高端會所的前期規劃與日常營運管理實操

　　一、會所規模

　　小區會所的規模在目前深圳市場可謂大小不一、五花八門。有在小區中專門建造別墅式洋樓做會所，面積達幾千甚至于上萬平方米，內部裝修豪華氣派，器材配置上乘，功能多樣，配套完善，經營面及健身體育、消遣娛樂、餐飲食宿等，相當于一個豪華休閑渡假勝地。

　　也有較簡陋的小型會所，只在小區的某個轉換層或地下室中一兩個項目如乒乓球、桌球和健身等。這樣的會所大多因發展商沒有事先設定，入伙后業主又有這樣的要求，故匆匆改建而成的。

　　目前在一般中高檔小區中，較為普及的是面積在500∽1000平方米左右的中型會所，裝修實用而具特色，功能設置上多為一些有一定群眾基礎的大眾體育項目，外加一些配套設施，顧客使用起來方便舒適又便利。

　　那么，怎樣設定會所的面積和檔次呢?具體而說，設定會所規模的大小一般可從這幾個方面來考慮：

　　1、小區的面積大小及檔次的高低。一個有一千戶甚至幾千戶居民的高尚小區，其配置的會所當然也得達到一定的規模和檔次。

　　2、發展商的實力以及是否還有二、三期物業要開發。因為作為小區會所其本身一個很重要的意義就是發展商售樓時一個有力的賣點，一個最有效的宣傳廣告。豪華高檔會所既提升小區檔次又展示發展商的實力。所以，發展商如果還有下續樓盤要推出，首期的會所就應考慮相應的規模和檔次。

　　3、后期經營的贏利性。如果小區夠規模，而且所處的位置較中心，有一定的客源保證，會所就可根據贏利預估來確定其規模大小。

　　總之，會所規模不可片面求大也不可過于簡陋，由于會所經營有一定的難度以及經營上的局限性，規模過大經營的風險也大。從我們現有的一些經營管理經驗來看，會所檔次及面積大小大致與小區的整體格局相當即可。

　　二、會所項目設置

　　會所的功能設置，從目前小區會所已涉及過的、綜合地來看，有以下這些項目：

　　1、體育健身類：器械健身、乒乓球、網球(室內外)、羽毛球、壁球、游泳、攀巖、高爾夫練習場(或投影高爾夫)等。

　　2、怡情康樂類：棋牌、桌球、網吧、陶藝室、影視廳、多功能廳(內含會議廳、小餐廳、舞廳、卡拉OK房等)。

　　3、配套服務類：酒吧咖啡廳、中西餐廳、美發美容院、推拿房(理療房)、社康中心、蒸汽浴室、閱覽室、兒童游戲房(可設室內或室外)、超市等。

　　一個大型豪華的會所，可以涵蓋以上所有的項目，建成一個集體育康樂、保健醫療、休閑渡假與一體，這樣的會所較適合于遠離都市的豪華、大型的別墅區。

　　目前市場中高尚小區的會所，普遍設置的項目一般為：健身房、桌球房、乒乓球、網球、游泳池、棋牌、網吧、閱覽室(或建成老人活動室)、休閑廳(咖啡酒吧廳)、美容院、蒸汽浴室(帶沖涼房、衛生間)、兒童游戲室等。這樣一個會所，只要裝修美觀實用、搭配合理有序，可以稱得上功能齊全、配套完善了。同時，會所的項目設置也顧全小區內男女老幼不同消費層次。

　　會所項目設置關鍵是運動類項目：

　　運動類項目是借助一定的設施、設備和場所，通過運動者的參與，達到鍛煉身體、增強體質的目的。

　　一)、健身房：

　　健身房的主要功能是健身者憑借特定的健身運動器械，通過適度的運動來達到強身健體健美的運動項目。

　　一般會所健身房面積應當達到50平方米以上，低于40平方米的空間盡量不要設置健身房。

　　1、健身房包括以下器械：

　　1)、體能測試器械 ,包括：電腦脂肪測定儀、電子心率顯示儀、肺功能分析儀、體重儀等體能、體質、體形測試器械。

　　2)、自行車練習器：可以鍛煉腿部肌肉、腹部肌肉和心肺功能。

　　3)、跑步機：可以鍛煉腿部肌肉和心肺功能。

　　4)、劃船機：對擴張心肺、增加呼吸量和進行手部、腰部、腿部等肌肉的鍛煉十分有利。

　　5)、臺階練習機(登山機)：可以鍛煉腿部肌肉。

　　6)、模擬游泳訓練器：可以鍛煉手部、腿部、胸部、腹部的肌肉，而且可以有效地糾正運動者游泳中的不規范動作。

　　7)、多功能綜合訓練器：它是任何健身房不可缺少的項目，該項目可以鍛煉局部的肌肉力量，減少脂肪，鍛煉體型。

　　2、健身房的設置：

　　1)、健身房的整體環境應美觀、整潔、舒適、空氣清新。健身房門口應有賓客須知、價格表，各種健身器械擺放整齊、位置適當，各種健身器械的使用說明應準確無誤，設備、設施性能始終保持良好。

　　2)、健身房照度應控制在80～120勒克斯，室內溫度保持在18℃～22℃，相對濕度保持在50%～60%，新風量不低于40M/人·小時.

　　3)、設置背景音樂系統。

　　4)、地面應鋪設地毯。

　　5)、適當擺放常綠色植物，以美化環境，調節氣候。

　　健身房面積可大可小，一個小型的放置十件健身器材的房間面積約在65平方米，而放置十五件健身器材的大型健身房面積在100平方米即可。

　　二)、體操房

　　體操房是進行徒手體操及各種健美操的場所，它沒有過多的設備，只有簡單的啞鈴、舞板、軟墊、裝修格局要求簡單、明快，四壁要有落地鏡子，鏡前要設置體操把桿，地面需有帶有彈性的木制地板或地毯。四季有空調，同時應注意加強空氣的流通，并設置大屏幕彩電或背投，有良好的背景音樂系統。

　　健美操房若條件允許面積略大為好，一般不少于80平方米，這樣可容納一定數量的顧客，健身者在跳操時也容易肢體舒展。

　　三)、臺球

　　臺球是一種體力和腦力相結合的康樂活動，是一種靜中有動，動中有靜的高雅活動，它不僅是體力的較量，更是知識與分析能力、意志里、耐力、自控力的較量，臺球運動可以陶冶情操，有利于心身健康和智力的開發。

　　目前我國流行的主要為英式斯諾克臺球、美式落袋臺球兩種。

　　臺球房主要有以下設施：

　　1、球臺

　　英式斯諾克標準桌球臺為：385厘米×205厘米。美式標準桌球臺為：282Cm×155Cm及290Cm×163CCm兩種.

　　球臺的高度一般為：85Cm.

　　2、球、球桿、架桿

　　球一般用高能聚脂制成，要求色澤純正、表面光滑、彈性和韌性好，且球的中心和重心保證重合，目前球的質量以意大利、比利時生產的為好。

　　球桿一般用堅實的硬木制成，長短可根據個人習慣選用。

　　架桿用于擊倒較遠的球。

　　3、三角框、定位器、巧克粉與撲手粉、插桿架、記分牌

　　4、燈光照明

　　燈光照明是臺球房中必不可少的重要設施。打臺球時，要求光線必須從上到下均勻地照射在整個球臺的臺面上，不能有散射光線直接刺射運動者的眼睛，因此，須用專用大型燈罩。

　　5、其他設施

　　在球臺的四周應擺放高腳靠背椅或沙發、茶幾等。

　　6、球臺在布局時，周邊須留1.5米的活動空地用來揮桿，若放兩張或三張臺，臺與臺之間要相隔1.2米的距離。

　　四)、保齡球(BOWLIN)

　　保齡球運動是融智力、體力、技術于一身的運動，它具有娛樂性、技巧性和抗爭性，既可以鍛煉身體，又可以陶冶情操。

　　保齡球的主要設施、設備有：

　　1、球道和助跑道：球道長1915.63厘米,寬104.2厘米～106.6厘米發球區與豎瓶區用高級的加拿大楓木板條拼接而成,其余的用松木拼成.

　　2、保齡球一般為塑膠樹脂高分子合成球，目前也出現了尤錄丁纖維膠等材料制成的保齡球。

　　保齡球直徑為21.8厘米,園周不大于68.5厘米,表面除球的商標、編號、以及重量堡壘識別標記外，不允許有任何凹凸不平的現象，要求光滑、具有一定的硬度。球的重量從6磅到16磅共有11種規格(只計整數).

　　3、木瓶

　　木瓶共計20個，它以楓木為主要材料，表面為極為圓滑的曲線，重1.26千克～1.45千克,高38.85厘米,最大部位直徑12.1厘米.

　　4、自動化豎瓶、記分系統

　　它是通過機械裝置完成掃瓶、送瓶、夾瓶、豎瓶和回球、升球，并將瓶位信號、補中信號通過電腦記分系統顯示于地面記分臺和懸掛式彩色記分顯示器。

　　5、附屬設備

　　球員休息座椅、觀眾座椅、茶幾、公用球存放架、公用鞋存放龜、備用球、球道打磨機、加油機、飲料吧臺、私人物品存放柜。

　　6、活動備用物品

　　保齡球鞋、護碗、各種粉(干粉、防滑粉、粘粉、滑粉等)。

　　五)、網球

　　1、球場規格：

　　單打球場：長23.77米,寬8.23米.

　　雙打球場：長23.77米,寬10.97米.

　　球網：采用深色臘線或尼龍線編織而成,中央高:0.914米,并用不高于5厘米寬的白色帶束于地面.

　　網柱：直徑不超過15厘米,網繩或鋼絲繩的頂部距地面1.07米.

　　發球線：球網兩側6.4m處各有一條與底線平行的線叫發球線.

　　中線: 發球線中央連接起來叫中線.

　　邊線: 中線兩側的長線叫邊線.

　　發球區: 中線把兩側發球線之間的地面分成四個相等的區,叫發球區.

　　線條：除底線線條可寬至10厘米外，其余線條不得超過5厘米不得少于2.5厘米。

　　圍欄：用鐵絲網制成，高于2.5米。

　　天棚：不低于12米。

　　地面：涂塑地面。

　　另外: 網球場規格要求,底線以后至少應有6.40米的空地,邊線以外至少應有3.66米的空地..

