由于經(jīng)營(yíng)美容院的門檻不高，產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化比較嚴(yán)重，所以大部分美容院都處于發(fā)展瓶頸，有的甚至因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)而面臨著生存問題。實(shí)際上，對(duì)美容院來說，美容師比什么都重要，顧客可能記不住老板的名字。甚至忘了店名，但只要是老顧客，就不會(huì)忘記美容師的名字。對(duì)于這個(gè)問題，美容院必須足夠重視，因?yàn)楹玫拿廊輲熆赡軙?huì)帶走你的顧客，若是另起爐灶則可能導(dǎo)致你的店面經(jīng)營(yíng)和管理處于被動(dòng)。
既然這個(gè)問題會(huì)帶來管理的弊端，甚至是經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，那么如何解決呢？答案就是——精細(xì)化的顧客管理。只有精細(xì)化的顧客管理才能建立起機(jī)制和系統(tǒng)，才能形成工作流程，保證不論是哪個(gè)員工接觸顧客，都會(huì)是同樣的效果，顧客口碑就是順?biāo)浦鄣氖虑榱恕?
建立完整的顧客檔案
完整的檔案是管理和服務(wù)顧客的根本，就像很多五星級(jí)酒店一樣，顧客一訂房，馬上就可以在系統(tǒng)中查到相關(guān)記錄，提前按照其愛好布置房間，根據(jù)之前的記錄安排早安和車輛，甚至讓所有的服務(wù)員在能遇到客人時(shí)有禮貌的喊出其姓氏。這就是顧客服務(wù)最高的境界———個(gè)性化服務(wù)，通過了解和記錄顧客的喜好、習(xí)慣、相關(guān)的背景或家庭資料，提供相應(yīng)的、令顧客眼前一亮的服務(wù)。
而提供這種服務(wù)的前提就是做好顧客檔案的收集和記錄，可能有些美容院會(huì)說，酒店本身就有優(yōu)勢(shì)，比如入住時(shí)就要登記身份證資料等。這確實(shí)是先天條件的，但只要美容院用心思考，收集顧客資料的方法實(shí)際上是很多的，比如，辦會(huì)員時(shí)承諾顧客生日將免費(fèi)享受服務(wù)、登記身體癥狀特點(diǎn)可以獲得首次服務(wù)的優(yōu)惠、關(guān)注微信公眾號(hào)可以定期獲得優(yōu)惠信息和養(yǎng)生常識(shí)，都是非常有效的方法。
除了個(gè)人基礎(chǔ)信息外，顧客檔案更重要的是個(gè)性化需求，比如該顧客工作的行為或性質(zhì)、愛好或特長(zhǎng)、喜歡喝的飲料或茶點(diǎn)、喜歡哪位美容師、來店比較有規(guī)律的時(shí)間、喜歡選擇的房間或床位，甚至是家庭狀況及近期心情…..這些消息需要美容師的溝通來了解，一來可以拉近顧客關(guān)系，使得顧客更有針對(duì)性，二來也可全面了解顧客的生活狀態(tài)。
另外，當(dāng)顧客規(guī)模到了一定的程度，美容院一定要有電子化的顧客管理系統(tǒng)，方便及時(shí)查閱和共享，也方便修改和維護(hù)，以及與一些相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)工具如QQ、微博、微信等關(guān)聯(lián)起來。當(dāng)顧客的檔案的記錄足夠完善和完整時(shí)，美容院便可以高效低利用數(shù)據(jù)庫(kù)來進(jìn)行分析，從而調(diào)整促銷策略和經(jīng)營(yíng)方向。
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