平衡法抵消客戶異議

    平衡法也叫補償法，又稱抵消法，就是用產品的優點來彌補產品的不足，從而證明客戶購買產品是值得的。平衡法與銷售人員的任務直接吻合。

    一、平衡法的適用性

    如果客戶的反對意見的確切中了產品或服務中的缺陷，銷售人員千萬不可回避或直接否定，最明智的方法就是承認有關缺點，然后淡化處理，利用產品的優點來補償甚至抵消這些缺點。這樣有利于客戶心理達到一定程度的平衡，有利于客戶做出購買決策。

    例如，銷售人員所推銷的產品有些質量問題，而客戶恰恰提出：“這東西質量不好！”這時，銷售人員就可以從容地告訴他：“這種產品的質量的確有問題，所以我公司削價處理，價格優惠很多，而且公司確保這種產品的質量不會影響到您的使用效果。”這種平衡抵消客戶異議的方法，既打消了客戶的疑慮，又以價格優勢激勵客戶購買。

    又如，客戶提出：“這個皮包的設計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質不是頂好的。”銷售人員不妨這樣回應：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現在的五倍以上。”

    當客戶提出的異議有事實依據時，銷售人員應承認并欣然接受，強力否認事實是不明智的舉動。要記得給客戶一些補償，讓他取得心理上的平衡，要讓客戶感到：產品的價格與售價是一致的；產品的優點對客戶是重要的，而產品沒有的優點對客戶而言是較不重要的。

    平衡法適用于客戶的意見是正確的情況，這時，銷售人員若去反駁客戶，否定客戶，不管你說得多么委婉，也是一種不明智的做法，銷售人員應學會用平衡法補償抵消客戶異議。

    二、平衡法的優點和缺點

    平衡法抵消客戶異議有以下幾種優點：

    1．運用平衡法抵消客戶異議有利于展開重點推銷，用途廣泛。運用此法時，銷售人員可以直接提示有關優點，實施重點推銷，抵消客戶異議。平衡法還可以處理各種有效的客戶異議，因此，在實際推銷工作中，它具有相當廣泛的用途。

    2．正確運用平衡法能有效地處理各種有效的客戶異議。銷售人員及其產品和推銷建議本身具有內在的二重性，客戶可以利用這種二重性來提出各種有效的購買異議，銷售人員也可以利用這種二重性來處理有關的客戶異議。同時，在運用平衡法時，銷售人員應實事求是，承認缺點，提示優點，肯定客戶異議，抵消客戶異議，使客戶達到一定程度上的心理平衡，從而也可以有效地處理有關的客戶異議，直接促成交易。

    3．運用平衡法抵消客戶異議時，銷售人員既不反駁和否定客戶異議，又不利用和轉化客戶異議，而是肯定和補償客戶異議，承認和贊美客戶異議，這樣就有利于保持良好的人際關系和推銷氣氛，有利于進一步處理客戶異議。

    平衡法抵消客戶異議也不是完美無缺的，其缺點主要表現在以下幾個方面：

    1．濫用平衡法可能會浪費銷售時間。在運用此法時，銷售人員必須承認和肯定客戶異議，這樣就會使個別客戶自以為是，糾纏不放，甚至提出更多的異議。

    2．根源于客戶購買動機和認識水平的有效異議是無法抵消和補償的。若濫用此法，承認和肯定一切客戶異議，就會使客戶提出更多有關異議，直接阻礙成交。

    3．濫用平衡法可能使客戶失去購買信心。在運用平衡法時，銷售人員必須承認客戶異議，肯定客戶異議。從推銷心理學上講，銷售人員承認和肯定客戶異議，可能產生負效應，客戶往往會認為銷售人員無法處理有關異議。若銷售人員不能有效地補償或抵消有關的客戶異議，就會使客戶失去購買信心。

    三、運用平衡法應注意的問題

    運用平衡法抵消客戶異議時，銷售人員應注意以下問題：

    1．運用平衡法抵消客戶異議時，銷售人員應及時提示有關優點，開展重點推銷。為了很好地抵消各種有效的客戶異議，銷售人員應該承認有關缺點，及時提示有關優點。在提示有關優點時，銷售人員必須使客戶認識到，產品和推銷提示的優點可以抵消客戶異議的缺點，推銷建議的優點大于客戶異議的缺點。

    2．承認并肯定客戶異議，肯定客戶異議。在運用平衡法抵消客戶異議時，銷售人員應該實事求是，正確處理有關的客戶異議，肯定購買異議，提示推銷建議，提示推銷重點，使客戶達到一定程度上的心理平衡。

    3．認真分析有關客戶異議及其根源，確定客戶異議的性質。在推銷過程中，客戶會提出各種各樣的異議，既有有關異議，又有無關異議，既有有效異議，又有無效異議，銷售人員必須使用不同的處理方法來處理不同類型和不同性質的客戶異議。因此，運用此法時，銷售人員應該認真分析有關的客戶異議，找出客戶異議的真實根源，確定有關客戶異議的性質，從而制定處理客戶異議的最佳方案。

    專家點撥

    任何廠家、任何銷售單位都不可能提供十全十美的產品，和人一樣，沒有一種產品是完美無缺的。任何一件產品都可以讓人挑出毛病來，如太貴、太大、太小、太輕、太重、太復雜等等。任何產品都有優點也有缺點，并且在很多情況下，優點和缺點是相互關聯的兩個方面，有了優點就必定導致某個缺點。此時，銷售人員和客戶做的就是一個蹺蹺板的游戲，客戶看到的是產品的缺點，銷售人員應看到產品的優點；客戶強調的是產品的缺點，銷售人員應強調產品的優點，用產品的優點來彌補它的缺點。