　　2、附屬設備、設施

　　1)、室外球場應設排水暗溝。

　　2)、球場兩側應設適量的座椅和茶幾。

　　3)、球場外應設更衣室、淋浴間等。

　　六)、乒乓球室

　　一張乒乓球臺的長度為274CM，寬為152.5CM。一般放置兩到三張雙魚牌球臺。臺與臺之間的用圍布隔開。

　　七)、游泳池

　　游泳運動能夠人體增強內臟各器官的功能，提高肌體適應外界環境變化的能力。

　　標準游泳池：長50米，寬25米，水深淺端1.3米,深端1.7米,分有2.5米的標準泳道。會所的游泳池為了增添它的觀賞性，一般采用不規則形狀，所以不以長寬論。一般小區中泳池(500～800戶)能蓄800~1000立方水就基本夠用。

　　會所強調游泳池必須用先進、高檔的材料、通過構思、創意，迎造出一種寧靜、幽雅、清潔、舒適、安全的氛圍。游泳池需有深水區、淺水區的區分，在合理的部位裝有安全的游泳梯和跳水板。泳池四壁上部要有滿水溝道，。泳池四周地面應鋪設防滑的地臺膠。泳池還需配備先進的水循環系統、水過濾系統、水消毒系統、池底清潔系統及相應的機房，還應配備全自動清潔過濾機。

　　游泳池池邊應配備防水的躺椅。游泳池入口處須設置消毒浸腳池。

　　另外，游泳池還需配備與接待能力相適應的男女更衣室、淋浴室、衛生間。更衣室配有帶鎖的更衣柜、衣架、鞋架、椅子，淋浴室應相互隔離，配冷熱雙溫噴頭、浴簾。衛生間配隔離式抽水馬桶、盥洗臺、大鏡子、固定式吹風機，地面應有防滑措施。

　　八)、蒸汽浴室

　　蒸氣浴分兩種，一種是低溫高濕度，稱蒸氣浴;一種是高溫低濕度，稱芬蘭浴，也稱桑拿浴。一個中型蒸氣浴室其長約3.6米、寬2.4米即可。

　　三、會所裝修

　　會所裝修應講究特色情調，不可一味追求豪華，要根據項目本身的性能來設定裝修的格局。考慮到會所的項目大多以體育康樂為主，因而，在講究結構專業的基礎上追求簡潔明快、大方實用，在不同項目上尋求特色、突出情致，務求與后期經營需求相結合。

　　如健身房首要明亮開闊，讓人感到舒展暢快才有運動的欲望，切忌灰暗狹窄。健身最講氣氛，規模大氣氛熱烈，人也越聚越多，所以裝修的色彩和結構上要突出明快輕盈有動感。另外根據性能要求，健身房墻面四周應裝鏡子，健美操房地面以鋪設木地板為宜，而器械健身房的地面要鋪地毯，以免損壞;

　　桌球房的裝修應適當豪華一些，尤其是英式桌球，要求環境幽雅靜謐而又舒適。而美式桌球就可設在氣氛較熱烈的環境中，如在酒吧一旁設美式桌球，頗有西部情調;游戲機房和兒童游樂室應在色彩上下功夫，突出兒童歡快活潑的一面，并配置隔音設施，以免影響周邊環境;乒乓球房的燈光設置要具有專業水準，地面要鋪地板;而陶藝室和咖啡廳等怡情項目要在情調上下功夫，突出浪漫怡人的氛圍;衛生間(含沖涼、更衣)是一個最應講究而又往往被忽略的去所…… 。總之，會所裝修應強調個性，突出風格，并根據各項目的性能，務求在用料上達到專業要求。

　　另外，會所裝修還應從一些標識、裝飾物上體現出一種雅致、溫馨文化的氛圍。會所除了它康樂、健身的功用外，還應是一個高尚的文化交流場所。

　　四、器材配備

　　會所器材配置要講究產品的性能，不可圖一時的便宜而簡易配置。性能差的產品使用壽命短，產品更換期也短，從長遠來看反而費用大，而會所的檔次也因此降低。從我們接觸的許多發展商來看，在會所的籌建上都有這樣的問題：前期裝修頗費功夫，搞的有聲有色，可到了后期器材設備配置時，卻七零八落，顯得后勁不足，使整個會所缺乏整體感和完善度。

　　健美操房：一至兩臺電視，一套大功率的音響，一臺DVD(VCD)機，一個功放，一批健美操墊子和小啞鈴。

　　一般英式球臺在兩萬元左右，美式球臺在一萬元左右。邊上得放置幾張休息椅和茶桌。

　　乒乓球房：兩到三張雙魚牌球臺。臺與臺之間的用圍布隔開。

　　棋牌房：一般開辟三四個小房間，一個房間一套高檔麻將臺及椅子，較具檔次的棋牌桌一般在2000元到2500元左右。

　　兒童娛樂室：兩到三套高檔樹膠高架滑梯式游戲臺，以及一些泡泡跳池等。

　　游戲機房：三到四臺游戲機，房子要有隔音設備。

　　多功能房：指能提供十幾人開會、娛樂的高尚場所，要兼具會議廳、餐廳和唱歌跳舞的娛樂廳功能。

　　游泳池：其地下要有專門的水循環過濾泵房。一臺水下吸塵器。池入口設消毒池和淋浴間(衛生間)，池邊設一些沙灘椅和太陽傘等。

　　網球場：主要在于地面設施用料的區別，高檔的用塑膠，一般的有沙地，差的為水泥地。網球場周遍要有足夠高的護網。

　　五、空調設置

　　會所的空調最好安裝分體式或柜式空調。因為會所在經營過程中，經常會出現某些娛樂項目較火爆炸，而另一些項目相對地冷場。如果是分體空調，就容易控制開合，這個項目有人玩，就單開這個房間的空調，另一些空場的娛樂室就關閉空調。而如果安裝中央空調，不管會所有多少人在娛樂，主機都開著，耗能量較大，這樣在生意清淡的時候，電能的浪費將非常之大。

　　當然，安分體空調或中央空調還要看會所的規模，如果規模達到一定程度(幾千及上萬平米)再安裝分體空調也就不太可行。一般而言，面積在1000平方米以內，可考慮安裝分體空調。

　　六、節能管理

　　ISO14000環境管理旨在節約能源、減少污染、美化環境，會所所經營的部分項目亦列入ISO14000環境管理范圍內，具體如下：

　　1、泳池管理

　　節能管理：泳池的水質須每天通過水泵進行過濾循環，如何在再大限度內減少水泵循環時間而又能滿足水質過濾要求，保證水質達標率?這需要從不斷的實踐中去摸索。首先，要準確測量出泳池水容量和過濾整池水所需要的時間，而后根據不同時期的需要來控制循環過濾時間。如：新放的一池水，一來其水質標準較低，二來一次性加足了各類藥物，就需進行徹底的循環過濾。另外，客流量高的時候，雜質和細菌含量較高，也需適當加長循環時間;相反，客流量少的時候，也就可以減少循環時間。

　　泳池節能管理還體現在泳池照明燈和池水更換頻率的管理上，照明燈既要做到足夠的亮度，又不可過于浪費電源。池水一般一到兩個月更換一次為好。

　　減少水污染管理：泳池的水要進行定期的消毒沉淀，這些藥加到水中而后再排放出去，對環境都將有一定的污染作用，所以要盡可能地減少加藥量但又達到池水消毒要求，保證PH值和余氯值達標。首先加藥要根據池水的容量按比例加，另外，要根據每日水質測量情況、氣候變化和客流量多少來衡量加藥量以及加藥的間隔時間。

　　2、游戲室管理

　　游戲室和兒童游樂室與ISO14000環境管理最為相關的是

　　噪音的控制。應在游戲室的四壁安裝隔音設備，減少噪音對四周的污染，游戲室設置的位置應遠離較為幽靜的娛樂項目，如桌球室、咖啡廳、閱覽室等。

　　3、食肆、酒樓管理

　　食肆、酒樓的噪音、排煙、污水、廢棄食物等都與ISO14000環境管理息息相關，應在前期工程設計時加以考慮，在節約能源、材料的基礎上盡可能地降低各類污染指數。

　　4、桑拿房

　　桑拿房主要注意節電管理，可在桑拿房設一自動跳閘裝置，一旦室內溫度達到某一高度，電源就自動跳開，而當溫度降到某一低點時，又能繼續加溫。這樣，即可節能又可保證顧客使用時安全。

　　其他與ISO14000環境管理相關的要求，如網吧的電腦、日常用紙等如何節能管理，可參考本公司ISO14000之作業指導書。

　　七、經營方式

　　會所經營大多采用會員制和貴賓制，這主要是給本大廈業主一個切實的優惠，亦可作為前期賣樓的一個賣點，吸引客戶。具體的辦法是：凡本大廈的業主，可免費獲贈幾個會籍(根據具體情況而定)，外來賓客在相關人士的推薦下可出資購買會員卡，亦可零星消費。會員給予五到六折的優惠。突出業主的尊貴和作為主人的優越是小區(大廈)會所的一個主要特點。

　　會所的經營手法要靈活，采用多種經營形式，如月卡、季卡、年卡和終身卡想結合，單一消費和套票消費想結合，這樣，一來方便了顧客，給顧客有多種選擇余地，二來又可保住一批長期客戶。

　　另外，會所經營要與小區的文化建設結合起來，逢節假日可搞一些優惠活動，也可利用會所的場地在不同季節舉行各類文體比賽，或各類培訓班。這既可活躍社區居民的文化生活，也可提升會所在業主中聲望，增強凝聚力。

　　八、管理方式

　　管理是會所經營成敗的關鍵。綜觀深圳現有的一些俱樂部和會所，興旺的可謂門庭若市，蕭條者則一愁莫展，只好關門大吉。在這關門者中有裝修化幾千萬的，也有草草上市者，可見經營好壞與前期的檔次格局沒有多大關聯，關鍵在于后期的管理。

