一、正視客戶(hù)異議產(chǎn)生的原因

    在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員從接觸客戶(hù)、商談、介紹產(chǎn)品到結(jié)單，每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能會(huì)遭遇客戶(hù)的異議。對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的異議是家常便飯，是一件很常見(jiàn)的事。一個(gè)異議之所以產(chǎn)生出來(lái)，通常是因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)銷(xiāo)售人員不信任，客戶(hù)對(duì)自己沒(méi)有自信，或者客戶(hù)的期望未能滿(mǎn)足。有時(shí)客戶(hù)拒絕改變、情緒處于低潮、沒(méi)有意愿、預(yù)算不足等，也會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生異議。另外，銷(xiāo)售人員無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求、無(wú)法贏得客戶(hù)的好感、做了夸大不實(shí)的陳述、使用過(guò)多的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)、事實(shí)調(diào)查不正確、不當(dāng)?shù)臏贤ā⒄故臼�敗、姿態(tài)過(guò)高、讓客戶(hù)理屈詞窮等，也會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生各種異議。田大超：銷(xiāo)售員如何快速的與客戶(hù)溝通好。只有了解并正視客戶(hù)異議產(chǎn)生的可能原因，你才可能更冷靜地判斷異議產(chǎn)生的真正原因，并針對(duì)原因來(lái)“有的放矢”，如此，你才能真正有效地化解異議。

    二、以平常心對(duì)待客戶(hù)異議

    銷(xiāo)售人員在處理客戶(hù)異議的時(shí)候，首先必須認(rèn)識(shí)到，客戶(hù)產(chǎn)生異議是一件很正常的事情，提出問(wèn)題的客戶(hù)才是最有可能購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶(hù)。因此，銷(xiāo)售人員要控制好自己的情緒，以平常心對(duì)待客戶(hù)異議，繼續(xù)努力，說(shuō)不定能使銷(xiāo)售發(fā)生轉(zhuǎn)機(jī)。其次，銷(xiāo)售人員要明白，客戶(hù)有拒絕購(gòu)買(mǎi)的權(quán)利。遭到客戶(hù)拒絕的時(shí)候，銷(xiāo)售人員不應(yīng)該自暴自棄或放棄繼續(xù)努力。拒絕雖然會(huì)給銷(xiāo)售人員帶來(lái)一定的負(fù)面影響，但真正優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員總是善于從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為下次的成功做好準(zhǔn)備。

    三、秉持正確的態(tài)度

    銷(xiāo)售人員應(yīng)端正態(tài)度，因?yàn)橹挥卸苏龖B(tài)度，銷(xiāo)售人員才能用正確的方法把事情做好。面對(duì)客戶(hù)提出的異議，期望你能秉持下面的態(tài)度：

    1．異議表示客戶(hù)仍有求于你；

    2．將異議視為客戶(hù)希望獲得更多的信息；

    3．注意聆聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)，分辨真異議、假異議及隱藏的異議；

    4．異議是客戶(hù)宣泄內(nèi)心想法的最好指標(biāo)；

    5．沒(méi)有異議的客戶(hù)才是最難處理的客戶(hù)；

    6．異議經(jīng)過(guò)處理能縮短定貨的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大定貨的距離；

    7．不可用夸大不實(shí)的話(huà)來(lái)處理異議，當(dāng)你不知道客戶(hù)問(wèn)題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶(hù)你不知道。告訴他，你會(huì)盡速找出答案，并確實(shí)做到；

    8．異議表示你給客戶(hù)的利益目前仍不能滿(mǎn)足他的需求；

    9．客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的，銷(xiāo)售人員要誠(chéng)實(shí)懇切，充滿(mǎn)自信，靈活機(jī)智，避免爭(zhēng)論。

    四、放松情緒，不要緊張

    既然客戶(hù)的異議是必然存在的，那么，在聽(tīng)到客戶(hù)異議后，銷(xiāo)售人員應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒，也不可拿出抗拒的態(tài)度，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，并了解反對(duì)意見(jiàn)的內(nèi)容和重點(diǎn)。

    當(dāng)然，要想輕松地應(yīng)對(duì)客戶(hù)異議，你首先必須對(duì)商品、公司經(jīng)營(yíng)政策、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者都有深刻的認(rèn)識(shí)，這是控制異議的必備條件。

    五、認(rèn)真傾聽(tīng)，真誠(chéng)歡迎

    當(dāng)客戶(hù)提出異議時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)表示真誠(chéng)歡迎，并聚精會(huì)神地傾聽(tīng)，千萬(wàn)不可強(qiáng)行加以干擾；要帶有濃厚的興趣去聽(tīng)取客戶(hù)異議，使客戶(hù)感受到自己受到了重視，同時(shí)要在語(yǔ)言和行為、表情上給予適時(shí)的反應(yīng)，鼓勵(lì)客戶(hù)把心中的疑問(wèn)說(shuō)出來(lái)。認(rèn)真傾聽(tīng)是對(duì)客戶(hù)的尊重，這種行為語(yǔ)言有利于化解對(duì)抗、尋求共識(shí)。只要客戶(hù)提出的異議不是無(wú)理取鬧，你最好先承認(rèn)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，以示尊重，并讓客戶(hù)感覺(jué)到他的意見(jiàn)已經(jīng)得到了你的重視，并獲得了認(rèn)同，那么，當(dāng)你提出相反意見(jiàn)時(shí)，客戶(hù)自然而然也容易接納你的提議。田大超：銷(xiāo)售員如何快速的與客戶(hù)溝通好。

    六、把異議看成成交的機(jī)會(huì)

    嫌貨才是買(mǎi)貨人。客戶(hù)提出異議時(shí)，說(shuō)明其認(rèn)真聽(tīng)取了產(chǎn)品介紹，而且他對(duì)銷(xiāo)售人員所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會(huì)根據(jù)自己的要求提出異議。每個(gè)客戶(hù)都擔(dān)心自己買(mǎi)錯(cuò)東西，但又必須購(gòu)買(mǎi)所需的東西，在下決定購(gòu)買(mǎi)之前，會(huì)存在各種疑慮，這些疑慮就等于要求銷(xiāo)售人員助他一臂之力，給他更多的認(rèn)識(shí)，使他做出正確的判斷，排除任何異議。因此，銷(xiāo)售人員要抓住機(jī)會(huì)，盡量鼓勵(lì)客戶(hù)提出他們的問(wèn)題，了解他們的想法，幫助對(duì)方解決疑慮。這樣才能針對(duì)每一個(gè)客戶(hù)的情況尋求解決的方法。總之，客戶(hù)的異議就像白蟻一樣，當(dāng)它們沒(méi)有被注意到時(shí)，能夠威脅整個(gè)建筑物的基礎(chǔ)。但只要正確及時(shí)地進(jìn)行處理，你便很快化險(xiǎn)為夷。事實(shí)上，異議能夠把你的注意力集中到客戶(hù)的問(wèn)題上，并為你提供機(jī)會(huì)來(lái)討論更多的利益。