuàng)造顧精致化的深度體驗。

    當(dāng)企業(yè)已然成為服務(wù)業(yè)之際，眾家服務(wù)恐趨于一元化、無差異化，最終演變?yōu)榉崔D(zhuǎn)服務(wù)的困境時刻。例如，諸多五星級飯店致力提供，包括：很快地辨識出顧客的姓名、提供會員獨(dú)享活動的優(yōu)惠等感動服務(wù)。然而，當(dāng)所有業(yè)者清一色提供相似的服務(wù)時，顧客往往因習(xí)慣了，而視為理所當(dāng)然，受感動的效度也逐次降低。只要服務(wù)細(xì)節(jié)出了差錯，顧客表達(dá)：「貴公司的服務(wù)品質(zhì)今不如昔」的抱怨次數(shù)就會增加。提供感質(zhì)服務(wù)，致力協(xié)同顧客創(chuàng)造成功、喜樂;創(chuàng)造快樂、追求幸福的服務(wù)內(nèi)涵，及如何促使服務(wù)業(yè)感質(zhì)化將是今后的趨勢潮流。

    以Zappos為例，由于網(wǎng)路購鞋，無法試穿往往是消費(fèi)者心理的一大障礙。但反而讓Zappos坐穩(wěn)全球最大網(wǎng)路鞋店的寶座，創(chuàng)造出年銷售額達(dá)11.9億美元，占全美鞋類銷售四分之一的輝煌成績。Zappos的成功商業(yè)模式是借由買一雙送三雙試穿、退貨免運(yùn)費(fèi)，但退貨期可達(dá)一年、專屬的客服顧問咨詢服務(wù)，Zappos感質(zhì)服務(wù)讓顧客收到商品時，都忍不住發(fā)出「Wow」的驚喜聲。

    Zappos執(zhí)行長謝家華接受媒體訪問時強(qiáng)調(diào)：「我們是一家『服務(wù)』的公司，只是恰巧賣的是鞋子，目的是讓顧客快樂，這樣他們購買的意愿就會提高。」

    這種貼近顧客生活，「顧客所有的問題都是我的問題」，不論盈虧只做對顧客有利的事，以創(chuàng)造顧客成功，讓Zappos獲亞馬遜以12億美元收購，謝家華也被《財星雜志》列入年輕富豪榜。

    7—ELEVEN同樣也是從顧客生活出發(fā)，創(chuàng)造幸福、快樂服務(wù)的策略性思維與做法。在臺北的統(tǒng)一坂急百貨，專設(shè)「美人塾」且聘任三位受日本受訓(xùn)的風(fēng)格設(shè)計師，提供女士們配色、穿搭的專業(yè)咨詢服務(wù)。不僅讓顧客感動，更替顧客創(chuàng)造美好、難得、轉(zhuǎn)讓、非我莫屬的「生活瞬間」。

    在日趨同質(zhì)化的服務(wù)時代，形塑「感質(zhì)服務(wù)」是快速提升價值的捷徑。領(lǐng)導(dǎo)人必須有能力整合不同領(lǐng)域的科技與知識，產(chǎn)生創(chuàng)新的商品以及服務(wù)。因此，領(lǐng)導(dǎo)人需先理解「人」再理解「客人」，不是問顧客「我們做的如何?」或「你需要什么」，而是努力追求「你記得什么」。

    如此方能關(guān)注員工「感質(zhì)服務(wù)」的思維，并激發(fā)全員參與，讓顧客因信任帶來認(rèn)同感與忠誠度。而顧客美好的回憶與追隨，將是引領(lǐng)企業(yè)價值躍升最有力的支柱。