　　會所管理不同與一般經營管理，它須突出‘文化’兩個字，而這種文化色彩要體現在會所管理的方方面面點點滴滴，滲透到每個角落。

　　首先，管理者要有一定文化修養，這種文化修養不但要體現在經營管理的理念上，更要體現在言談舉止待人接物上，一個好的管理者可凝聚成一個客戶中心，因為，會所從某種角度來看類似于沙龍，能使自己的會所成為一種文化沙龍，這可謂達到會所經營的至高點。

　　其次，會所管理的文化色彩，還須體現在會所的整個環境中。從一本廣告宣傳冊到一個標示牌，從它的外觀造型到語言文字，都應體現出一種獨特的文化色彩。

　　好的管理還須有完善的管理制度來約束和規范，一套嚴格又細致的崗位職責、服務程序、服務標準和管理條例，可使經營走上科學而規范的良性循環

　　會所財務管理規定

　　根據我公司會所管理的具體情況，制定本財務管理規定，供各會所執行：

　　一、會所收支必須建立項目明細帳目及總明細帳目，所有收支均需進入明細帳。

　　二、明細帳應符合有關財務規定，嚴禁涂改帳目。

　　三、前臺收銀和管帳不允許同一人兼任。

　　四、收銀和管帳每月3日前詳細核對上月收入，在收入準確無誤雙方簽字認可。具備條件的會所每天應向管理處財務室上繳前一天的收入，不具備條件的會所須在每周一向公司財務部或屬管理處財務上繳上周收入。

　　五、不得動用營業收入，會所所需物品的采購，須按公司有關財務規定、配送制度的程序辦理。特殊情況需支付營業款時，公司直屬會所須經商業管理部經理批示，管理處管理的會所需經管理處主任批示。

　　六、會所收入不得存放于宿舍或家中。

　　七、嚴禁將會所收入與私人錢物混放。

　　八、會所游泳池禁止售票員兼任收票員。

　　九、各會所自商業管理部領取的各種票據、門票、消費卡應建立帳目并根據實際收入銷帳，嚴禁將各種有價票、卡贈送親朋好友。

　　十、顧客消費完畢，必須將顧客消費單須將顧客聯交顧客，不得存留。

　　十一、不得收取小費。

　　十二、凡截留、瞞報、貪污營業收入者，一律予以解除合同并追究責任。

　　會所管理制度

　　為了保證公司會所的管理質量和服務水準，指導員工的行為規范，特制訂本制度。

　　第一章 宗旨

　　第一條 “會所”顧名思義即為“聚會的場所”，它是以康樂為主要內容，它是為顧客(社區居民)提供運動、健身、保健、休閑、娛樂、聚會的社會場所。

　　小區會所的經營宗旨在于使業主享受到親和力和親切感，讓業主有做主人的感覺，成功會所應該是業主私家客廳的延伸。

　　第二條社區會所經營的目的在于豐富小區住戶的日常文化，體育生活，加強住戶之間的溝通和聯系，體現小區充滿生機，蓬勃向上的生活氣息，成為業主們娛樂休閑、交流的中心，成為他們業余生活不可缺少的一部分。

　　中海下屬各小區會所都是其小區業主之私家會所，旨在為全體業主提供一個健身、娛樂、休閑和交流的高尚場所，為小區釀造一種健康文明、積極向上的文化氛圍。

　　第二章 會員消費

　　第三條 小區會所實行以會員制為主的管理模式，會所內所有設施只提供給本小區之業主、住戶及嘉賓娛樂。

　　第四條 凡小區會所的業主/住戶，可憑業主卡自動入會，成為會所的會員，優惠享用會所內各類娛樂設施(正常價格的六折優惠)。

　　第五條 經業主或相關人員推薦之嘉賓，可享受正常價格的八折優惠，也可按規定繳納相應的入會費，而后享受會員的待遇(正常價格的六折優惠)。

　　第六條 前來會所消費娛樂的會員，請向總臺出示住戶卡(本小區住戶)或貴賓會員卡，以驗明身份，并把住戶卡或貴賓卡暫留總臺，等消費完畢回總臺結完帳時，再交還本人。(若已辦理了其他消費卡如月卡、次卡等，則可憑消費卡消費。)

　　第七條 會員在會所娛樂消費時，應遵守本會所之各娛樂點之管理制度，接受會所管理人員的指導。

　　第八條 到本會所消費的會員，年齡不小于十二周歲，不大于六十五周歲，超越這個年齡段的須在適齡的家屬陪同下，方可娛樂消費。

　　第九條 會員前來會所消費，應穿著得體，男的不得赤膊，女的不得穿過于裸露的衣服。

　　第十條 會員在消費期間請勿：吸煙、大聲喧嚷、打鬧、追逐、隨地吐痰，以免影響他人健身娛樂。

　　第十一條 會員在會所娛樂，應愛護會所內的設施，一旦損壞公共財物，須按規定價格賠償。

　　第三章 人員素質與員工培訓

　　第十二條 會所管理人員的素質要求：

　　1、較高的政治思想素質

　　會所管理人員必須正直、誠實，具有完善而高尚的人格;堅持原則，勤奮、敬業、愛崗，具有良好的職業道德;嚴于律己，勇于承擔責任;對工作充滿信心。

　　2、有一定的領導才能

　　能有效利用和控制會所人、財、物等資源，充分調動員工的積極性與創造力，營造良好的集體氛圍，為顧客創造最佳最優質的服務，為會所創造良好的經濟效益。

　　3、有一定的專業文化知識和專業技能

　　會所服務，涉及到文化、心理、運動、審美等方面，只有具備一定程度的文化修養，才能從會所的內外裝修、裝飾、設施到全體服務人員身上反映出服務意識，營造出理想的會所氛圍，給客人提供視覺、聽覺上的良好享受。同時，會所管理人員在于顧客交往中彬彬有禮、談吐高雅、思維敏捷，以自己廣博的見識來吸引，為顧客提供優質服務。

　　作為會所管理人員應了解會所各項目的活動規則、要求、原理，并在運行中保持良好運轉。

　　4、具有經營意識

　　會所管理人員應有經濟頭腦，具有較強的應變能力，有較強的公關意識，建立良好的客際關系，知法懂法。

　　第十三章 會所服務人員的素質要求：

　　1、敬業勤奮，精力充沛熱情周到為客人提供服務

　　2、會所工作時間長，工作較為枯燥乏味，因此會所服務人員應有良好的服務意識、健康的身體和充沛的精力。

　　3、熱情周到為客人提供服務

　　會所服務人員應具備開朗的性格(性格外向)，熱愛自己的工作，提高對專業的興趣。

　　4、有一定的專業文化知識和專業技能

　　一定的專業文化知識，有利于準確的理解和快速掌握各種設施、設備的運行原理、使用、維護、保養知識及各項目的活動規則，也有利于與顧客的交流。

　　5、有一定的應變能力。

　　在意外情況出現時及時采取措施控制局;善于用各種形式解決問題。

　　第十四條 員工培訓包括職業道德培訓和專業技能培訓。

　　1、職業道德培訓包括：員工的職業榮譽感、職業態度、敬業精神、道德規范、團結協作精神、行為規范。

　　2、專業技能培訓包括：專業知識、技術、服務技能等。

　　第四章 工作紀律

　　第十五條 考勤：正常上班時間為14：00～22：00，周末和節假日為10：00～23：00。不準遲到早退或擅離崗位，若有特殊情況確需請假，須提前向負責人提出申請，經同意并安排人員頂崗后方可離開。

　　第十六條 值班：若碰到特殊情況需早晨提前上班(顧客預定打網球)，或晚上拖后延時，部長應及時安排人員值班(以輪流方式安排)。

　　第十七條 保潔：員工上班后的首要工作為清潔衛生(時間30分鐘)，服務員在營業時間應確保本清潔責任區內的地面臺面、玻璃門窗、設施設備等無塵光潔、擺放整齊，空氣清新。

　　在一天的營業時間里及時整理、及時清潔。

　　第十八條 到崗：清潔完畢，各崗位服務員必須在本服務崗位做好各方面的準備，精神飽滿、訓練有素地等待營業的開始。

　　第十九條 在崗：在規定上班的時間內，各崗服務員必須堅守崗位，為顧客提供周到服務。不得擅自離崗或串崗，除有特殊情況，在部長的旨意下，可到別的崗位協作服務。

　　第二十條 職責：各崗位員工對本崗位器材和設備的完好率負責在服務中及時發現器材的損壞并當面向顧客指出，向會所負責人報告，便于索賠。若服務員不能及時發現器材或設備的人為損壞或遺失，則視為嚴重失責，損壞或遺失的器材須由此崗位服務員按原器材成本價加倍賠償。

　　第二十一條會所員工須嚴格遵守《會所員工行為規范》。

　　第二十二條會所員工須嚴格遵守：

　　1、嚴格執行上下班時間和操作規程，不得私自提前或拖后打掃衛生;工作時間外不得在會所滯留(值班員工除外)。

　　2、除保潔時間外，各崗位員工必須保證各娛樂點全天候整潔衛生。

　　3、不得在開單后就置顧客于不顧，必須確保顧客在娛樂的全過程中得到完善的服務。

　　4、不得擅自離開工作崗位，若有特殊情況不得不暫時離崗，需提前跟主管請示，得到應許后，方可走開。

　　5、上班時間不得隨便接打私人電話，即便有意外情況，通話時間也以三分鐘為限。

　　6、會所員工及親朋好友不得在會所免費消費。在特殊情況下，有顧客邀請指點切磋時，不得越崗進行陪客，不得影響其他項目的服務。

　　7、上班時間不得聚眾聊天，不得接待親朋好友。

　　8、嚴格執行主管的安排，接受主管的指正批評，不得當面與主管爭吵或強詞狡辯。

　　9、不得在員工中搬弄是非、搞幫派。

　　10、嚴格要求公司各項規章制度，按規定程序作業。

　　第五章 服務流程

　　第二十三條 迎客：由負責人在總臺門口站立迎客，道歡迎詞：“歡迎光臨!”，身體微鞠躬，面含微笑，并把客人引到前臺。

　　第二十四條 開票：前臺小姐站立迎客，道歡迎詞：“歡迎光臨!”、“您想消費哪一項娛樂項目?”而后詢問顧客是否會員(憑住戶卡或住戶附卡)，采用那種消費方式(一次消費、次卡消費、月卡消費等)，若一次消費，則開一式三聯的票，把顧客聯交付顧客，若以卡消費，則查看核對卡的期限(次卡在背面蓋上小章)，按規定辦理(留下卡在總臺，等顧客消費完畢再歸還顧客)，后由部長把顧客引到消費地點。

　　第二十五條 消費：各消費點的服務員站立門口迎客，致辭：“歡迎光臨”，后接過總臺開出的消費單(顧客聯)，把顧客引消費點，對器材的使用方法作簡短的解說，根據顧客的具體需求再作對應服務。

　　第二十六條 驗單：顧客每次消費完畢離開前，各消費點服務員應對器材進行驗收，若有損壞，按會所管理規定給予賠償。

　　第二十七條 結帳：晚十點半，負責人查看各消費點顧客情況，確認無顧客后，由各點服務員與總臺結帳，并在日收入帳上簽字，再由負責任核實，在一天收入總帳上簽字認可。

　　第六章 設施、設備管理

　　第二十八條 會所設施、設備的配置應和會所規模、檔次、發展商的實力、業主的構成等相適應.

