作為一名營業(yè)人員，要想通過良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客，首先要了解顧客，把握不同顧客的購買動機(jī)和心理特征，才能為顧客提供更為完善、有效的服務(wù).從而為提高客單價、促銷活動、提高客流量做好鋪墊。
純粹閑逛型
目的：進(jìn)店只是為了感受氣氛，消磨時光，但不排除有沖動性購買行為，或?yàn)橐院筚徺I而事先觀看商品。
特點(diǎn)：行走緩慢，東瞧西看，無明確目標(biāo)，有的行為拘謹(jǐn)，猶豫徘徊，
接待：不必急于求成，應(yīng)隨時注意動向，當(dāng)他注意某一商品時，應(yīng)熱情接待。
巡視商品行情型
目的：無明確購買目標(biāo)，進(jìn)店是希望碰上符合自己心意的商品。
特點(diǎn)：腳步不快，神情自若環(huán)顧四周商品，臨近商品時，也不急于購買。
接待：創(chuàng)造輕松購物環(huán)境，隨意瀏覽，只在顧客對某一商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時才進(jìn)行接觸。在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)下，也可以主動向其介紹新商品、暢銷品、促銷商品。
胸有成竹型——目標(biāo)性購買
目的：明確，不大會沖動購買
特點(diǎn)：進(jìn)店后目光集中，腳步較快，直奔某個貨架，或主動提出購買需求。
胸有成竹型——目標(biāo)性購買
目的：明確，不大會沖動購買
特點(diǎn)：進(jìn)店后目光集中，腳步較快，直奔某個貨架，或主動提出購買需求
把握顧客購買動機(jī)
把握不同顧客的購買動機(jī)和心理特征，為顧客提供更為完善、優(yōu)質(zhì)、有效的服務(wù)。
什么是購買動機(jī)？
影響顧客選擇某種商品的原因就叫購買動機(jī)，購買動機(jī)取決于顧客的要求和需要。
具體購買動機(jī)：
1. 求實(shí)購買動機(jī)（實(shí)惠、求廉）
2. 求便購買動機(jī)（簡便、省時）
3. 求安購買動機(jī)（安全、健康）
4. 求美購買動機(jī)（追求美感）
5. 求優(yōu)購買動機(jī)（追求品質(zhì)）
6. 求名購買動機(jī)（追求品牌）
7. 求新購買動機(jī)（新穎、流行、奇特）
8. 攀比購買動機(jī)
10. 嗜好購買動機(jī)（特殊愛好）
（3）影響顧客購買動機(jī)的因素
☆ 商品因素
商品質(zhì)量
商品價格
☆ 價格因素
☆ 媒體因素
廣告介紹
陳列與展示介紹
☆ 經(jīng)營因素：
商店：地點(diǎn)方便、經(jīng)營特色、品種齊全、賣場環(huán)境、便民服務(wù)、商譽(yù)
營業(yè)員的服務(wù)
☆ 社會因素——顧客類型劃分
年齡：①老年顧客 ②中年顧客 ③青年顧客
性別 ①男顧客 ②女顧客
性格 ①理智型 ②沖動型 ③情感型 ④疑慮型
⑤隨意型 ⑥習(xí)慣型 ⑦專家型
顧客購買過程的心理變化
顧客購買過程： 注意留意------ 感興趣------- 聯(lián)想-------產(chǎn)生欲望----- 比較----- 信任-----決定行動-----滿足
商品銷售步驟
了解顧客心理能夠有效的促銷商品銷售，提高客單價、客流量、為門店在當(dāng)?shù)貥淞⑵放啤Ｌ岣咧取?/span>
青天（零售探索者）
吳興標(biāo) 上海零售人
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如何了解顧客心理？
- 該帖于 2014-4-20 10:11:00 被修改過