這是關(guān)于顧客權(quán)益的第二篇，圍繞百貨商場、購物中心的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)展開的，獲取最大顧客權(quán)益的一個狂想。第一篇寫的太長了，羅里吧嗦的，所以這篇盡量短。

　　百貨商場、購物中心這兩種業(yè)態(tài)各有重點與優(yōu)勢，但，都有一個共通的缺點：各自為政。這個缺點對單個柜臺、商家可能影響不大，對商場、消費者卻不然。彌補(bǔ)缺點的方法，就是通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

　　如何做?

　　首先，重新設(shè)計、搭建IT平臺。

　　打通各部門、各商家數(shù)據(jù);提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)來源及標(biāo)準(zhǔn);提供統(tǒng)一的外部接口;保證信息流暢。

　　然后，商家信息、會員信息接入商場數(shù)據(jù)庫。

　　商家無需額外購買軟件，信息直接接入IT平臺，在柜臺直接操作。

　　不再設(shè)會員卡，直接將顧客微信號或手機(jī)號碼存入會員數(shù)據(jù)庫，或者會員卡與微信、手機(jī)綁定。

　　隨后，制定數(shù)據(jù)分析維度、分類標(biāo)準(zhǔn)。

　　對商家：庫存、同期銷售、同期分類銷售、同期各商品銷售、同期顧客信息……

　　對顧客：時段購買記錄、購買產(chǎn)品分類、消費時間及頻率、消費總額、最大消費額……

　　對商場：銷售額貢獻(xiàn)最大商家、顧客，利潤貢獻(xiàn)最大商家、顧客，商家、顧客數(shù)據(jù)異常變動……

　　總之各種維度，不多列舉。

　　最后，指導(dǎo)顧客開發(fā)、維持。

　　根據(jù)維度劃分顧客，預(yù)測群體需求、個體需求，獲取顧客反饋，制定相應(yīng)計劃。以及，數(shù)據(jù)異常變動時的應(yīng)對方案。

　　以上。

　　似乎寫的太簡單了，再說些應(yīng)用狂想。

　　商家信息互通

　　在商家不能讓顧客滿意時，為顧客提供其他方案。

　　例如，買涼鞋，沒有合適的尺碼，且商家的其他款式不喜歡。商家可在平臺查詢其他商家是否有合適尺碼及類似款式，建議顧客購買。

　　一個敢推薦其他家產(chǎn)品的商家能夠贏得顧客的信任，同時顧客沒有流失，增加了商場銷售額。

　　商家聯(lián)合促銷

　　商家登陸平臺可以查看商場及各商家促銷詳情與排期，并提交促銷申請。

　　例如，連衣裙上新，但商場無合適活動，連衣裙商家申請夏裝聯(lián)合促銷，涼鞋商家看到后加入促銷。顧客購買此商家商品后，再購買另商家商品，享受更大折扣。折扣由平臺按照商家制定標(biāo)準(zhǔn)自動執(zhí)行。

　　顧客促銷推薦

　　顧客付款時，收銀臺根據(jù)購買商品，提示聯(lián)合促銷產(chǎn)品。

　　例如，顧客購買了連衣裙在收銀臺付款后，收銀臺顯示連衣裙-涼鞋聯(lián)合促銷信息，提醒顧客購買涼鞋。

　　顧客消費決策

　　根據(jù)顧客數(shù)據(jù)決定下一步動作。

　　顧客到收銀臺付款后，商家在柜臺可看到部分顧客信息，如消費水平、頻率、喜好品類……平臺與商家歷史數(shù)據(jù)相比，判斷此顧客符合商家高價值顧客特征，有進(jìn)一步發(fā)展空間，則顯示優(yōu)惠信息選項，可以贈本店消費券、商場消費券，或者顧客可能喜歡的產(chǎn)品的優(yōu)惠券。

　　如判斷此顧客為低價值顧客，則加入商家低價值顧客名單，在有清倉斷碼折扣促銷活動時榨取顧客價值。

　　顧客優(yōu)惠提醒

　　付款時，自動提醒顧客可以獲得的優(yōu)惠。這個與促銷推薦不同。

　　例如，顧客購買連衣裙后，商家贈送了高檔文胸優(yōu)惠券。顧客到文胸店消費，不需顧客提醒，收銀臺自動顯示有優(yōu)惠券，若滿足使用標(biāo)準(zhǔn)，則詢問顧客是否使用。優(yōu)惠券使用后，文胸商家可看到顧客信息、使用了優(yōu)惠券且優(yōu)惠券是連衣裙商家送出的。文胸商家可以根據(jù)信息決定下一步動作。

　　顧客精準(zhǔn)促銷

　　大量數(shù)據(jù)劃分出精準(zhǔn)顧客群。

　　例如，顧客購買了2000元的連衣裙后，商家并不知道她是不是高價值顧客，因為她之前在連衣裙上的消費無從得知，如果她一直買200元的連衣裙，這次買2000元的裙子只是為了在同學(xué)會上炫耀，那么她不值得商家浪費精力去維護(hù)。

　　但是，平臺數(shù)據(jù)顯示，這個顧客經(jīng)常購買高檔文胸，且在其他商家的單筆消費金額很高，則可以提示連衣裙商家這是高價值顧客，值得開發(fā)。

　　同時，根據(jù)這個數(shù)據(jù)，商場獲得了一個喜歡高檔連衣裙、文胸的顧客群，可以制定針對性的忠誠度維持計劃、產(chǎn)品促銷組合等。

　　這幾個應(yīng)用狂想涉及了顧客滿意——買到產(chǎn)品、買到優(yōu)惠的產(chǎn)品、買到合適的優(yōu)惠產(chǎn)品，以及顧客價值——提高成交率，提高成交額，提高消費頻率，附帶的，是商家之間更加和睦……

　　以上就是小曹的百貨狂想之客戶關(guān)系管理獲取顧客權(quán)益。這個狂想在當(dāng)下是沒用實用價值的，因為整個系統(tǒng)需要平臺支撐，而這個平臺的搭建絕非一日之功，不過，平臺搭建雖難，單個系統(tǒng)的應(yīng)用卻簡單，嗯，相對來說比較簡單。比如說，微信。