　　第二十九條 會所應保證其設備完好率達到100%

　　第三十條 會所工作人員必須熟悉各種設備的性能、特點、使用方法、使用要求，制定科學的操作規程、維修保養計劃與制度，提高設備的使用效率，保證設備、設施正常運行和日常使用安全，延長使用壽命，降低經營成本。

　　第七章 安全管理

　　第三十一條 會所應每周定期對設施設備、用具用品進行消毒。

　　第三十二條 在配置設備時應考慮安全性能和保護設計，并必須配備有關質檢部門的產品合格證書。

　　第三十三條 設置設施設備時要注意電器線路敷設的規范、安全，同時必須注意安全接地。

　　第三十四條 要了解、檢查設備動作時容易發生碰撞或造成使用者傷害的部位有無安全裝置，如跑步機的緊急制動連線，攀巖機下的軟墊等。人體接觸部位構件要避免粗糙或有楞角。安全扶手、重力支架等部件要安全穩固。

　　第三十五條 對任何帶有危險可能的康樂項目，必須有明顯、完好的安全說明牌，告知客人其危險及安全注意事項，并配有專業人員在現場進行安全檢查，認真檢查客人是否進行安全的活動，監督和制止客人帶有危險性的康樂活動方式。

　　第三十六條 會所的消防管理工作，要貫徹“預防為主，防消結合”的方針。消防工作的組織管理必須從負責人到服務人員，形成一個全員管理的局面。貫徹落實國家有關部門“公共娛樂消防安全管理規定”，切實把消防安全工作落實到實處、提高消防意識，加強安全管理，每半年對電器線路進行定期的安全檢查。

　　第三十七條 每天營業結束后，會所工作人員應對工作場所進行全面的檢查，注意煙頭等安全隱患，按規定切斷電源。

　　會所員工行為規范

　　第一章 總則

　　第一條：全力維持公司形象與利益，熱愛本職工作，敬業愛崗。

　　第二條：刻苦勤奮，具有嫻熟的專業知識和服務技巧。。

　　第三條：具有良好的職業修養、文明用語、舉止得體。

　　第四條：遵守紀律，嚴格執行公司各項管理制度及規范。

　　第二章 服務員必備

　　第五條：優良的服務態度和職業修養。

　　1、認真負責，一切為企業、為顧客著想;

　　2、熱情周到耐心，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇;

　　3、細致周到，熱情服務，無微不至，完善妥當;

　　4、文明禮貌，具有一定的文化修養，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，事事處處表現出良好的精神風貌。

　　第六條：較高的服務知識

　　應具備一定的社交學、顧客的心理學、社會學等方面的知識并運用自如得心應手。

　　第七條：熟練的服務技巧

　　針對不同的顧客、靈活運用各種合理的方式、手段，使顧客達到滿意的效果。

　　第八條：快捷的服務效率

　　為顧客服務作到準確、及時，反應敏捷，迅速而無誤。

　　第三章 服務理念

　　第九條：顧客是我們真正的主人。

　　第十條：視顧客滿意為服務質量的最高標準

　　第十一條：顧客總是有理。

　　第十二條：顧客設訴是服務質量改進的最好機會，良好的抱怨是我們改善經營管理的契機。

　　第十三條：過分熱情會適得其反。

　　第四章 禮儀

　　第十四條：儀表規范

　　1、著裝清潔整齊，上班著工裝、佩帶工號牌。

　　(1)工裝須經過整燙整齊干凈，紐扣齊全扣好，工號牌戴在左胸前。

　　(2)女士穿裙子時，須穿肉色襪子，禁止穿比裙子下擺短的長統襪。男士上班時間系領帶、須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮，禁止穿運動鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止將衣袖，褲子卷起。禁止穿工裝外出。

　　(3)會所內運動類項目員工須著運動裝上班，穿運動裝時，衣褲須搭配協調，服裝整潔，禁止敞胸。

　　2、儀容儀表要大方。

　　(1)女士上班必須化淡妝，頭發須梳洗整齊，始終保持手的清潔。禁止留長指甲，禁止涂有色指甲油、禁止濃妝艷抹。

　　(2)禁止頭發染成彩色。

　　(3)男士嚴禁留長頭，嚴禁留胡須，定期理發，保持整潔，頭發不要遮住臉，女士應保持頭發整潔，長發不要遮住臉，不準披肩。

　　3、保持個人衛生。早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。

　　4、男士禁止佩戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止佩戴耳環，項鏈、手鐲、手鏈、腳鏈

　　5、上班要做到：

　　(1)精神飽滿，熱情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或偷懶;

　　(2)面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板;

　　(3)顧客詢問，要聚精會神，注意傾聽，切忌無精打采，漫不經心;

　　(4)不卑不亢，坦誠待客，切忌唯唯諾諾;

　　(5)神色坦然，輕松，自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。

　　6、整理儀容儀表須到衛生間或工作間。

　　第十五條：儀態規范

　　1、站姿：

　　站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或采用背手式，站立時腳呈V字型，腳跟分開距離限8CM內，雙腳與肩同寬;禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。

　　2、行態：

　　(1)行走輕穩，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男士雙腳走兩條線(橫向距離3CM左右);

　　(2)禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

　　3、手勢：

　　為顧客指引方位時，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標;

　　4、舉止

　　舉止要端莊得體，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。

　　第五章 文明用語規范

　　第十六條： 禮貌用語

　　1、稱呼語：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好

　　2、歡迎語：您來了、 歡迎光臨!

　　3、問候語：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好! 晚上好!

　　4、祝賀語：節日愉快! 圣誕快樂! 新年快樂! 生日快樂!

　　5、道歉語：對不起、 請原諒、 打擾了、 失禮了。

　　6、告別語：再見! 歡迎下次光臨!

　　7、道謝語：謝謝、 非常感謝!

　　8、應答語：是的、 好的、 我明白了、 謝謝您的好意、 不客氣、 沒關系。

　　9、征詢語：我能為您做什么嗎?您喜歡……?請您……好嗎?

　　第十七條：接聽電話

　　1、電話鈴響，在電話鈴響不超過3次內接聽電話。“您好，X X 會所……”

　　2、電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見。

　　第十八條：文明用語規范

　　1、面對客人須面帶微笑。

　　2、對客人詢問要全神貫注用心傾聽，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客，不要打斷客人談話。

　　3、和客人談話時，須停下手中的工作，眼望顧客，面帶笑容。

　　4、客人詢問，認真負責，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　5、回答顧客問題，態度和藹，語言親切，聲調自然，清晰柔和，親切，聲音適中，應答迅速、明確。

　　第六章 營業紀律

　　第十九條：接待顧客應使用普通話，遇到講粵語的顧客，要請會粵語的營業員接待。

　　第二十條：禁止打私人電話。

　　第六章 營業紀律

　　第二十一條：工作時間應穿好工裝并佩帶工號牌。

　　第二十二條：不遲到，不早退，不無故請假，沒有特殊情況不隨便調班，調班工休時，須請示負責人經批準后才能生效;不擅離工作崗位，需要離開時，應做好離崗登記。

　　第二十三條：會所內禁止下列行為：

　　1、吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯;

　　2、聊天、高聲辯論、大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲;

　　3、看書、看報，干私活，化妝;

　　4、做出不雅動作(掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等);

　　5、與客人開玩笑、打鬧;

　　6、有過分親熱之舉動;

　　7、手叉腰、手插兜、手抱胸。

　　8、和客人頂嘴、吵架、對罵。

　　9、譏笑，挖苦顧客。

　　10、使用粗言惡語，嚴禁使用蔑視或污辱性的語言。

　　11、在客人面前耳語。

　　12、議論同事、上司，傳播流言蜚語，散布謠言。

　　13、對客人及上級使用質問、懷疑、命令、頂撞、否定式語言。

　　14、隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物。

　　15、出現帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情。

　　16、上班前，禁食異味食品。

　　17、上班前及上班時間禁止飲酒

　　18、私拿，亂用公物、商品。

　　會所管理規定

　　一、乒乓球、桌球房管理規定

　　1、乒乓球和桌球消費按時計價。會員享受六折優惠，貴賓享受八折優惠。

　　會員價(六折) 貴賓價(八折)

　　乒 乓 球 15元/小時 20元/小時

　　英式桌球 25元/小時 35元/小時

　　美式桌球 20元/小時 25元/小時

　　以上為中檔會所指導價。

　　2、延時計費：球類房非整時的零星消費，以半小時為單位計價。

　　3、會員或貴賓到乒乓球房和桌球房打球，須聽從管理人員的指引， 遵守管理規定，做文明顧客。

　　4、為了顧客自身的安全和健康，同時為了保護球臺免受燒損，球類房嚴禁抽煙。

　　5、球類房為木地板，顧客打乒乓球時，請換上平底球鞋，勿穿皮鞋或高根鞋，以免扭傷腳腕和損壞地板。

　　6、損壞賠償：顧客消費過程中若有損壞設備設施，將按會所規定之各項賠償價格進行賠償。

　　二、棋牌房管理規定

　　1、棋牌房消費按時計價。會員享受六折優惠，貴賓享受八折優惠。

　　會員價格 貴賓價格

　　棋牌房 20元/小時 25元/小時

　　以上價格為指導價格。

　　2、正常工作時間外的消費每小時加價五元，但消費時間最遲不得超過午夜1：00。

　　3、顧客在棋牌房娛樂，須聽從管理人員的指導，遵照管理規定，做文明顧客。

　　4、棋牌房為公共場所，旨在為全體會員提供積極健康的氛圍，請勿以賭錢為目的，

　　5、十八歲以下的青少年，可在棋牌房下棋，但不得打麻將。

　　6、顧客在玩棋牌期間，若有飲食方面需要服務，可安排管理人員代為購買。

　　7、棋牌室較為封閉，請顧客盡量不要吸煙。

　　三、健身房管理規定

　　1、健身房收費按次計算，不予時間限制。會員享受六折優惠，業主之貴賓享受八折優惠。

　　會員價格(六折) 貴賓價格(八折)

　　健身健美 20元/每次 25元/每次

　　健身月卡 300元/月 360元/月

　　健身次卡 350元/30次 450元/30次

　　以上價格為參考價格。

　　2、健身房消費包括健美操房和器械健身房，顧客可免費使用沖涼房。

　　3、健身房配有專業健身教練，顧客在健身房使用器材時，應接受教練的專業指導。

　　4、若因個人使用不當造成器材損壞，應給予相應的賠償。

　　5、顧客進入健身房應穿球鞋或軟底平跟鞋，以免健身時造成腳部扭傷和健身房地面的損壞。

　　6、未滿十二歲的兒童請勿入健身房，以免健身器械使用不當而造成人身傷害。

　　7、健美操房的音響等設施，由會所的專門服務員來調試服務，顧客請勿自行開啟，以免損壞。

　　8、健身房和健美操房禁止吸煙。

　　四、網球場管理規定

　　1、網球場具體營業時間根據顧客的預訂來安排，由于網球場夜場耗電量較大，故在價格上有白天和晚上的區別，具體收費以小時為計價單位：

　　正常價 會員價 貴賓價

　　平常日 50晝/60夜 30晝/35夜 40晝/50夜

　　節假日 60晝/70夜 35晝/45夜 45晝/55夜

　　以上價格為參考價格。

　　2、網球場晚上計費時間以球場開燈為標準。

　　3、超時計算：打網球超過整小時，以十分鐘為單位收費。

　　4、顧客打網球時，應避免把球打出場外，若因球打出球場而造成路人受傷或周圍住戶財物損壞，顧客應承擔賠償責任。

　　5、顧客預約打網球，應按預訂時間及時到場，若不能按時前來，須提前打電話通知會所，以便會所另作安排，若超過預約時間十分鐘還未到場，則此預約單自動作廢.

　　6、顧客入網球場打球，請勿穿皮鞋或其他硬底鞋打球;請勿穿背心、拖鞋、請勿抽煙。

　　五、桑拿房、沖涼房管理規定

　　1、顧客來會所消費，可免費享用沖涼房，健身、打網球者可免費使用桑拿房、沖涼房。

　　2、單次消費桑拿，按十五元一次收費。

　　3、顧客入桑拿房前請換拖鞋，并先沖涼，以保持桑拿房的潔凈、衛生。

　　4、桑拿一次的時間以十五分鐘為宜，體弱多病者，請注意蒸的時間和溫度不可過長、過高。

　　5、桑拿房設施的使用方法，由會所服務員專門指點，按要求使用。

　　6、為保證顧客的人身安全，有以下情況的顧客請勿入桑拿房：

　　1)患有高血壓、心臟病者;

　　2)患有皮膚病者;

　　3)過度飲酒后。

　　六、游泳池管理規定

　　1、小區游泳池為各小區業主之私家泳池，僅對小區內部業主及其貴賓開放。

　　2、會所各泳池于每年的四月底開放，十月中旬關閉。如氣候有變故，可根據氣候變化作適當的調整。

　　3、泳池消費價格為：

　　會員價 貴賓價

　　成人 10元/次 15元/次

　　兒童 5元/次 10元/次

　　4、具體開放時間：

　　平 日：15：30～22：00;

　　周末節假日：14：00～23：00。

　　5、為了全體顧客的衛生安全，游泳的顧客必須在入口處脫鞋，經消毒池后赤腳入內。

　　6、兩周歲以下的兒童謝絕入內。兩周歲至六周歲兒童需在其家長的陪同下才能入兒童池戲水。十五歲以下的青少年若無成人陪同，不得游至泳池之深水區。

　　7、前來游泳的顧客須聽從本會所管理人員的指引，愛護泳池清潔。勿隨地丟垃圾、吐痰，勿在池內大小便。

　　8、顧客在游泳時，隨身攜帶的衣物或貴重物品請自己保管好。如沒有特殊關照過管理人員代為看管，一旦遺失責任自負。

　　9、為了方便顧客，會所內的沖涼房和更衣室在泳池開放期間，免費向顧客開放。

　　七、咖啡廳、閱覽室管理規定

　　1、咖啡廳和閱覽室是為會員在娛樂消費期間提供的一個休息、交流、品茗、閱讀的高尚場所。

　　2、閱覽室備有各類報刊雜志，會員可自行閱讀報刊雜志。

　　3、所有報刊雜志只限于本閱覽室內閱讀，會員請勿私自將報刊雜志攜帶出閱覽室，并請愛護書刊。

　　4、咖啡廳內備有各類茶水飲料、咖啡點心，隨時提供給會員享用，價格參考另備之價目表。

　　5、會員在閱覽室和咖啡廳閱讀休息，須衣觀整潔，言談文明。穿短褲背心拖鞋者勿入。

　　6、會員在閱讀時，應避免大聲喧嚷，保證氣氛的和諧寧靜。

　　八、網吧、游戲房管理規定

　　1、網吧和游戲消費按時計費。會員享受六折優惠，業主之貴賓享受八折優惠。

　　正常價格 會員價格(六折) 貴賓價格(八折)

　　網吧 6元/小時 4元/小時 5元/小時

　　游戲 5元/小時 3元/小時 4元/小時

　　2、網吧和游戲房按時計費，但長期的經常上網的顧客可申請辦理月卡。

　　正常價格 會員價格(六折) 貴賓價格(八折)

　　月卡(100小時) 550元 320 元 420元

　　3、顧客前來網吧和上網和游戲，應接受管理人員的指點，按規程操作，以保證電腦的安全運行。

　　4、顧客在網吧和游戲房娛樂，請保持安靜，以免影響其他顧客。

　　5、顧客上網，應查閱健康積極的網上內容，請勿翻看低級趣味的網頁。

　　6、十四歲以下的青少年謝絕入網吧和玩游戲。

　　九、 兒童游戲室管理規定

　　1、兒童游戲室免費開放。

　　2、兒童游戲室僅提供給小區業主之年滿兩周歲至五周歲的兒童嬉戲，其他年齡段的兒童一律免入。

　　3、符合規定年齡的兒童前來游戲，還須有其家長陪同看護，否則不予入內。

　　4、兒童在游戲過程中，其安全責任由其家長承擔，

　　5、兒童游戲場為公共娛樂場所，所有兒童在游戲時應和諧相處，不可爭吵打鬧。

　　十、桌球損壞賠償標準

　　桌球損壞賠償標準：

　　見下頁：

　　序號 損壞物品 損壞程度 單位 數量 賠償金額

　　1 臺絨 割破/燒壞 一寸之內 1 2000

　　超過一寸 1 3000

　　2 球 遺失/損壞 個 1 200

　　3 擊球桿 損壞/折斷 支 1 680

　　4 長架桿 損壞/折斷 支 1 150

　　5 短架桿 損壞/折斷 支 1 100

　　6 架桿槍頭 損壞 個 1 50

　　7 桌球 損壞 (按具體維修價格來定)

　　會所各崗位職責

　　一、會所管理職責

　　1、在公司主管領導的領導下全面負責本部門直屬會所的經營管理及對各管理處管理的會所進行監管和業務指導。

　　2、負責對即將投入使用的會所進行全面考察，從裝修格局、設備合理配置、開業籌備、后期經營管理方面等提供詳盡的方案。

　　3、負責公司直屬會所的經營管理。

　　4、負責為各會所提供與會所管理相關的一切規章制度，包括會員制章程、經營管理制度、員工崗位職責等。

　　5、定期巡回對各會所的日常管理進行指導、監管，在經營管理、人員素質、財務管理、器材保養、環境保潔、費用、效益等方面進行考評打分，確保各會所的良性運行。

　　6、協助有關部門，為發展商籌建中的會所提供各類相關的可行性報告和建議。

　　7、完成公司領導安排的其他各項工作。

　　二、 會所主管崗位職責

　　1、統籌安排會所的日常經營管理工作。

　　2、結合日常工作狀況，分析在服務中體現出來的管理制度弊端及不完善處，并及時向商業管理部反映，以不斷提高管理水平。

　　3、處理顧客日常投訴及合理性建議，在能力范圍內及時解決問題(不超過兩天)。若存在實質性困難而難以解決某投訴或建議，則必須給予顧客滿意的解釋，并及時向商業管理部或管理處反映。

　　4、做好員工的內部管理與協調，對會所員工有指揮安排、監督檢查、批評指正的責任。

　　5、作好員工的培訓、學習、交流工作，大型會所每天召開班前會，小型會所每周召開總結會。

　　6、每日營業時間前對會所員工責任區的清潔衛生進行全面檢查，做好日檢查記錄，對于不合要求的地方給予及時糾正解決。

　　7、每日營業前和結帳后，對會所的設備、設施進行逐個檢查，逐個調整，若發現有維修需要或質量問題，及時跟保修單位聯系維修。

　　8、協助前臺搞好日常的顧客接待工作，在會所的門口迎接顧客的到來，并領到前臺開單，

　　在顧客離去時，送到門口并說“歡迎再來”。

　　9、每天晚上22：30與前臺服務員一起結帳，保證每天帳目清楚。

　　10、妥善處理服務中出現的問題，委婉回答顧客提出的疑問和要求，協助各服務點員工處理好與顧客間的關系。

　　11、檢查下屬員工上下班情況，安排會所的輪值班表，對服務員的儀容儀表、言談舉止、工作紀律進行檢查、指正和批評。

　　12、做好每日的工作日記，以便于發現問題糾正問題。

　　13、每季度負責完成會所經營管理狀況分析，對會所存在的問題提出可行性解決方案或建議，并將分析報告報商業管理部。

　　14、負責會所的安全消防工作，保證會所正常運轉。

　　15、保護會所設施，按規定對設施進行維修保養，對人為損壞者查明原因，追究責任。

　　三、 前臺服務員崗位職責

　　1、負責日常接待工作。

　　2、遵守公司的員工守則和會所的員工管理制度。

　　3、掌握會所的經營方式，圓滿回答顧客的各類消費咨詢。

　　4、為顧客辦理各類消費的手續，業務要熟悉，態度要熱情，工作要細心，動作要敏捷，核算要準確

　　5、及時把顧客的資料輸入電腦，進行有序的電腦管理。

　　6、妥善保管好各類票據、押金、消費卡，做到臺帳清楚，條理分明，杜絕因個人疏忽造成會所損失。

　　7、在規定時間內向公司財務部交款，做好日收入報表、月收入報表。

　　8、保持前臺的環境整潔，以個人的氣質和素養來營造出前臺優雅祥和的氣氛。

　　9、協助服務員做好休息廳的遞茶送水服務工作。

　　10、嚴禁任何人借用營業款、嚴禁消費后賒帳、欠帳。

　　四、 游泳池崗位細則

　　一、游泳池服務人員要求及職責

　　游泳池服務人員必須有較強的思想政治覺悟，熱愛本職工作;掌握會所服務的基本知識和技巧，懂得游泳池管理的一般知識，掌握游泳運動和游泳保健知識;具有較好的游泳和游泳救生技能。

　　一)、救生員的基本條件及技能

　　1、身體健康。

　　2、救生員必須持有健康證和救生員上崗證

　　3、因特殊原因不能取得救生員上崗證而安排救生工作的員工必須通過公司商業管理部的培訓考核，在游泳技能、急救技能和水質保潔技能方面達到一定的專業水準，才能負責救生工作。

　　4、救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式，盡可能做到合理科學，即要節約用藥又要保證水質達標。

　　5、救生員須全面學習水泵房管理技能，按規定要求程序操作。

　　二)、救生員崗位職責

　　1、負責游泳池的救生及保潔工作。

　　2、負責客人游泳的絕對安全、勤巡視池內游泳者的動態，克服麻痹思想，落實安全措施，發現溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時向有關領導報告。

　　3、認真做好每天的清場工作。

　　4、負責游泳池水質的測驗和保養及游泳場地的環境衛生。

　　5、上班集中精神，不得與無關人員閑談，救生臺不得空崗，無關人員不得進入池面。

　　6、由于游泳深淺不一，來的有大人、小孩，有會游泳的和不會游泳的，對此一定要注意，要勤在泳池邊觀察，注意游泳者的動向，防止發生意外，保證客人的安全。對不會游泳者可作技術指導。

　　7、定時檢查更衣室，杜絕隱患。

　　8、如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確保客人安全。

　　二、服務崗操作細則

　　1、準備工作

　　(1)儀表整潔，做好準備

　　服務員工作前應按規定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗，通過班前會接受任務，服從工作安排，有責任感，到崗應及時查看交接班記錄，從思想上，精神上做好接待服務準備。

　　(2)做好水溫調節、水質處理工作

　　檢查游泳池水溫(一般保持在26OC~28OC)，化驗水質(余氯控制在0.4mg/L,PH值在6.5~8.5),并做好記錄，并根據化驗情況，合理地投放藥品，分別開啟藥水循環過濾泵，消毒池水。約一小時左右，關閉藥泵。根據國家衛生部規定，定期檢測尿素含量(不得超過3.5mg/L)和大腸菌群(不得超過18個/L)。用水下吸塵器清除水底沉積物，保持水質的純凈、衛生。查看機房、泵房，保持機械設備無積塵，工具擺放整齊。沖洗消毒浸腳池，并換好藥水。

　　(3)做好服務準備工作

　　用清洗消毒液按1：200兌水后對池邊的躺椅、座椅和圓桌以及更衣室椅子等進行消毒，按規定擺放煙灰缸、撐起太陽傘。

　　(4)做好衛生工作，檢查設施

　　清理池邊衛生，清洗游泳池邊的瓷磚、跳臺等。清潔淋浴間的地面、鏡子和衛生間的潔具。同時檢查客人將使用的設施、設備是否完好，如淋浴的冷熱水開關、更衣柜的鎖等，有損壞及時修復。

　　(5)做好淋浴房準備工作

　　清查核對更衣柜鑰匙，在登記冊上寫清場次、時間，并補充好更衣室里的棉織品、易耗品(沐浴液、洗發素等)。

　　2、接待服務

　　(1)熱情迎賓，規范服務

　　迎賓時，服務人員應儀表整潔，精神飽滿，熱情、大方，面帶微笑。客人到來時，應表示歡迎，進行驗票。對帶小孩的客人應提醒注意照管好自己的小孩，根據具體情況，提供救生圈等服務。

　　(2)關心賓客，嚴格管理

　　顧客進入游泳池前，服務員帶領客人到更衣室更衣。顧客的衣服用衣架托好掛在衣柜里，鞋襪放在衣柜下，貴重物品要客人自己保管好，需要加鎖的要為客人鎖好，鑰匙由客人自己保管。同時注意進入游泳池區域的客人，要求進游泳池前須先沖淋，并經過消毒浸腳池，對喝酒過量的客人，或患有皮膚病的客人則謝絕入游泳池。禁止客人帶入酒精飲料和玻璃瓶飲料。

　　(3)精神集中，注意安全

　　客人游泳活動時，救生崗做到崗位始終有人，救生員應時刻注意水中的情況，精力集中，視線應有規律地巡視，特別是深水區，如是初學者要關照其注意安全，對帶小孩的客人要提醒他注意照看好自己的孩子，不要讓小孩到深水區去了。

　　(4)細心觀察，做好服務

　　做好服務、衛生工作，及時更換煙缸，同時收回不用的浴巾、救生圈等物。

　　(5)做好客人離場服務

　　客人離場時，收回更衣柜鑰匙，主動與客人道別。

　　3、結束工作

　　(1)結束工作一絲不茍

　　客人離場后，應及時檢查、清潔更衣柜，查看有無客人遺忘的東西，如有，就向主管匯報，以便及時歸還客人，同時清查核對鑰匙，做好游泳池安全清場工作。如正常，可準備迎接下一場客人的到來。

　　(2)清理場地，做好檢查記錄

　　對泳池周圍、過道、淋浴場地的地面進行沖洗。收起太陽傘，并放置于規定的地方，下班前，還要抽檢一次余氯量，并做好余氯量和游泳人數的記錄，以此作為凈化池水的依據。

　　(3)注意消除安全隱患

　　停止機房一切機械運轉，安全檢查后，關好電源與門、窗。

　　三、池水凈化與衛生打掃程序

　　1、晚上停止開放后，向泳池中投放凈化及消毒藥物，進行池水凈化和消毒。

　　2、每天開循環泵對池水進行2～3小時的循環和過濾。

　　3、對賓客開放前要進行池水凈化，即吸塵、去掉水面雜物和池邊污漬，搞好泳池環境衛生。凈化池水要先投入茨氯酸鈉，過兩小時后再投放堿式氯化鋁。

　　4、注意若投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅，避免因化學作用而引起游泳水面變色。

　　5、藥物控制：根據泳池的大小，茨氯酸鈉在0.5-1公斤之間。PH值控制在7-7.8之間。一般以當天水清澈透明，呈淺藍色。

　　6、泳池環境衛生必須在每天開放前和停止開放后，用自來水沖洗地面。在開放過程中如發現有客人遺棄的紙巾、煙盒、火柴盒、食物包裝紙或其他雜物要隨時揀放在垃圾桶里集中處理。以保持泳池的環境衛生，使其整潔美觀。

　　7、將泳池四周的椅、躺椅等抹干凈，整理整齊，遮陽傘晚上要收起來集中存放在器具室。

　　四、顧客管理規定

　　1、泳池只對本小區業主及其賓客開放，凡本小區住戶憑住戶證購票入池。

　　2、前來游泳的顧客須到防疫站自辦一本健康證。

　　3、顧客前來游泳，須按管理員的要求，赤腳經過消毒池和經過全身淋水后方可入池。

　　4、游泳的顧客須著泳裝方可游泳，不得著便裝入池。

　　5、為了消費者的自身健康，請勿在池中小便;不得隨地吐痰;不得亂丟果皮。

　　6、年滿十八歲的青少年才可到深水區游泳，不滿十八歲少年兒童需在成人陪同下入深水區。

　　7、顧客隨身攜帶的衣物等，除特別關照管理人員看管外，需自己看護，遺失自負。

　　五、游泳安全保健知識

　　1、游泳活動的身體條件

　　游泳運動消耗能量較大，加上水的特殊環境，如水的壓力、密度、水溫等原因，有些疾病患者不宜參加的。所以一般對公眾開放的游泳池，都要求游泳者在游泳活動前，應進行全面的體檢，并具有體檢合格證。凡患有心臟病、高血壓、活動性肺結核、傳染性肝炎、癲癇病、中耳炎、傳染性皮膚病、“紅眼病”者，都不宜下水游泳，否則不但對自己健康不利，而且也會把有些疾病傳染給他人。會所的游泳池，由于其游泳活動人員的情況，雖不能要求所有客人必須具備體檢合格證，但必須有嚴格、規范的管理制度來落實。

　　2、游泳活動的合適時間

　　游泳活動一般應在飯后一小時以后進行，否則容易引起消化不良，嚴重的會引起腸胃病。另外，空著肚子游泳也不合適，容易引起頭暈或四肢無力。在參加激烈運動后，由于身體處于疲勞狀態，機體反應能力、協調性等下降，會增加呼吸和心臟器官負擔，所以，適當休息后再進行游泳。另外，酒后不宜游泳。

　　3、入水前的準備活動

　　無論是顧客還是服務人員，在下水游泳前都應該做一些準備運動，如跑步、做徒手操，以及模仿游泳動作等，并用冷水淋浴，以增強身體的適應能力，同時，對預防肌肉抽筋和拉傷也有一定療效作用。

　　六、游泳常見情況的處理

　　1、抽筋

　　發生抽筋現象時，應立即停止游泳，如小腿或腳趾抽筋，可用抽筋肢體對側的手握住抽筋的腳趾，用力向身體方向拉，這樣可使抽筋現象緩解，并盡快離開游泳池，上岸后還要配合局部按摩。自己無法解脫時，應及時呼救。

　　2、眼睛紅腫

　　很多人游泳后，眼睛都會有點發紅，有的眼皮還有紅腫，這是因為游泳時，眼結膜受到水和水中雜質的刺激而引起的，結膜上的毛細血管受到涼水的輕微刺激，會擴張而血流緩慢，這是正常的生理現象，經過一兩個小時后就會消失，一般可在游泳后上一些氯霉素眼藥水。

　　3、耳朵進水

　　游泳后如果感到聽力下降，或耳內有不舒服的感覺，常常是因為兩耳內積留有水。耳內有水不要隨便挖，以免刺破耳孔內的皮膚和鼓膜，引起炎癥。可用“跳空法”，即頭側向灌水耳的一側，并用同側的腳連續震跳，使水從耳朵內流出來。

　　五、 健身房崗位細則

　　一、服務人員要求及職責

　　健身房服務人員必須有較強的思想政治覺悟，熱愛本職工作。掌握會所服務的基本知識和技巧，掌握健身房服務程序與服務規范，具有較豐富的體育鍛煉運動常識，懂得健身機理，能根據客人的具體情況幫助制定健身計劃。掌握健身房每臺設備的性能和功用，具有較好的運動和運動指導的技巧、技能。

　　二、健身房崗位職責

　　1、熱情、周到地為客人服務，主動介紹有關運動項目及特點。

　　2、熟悉和掌握有關健身器具的性能和操作要求。提高服務素質，為客人提供優質的服務。

　　3、按規定及時擦拭和保養運動器具，需要消毒的要進行消毒處理，使之符合衛生和保養的要求。

　　4、各運動場所要保持地面干凈清潔，如有污染或紙屑煙頭等，要隨時打掃。

　　5、對各種健身設備應注意使用方法，并能對不同的客人略有指導。

　　三、崗位細則

　　1、準備工作

　　(1)儀表整潔，準時到崗

　　服務員工作前應按規定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗;通過班前會接受任務，服從工作安排;有責任感，到崗后應及時查看交接班記錄，從思想上、精神上做好接待服務準備。

　　(2)檢查、創設健身房環境

　　健身房整體環境應美觀、整潔、舒適、空氣清新。健身房門口的賓客須知、營業時間、價格表等設計美觀，服務臺設計簡潔、高雅，各種健身器械擺放整齊，位置適當，各種健身器械的使用說明準確無誤，設施、設備性能始終保持良好。

　　(3)做好健身房清潔工作

　　用吸塵器、抹布清潔地面、墻面、沙發、茶幾、鏡子、電視、音響器械，使環境清潔、明亮。墻面、地面潔凈。保證飲用水潔凈，符合國家衛生標準。

　　(4)保養、清潔健身房器械

　　按順時針方向進行，用干布抹器械，用半濕布抹器械踏腳部件與部位。對不銹剛器械應先噴上不銹鋼清潔劑，然后用干毛巾擦至無污跡，光亮為止。如要故障，應做好標識，及時報修。設施、設備的可使用完好率應是100%。

　　(5)做好物料準備

　　服務臺的各種單據、表格及文具等準備到位。準備好吧臺的餐具、飲品。補充純凈水、紙杯，以及客人用的大毛巾、小毛巾，以上毛巾應按規定疊好，會所標識朝外。

　　2、接待服務

　　(1)熱情規范，做好接待

　　健身房服務人員應儀表整潔，精神飽滿，充滿活力。服務臺服務時，客人預定或咨詢電話打進來時，應在鈴響3聲之內接聽，準確記錄預定人、預定內容、預定時間。客人到來時，應主動熱情歡迎，上前問好，核對票券或會員證，做好記錄。設計運動計劃，建立健康檔案。

　　(2)準確、適時地做好服務

　　健身房服務員按客人要求，發放必要用品，引導客人到他們所需要的活動項目器械前，如客人對所提供的設施、設備在使用方法上有不明白的地方，服務員應作適當、簡單的講解，如客人所選的項目已有他人占用，服務員應引導客人做其他相關項目的運動。

　　(3)細心周到、注意運動安全

　　對于初次來的客人要禮貌、細心地講解器械運動性能、效用、使用方法。主動為客人做好機械設備的調試，檢查鍛煉強度是否合適，并在必要時做示范動作，注意客人健身活動的動態，隨時給予正確的指導，確保客人安全運動，嚴格執行健身房規定，禮貌地勸阻一切違反規定的行為。

　　(4)保持健身房場地的清潔衛生

　　及時清理客人用過的毛巾、紙杯等物。并詢問客人是否需要飲料，當客人要求用飲料時，應聽清客人要求，服務及時準確。對比賽的客人要熱情地為他們做好記分、排名次的工作。

　　3、結束工作

　　(1)做好衛生，檢查物品

　　客人離開時應主動向客人道別。打掃健身房場地衛生，檢查器械是否完好無損，清點雜志、球鞋、音帶、碟片等是否齊全。

　　(2)做好記錄

　　核對當日所有營業用單據，并做好記錄。

　　(3)消除安全隱患

　　切斷所有電器的電源，關閉所有的空調、照明，安全檢查后，關好門窗。

　　六、 臺球房崗位細則

　　一、崗位要求

　　臺球房服務人員必須有較強的思想政治覺悟，熱愛本職工作;掌握會所服務的基本知識和技巧，具有較強的臺球服務知識和技能，能為客人提供滿意的服務;懂臺球運動知識和規則，會做一般臺球運動的裁判，并掌握一定的臺球運動技能。

　　二、崗位細則

　　一)、準備工作

　　1、檢查儀表、簽到上崗

　　服務員工作前應按規定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗，通過班前會接受任務，服從工作安排，有責任感，到崗后應及時查看交接班記錄，從思想上、精神上、做好接待服務準備。

　　2、整理臺球房環境

　　用抹布清潔門窗，高背椅、茶幾，在每個茶幾上放一盆綠色植物(注意盆子、墊片及植物葉面的清潔)，杯墊、煙缸各一個(標識朝外)。做好衣架、桿架、計分牌、燈罩等的清潔衛生與地面的吸塵工作。

　　3、檢查整理臺球設施、設備

　　使用專用臺面刷清潔臺面，在前側正中臺沿擺放巧克粉兩個。保持球袋、球軌的完好，球臺架桿完好、銅色光亮。三角架完好整潔，懸掛后架桿上。燈罩完好整潔，穗簾梳理整齊，燈光照明正常。備用球桿、架桿擺放到位，其要求是：

　　右側：108寸長桿，96寸架桿各一支

　　左側：90寸長桿，84寸架桿各一支

　　前側：十字架桿一支

　　后側：高架桿一支

　　彈子完好整潔，整齊擺放在球盤上，放于吧臺內。球桿兩套12支配齊擦好巧克粉，桿頭朝上直立于桿架上。計分牌使用正常，分數標歸零位。

　　4、客人活動用品準備

　　配備足量客用白手套，整潔無破損。

　　二)、接待服務

　　1、熱情友好，禮貌待客

　　服務員應面帶微笑，直立站好，雙手自然握在腹前，能正確地運用禮貌服務用語，對常客要熱情打招呼，歡迎客人，并引導進入臺球房。服務員應根據客人的需要登記、開單。服務時應語言文明、禮貌熱情、準確快捷。

　　2、協助客人做好活動準備

　　臺球服務員應根據服務臺安排引導客人來到指定的球臺，幫客人挑選球桿，并為球桿頭上粉，根據客人選定的打法，將球按規定擺好，同時問客人是否需要手套，如客人回答要，應及時根據客人情況及時給予提供。當客人開始打球后，臺球服務員應該在不影響客人打球的位置上，隨時注意客人的其他需求。

　　3、認真做好比賽服務

　　客人活動時應配合進行計分，如彩球進袋應主動拾球并定位，注意臺球活動的情況，當客人需要桿架時，能及時、準確地服務。

　　4、做好臺球房一般服務

　　詢問客人需要的飲料，要問清種類、數量，開好飲料單，用托盤送給客人，報上飲料名，注意要放要茶幾上，不能放在球臺的臺幫上。每局前應遞上毛巾(冬溫夏涼)，及時添加飲料茶水，迅速清理好臺面。

　　5、掌握分寸，做好陪練

　　當客人需要示范或陪打服務時，球臺服務員應禮貌、認真地服務，并根據客人的心理要求掌握輸贏尺度。

　　三)、結束工作

　　(1)做好結束檢查，結賬準備

　　客人結束臺球活動時，應及時、禮貌地檢查設施、設備是否完好，如有問題應及時報告服務臺，以便按規定處理。及時結清客人臺球活動、飲料等費用，用托盤將賬單遞給客人，請客人過目后，交至服務臺。客人結賬后，服務臺服務員應向客人致謝、道別，歡迎客人再次光臨。

　　(2)清理設施，做好衛生

　　及時清理球臺，將球、球桿擺好，并做好球臺及其周圍的清潔衛生。如發現客人遺忘物品，應盡快地設法交還客人或服務臺處理。

　　做好臺球房的清潔衛生，再次檢查設施、設備是否完好，并做好記錄。做好安全消防檢查，做好當天工作記錄，關好窗、門、燈。

　　七、 保齡球館崗位細則

　　一、崗位要求

　　保齡球館的服務人員必須有較強的思想政治覺悟，熱愛本職工作;掌握會所服務的基本知識和技巧，具有較強的保齡球服務知識和技能，能為客人提供滿意的服務;掌握保齡球活動知識和規則;會操作電腦記分及掌握一般的保齡球投擲技巧，能指導客人進行保齡球活動，并能根據客人的性別、年齡和體重幫助客人選擇不同重量的保齡球;熟悉保齡球館各設施、設備的結構、性能和運轉原理，既會使用又會保養。

　　二、崗位細則

　　1、準備工作

　　(1)檢查儀表，簽到上崗

　　服務員工作前應按規定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗，通過班前會接受任務，服從工作安排，有責任感，到崗應及時查看交接班記錄，從思想上、精神上、做好接待服務準備。

　　(2)檢查保齡球機械系統運轉是否正常

　　由掌握設施、設備工作原理的專業人員操作，做好機械設備的清潔保養工作;檢查各球道球瓶數;檢查電動機、齒輪、鏈條、鏈輪等傳動件運轉是否正常，并給各傳動件按規定加油;檢查置瓶盤、升瓶器架等是否有松動;檢查電器控制箱、電磁鐵等是否有效及清潔;并保持電腦計分系統準確無誤，同時清零;檢查置瓶器、兩側板、橡膠皮、擋球板，使其處于良好工作狀態;做好回球機的清潔、保養工作，使其運轉正常。

　　(3)做好球道清潔衛生工作

　　用拖把清潔球道木板地面，以及球溝。用抹布依次清潔座椅、記分臺、茶幾、送球機口、架、保齡球、公用球存入架、服務臺、鞋架等，保持清潔無積灰。按規定給球道打蠟或上球道油。

　　(4)做好物料準備

　　服務臺做好營業準備，檢查表格、鉛筆等物品的準備，對公用鞋進行消毒，按號碼排列，整齊地擺放在鞋架上，并備足一次性襪子套。吧臺準備好飲料等物。在送球機上按規定擺放干毛巾，以備客人擦球用。

　　2、接待服務

　　(1)禮貌待客，規范服務

　　保齡球館服務人員應儀表整潔，精神飽滿，客人到來時應熱情友好，主動問侯歡迎。當客人到柜臺辦理打球手續時，服務臺工作人員要有禮貌地招呼客人，辦理開道手續，同時向客人介紹保齡球館設施、收費標準及為客人提供的服務。對未預訂的客人，如果滿道時，要有禮貌的請客人排隊休息等候，同時告訴客人在保齡球活動高峰時段需提前預訂，以免在時間上發生沖突。

　　(2)賓客至上，做好服務

　　保齡球活動一般是先到服務臺購球局，每人最少購一局。在為客人開道時，如果球道不滿，客人可選用他們所喜歡的球道，客人辦妥打球手續后，服務人員應禮貌地招呼客人辦理租鞋、領一次性襪套，而后指引客人到已安排好的球道上。如客人需要陪打或教練，則應作出相應安排。

　　(3)球道服務細心、周到、規范

　　球道服務人員有義務幫助客人挑選公用保齡球，對記分方法，如客人需要，服務人員應作適當地講解;打球時如遇設施、設備故障，服務人員應馬上趕到現場，請客人稍候，并盡快通知維修人員排除故障;客人所購球局已滿時，應通知客人，如客人欲繼續打球時，可視情況允許其在同一球道打球;對于初次打保齡球的客人，服務人員應主動講解簡單的保齡球知識和打法，及保齡球機的使用常識，以防初學者因不規范的操作而使球道、掃瓶板或機器有所損壞。服務人員應隨時注意客人的活動情況，提供合理、規范的服務。

　　(4)保持良好環境，做好日常服務

　　保持保齡球館的清潔衛生，及時清理客人用過的毛巾、飲料罐及煙缸等物。并經常詢問客人是否需要飲料，當客人要求用酒水飲料時，應聽清客人要求，準確及時地做好服務供應工作。

　　3、結束工作

　　(1)做好部分球道結束服務工作

　　客人打球結束，服務人員應提醒客人將公用鞋交回服務臺，服務臺應隨即關閉機器，向客人致謝，歡迎客人再次光臨。球道工作人員應檢查客人有無遺忘的物品，同時清潔該球道的座位區、地面、記分臺、煙灰缸等。

　　(2)做好全場結束服務工作

　　營業結束后，服務人員應對保齡球館整體環境進行清潔。將公用球按序放回球架。檢查清理保齡球鞋，如有損壞及時修補或更換。核對當日所有球道營業和酒水飲料單據，填寫報表。在交接本上注明客人活動情況、維修情況。

　　(3)做好結束安全檢查

　　注意安全，檢查館內是否有火種隱患，切斷所有電器的電源，關閉、照明，關好門窗。

　　八、 網球場崗位細則

　　一、崗位要求

　　網球場服務人員必須有較強的思想政治覺悟，熱愛本職工作。掌握會所服務的基本知識和技巧，具有較強的網球服務知識和技能，能為客人提供滿意的服務。熟悉網球活動的特點、知識和規則。會做一般網球運動的裁判，并有一定的網球運動技能。

　　二、崗位細則

　　1、準備工作

　　(1)檢查儀表，簽到上崗

　　服務員工作前應按規定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗，通過班前會接受任務，服從工作安排，有責任感，到崗應及時查看交接班記錄，從思想上、精神上做好接待服務準備。

　　(2)檢查網球場設施與清潔環境

　　打開網球場門，檢查球網與球網的規定網高尺寸，巡視檢查場地清潔，打掃場地衛生，保持場地無雜物。并將客人用的座椅、茶幾擦干凈。如是夜間，應檢查球場燈光照明。

　　(3)做好服務臺整理工作

　　打掃服務臺衛生。進行地面吸塵，擦拭服務臺，清潔垃圾桶，整理、補充酒水與飲料，將客人使用的球拍等器械擺放整齊。

　　(4)搞好休息室等場所的清潔衛生

　　用抹布清潔休息室的座椅、茶幾、花盆、更衣柜等設施、設備。清潔電鍍部件、洗臉盆、淋浴間的墻面，保持電鍍無水跡、銹跡，瓷面無污垢。

　　2、接待服務

　　(1)熱情友好，禮貌待客

　　服務員應面帶微笑，直立站好，雙手自然握在腹前，能正確地運用禮貌服務用語，對常客要熱情打招呼，歡迎客人，并在服務臺為客人填寫登記表，并根據客人需要提供更衣柜鑰匙、毛巾及球拍等打球用品。客人亦可自帶球拍和球。

　　(2)仔細周到做好球場服務

　　客人打球時，服務人員應在球場附近侍立，隨時注意場上情況，根據客人的要求提供服務。利用空隙時間為客人推銷酒水飲料及其他物品。應注意球場整潔，擺正座椅、茶幾，隨手清理飲料罐等廢棄物。當客人向服務人員招手時，服務人員應跑步到客人跟前，聽清客人的要求，及時地提供服務。

　　(3)努力提高技能，做好陪練服務

　　網球場服務人員應有較強的網球運動技能，當客人需要陪打或教練服務時，網球場服務人員應認真地服務，動作要準確規范。講解服務要仔細、耐心。如是陪打，應隨時掌握客人的心理活動，適當控制輸贏尺度，盡量提高客人的活動興趣。

　　(4)認真負責、公正地做好比賽服務

　　客人在活動、比賽時，服務人員應熱情、公正地做好裁判員工作。當球場組織比賽時，要預先制定接待方案，注意維持球場秩序，并根據情況在底線后配備揀球服務人員;客人自行組織比賽時，服務人員應注意與客人密切配合，使比賽能順利進行。

　　3、結束工作

　　(1)做好結束檢查，結賬準確無誤

　　客人結束網球活動時，應及時、禮貌地檢查設施、設備是否完好，記錄場次、時間、租拍數、球數及其他消費，及時報送服務臺;及時收回球拍、球，檢查租用物品是否完好并做好物品清潔工作。客人結賬后，服務臺服務員應向客人致謝、道別，歡迎客人再次光臨。

　　(2)清理設備、做好衛生

　　營業結束時，填好交接班記錄，注明客情、設施、設備維護情況，填寫好酒水飲料報表。然后清理網球場，清理垃圾，鎖好網球場門。將球和球拍擺放整齊。

　　(3)做好結束安全工作

　　做好消防安全檢查，關好窗、電源開關，鎖門下班。

　　九、 歌舞廳崗位細則

　　歌舞廳、交誼舞廳和卡拉OK大廳，這些文娛活動場所它們的服務與管理比較相似。

　　1、營業前的準備工作

　　(1)檢查儀表儀容，做好服務準備

　　服務員工作前應按規定著裝，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗，接受任務，服從工作安排，愉快地做好接待服務準備。

　　(2)做好衛生工作，保持場所高雅、清潔和美觀

　　服務員必須做好門廳、舞池、客人休息區及公共區域(包括過道)的環境清潔工作，保持活動場所環境高雅、清潔和美觀大方，對于舞池的硬質地板(或水磨石地板)特別要注意清潔和保養，要保持地板的光滑和平整，這樣有利于客人輕松、愉快地活動。

　　服務員必須做好吧臺內外衛生(包括冰箱清理、過道吸塵)工作和DJ房內外的衛生工作。

　　(3)檢查設施，保持設備、用具整潔及完好狀態

　　服務員要檢查設備、桌椅及各種用具、用品是否完好;必須擺設整齊，擦拭干凈。吧臺服務員要檢查冰箱、電話、柜門等設備，將冰箱內飲料分類擺設整齊并核對數目;準備好營業用品、物料用品。DJ服務員是做好衛生工作后按安全操作程度打開電源、功放、監視機、影碟機等設備，調拭所有音響及燈光，并使之進入最佳狀態。

　　2、接待服務工作

　　服務員站立于所負責的區域，客人來時，要示以禮讓的語言和動作：“歡迎光臨”，并以手示意。客人進后，服務員要熱情接待，根據客人的衣著、裝飾、語言、表情等外部現象初步分析，盡量安排適當的座位。談戀愛的男女青年、情侶安排在僻靜幽雅之外或包廂內，衣飾華麗的客人可安排在中央較顯眼的位置，集體舞客則安排在適當之處，免得客人隨意挪動座椅。接待陌生人入座后，服務員應迅速為客人介紹飲料、茶和小食，在服務中要做到熱情、全面、細致和認真。要以誠待客，處處為客人著想。

　　1)客人娛樂時的服務

　　隨時注意客人的服務要求和動態，客人用的飲料罐及小吃碟應及時收走，并詢問是否還需添加，如客人要點歌就迅速遞上點著的蠟燭，并迅速遞上歌單。

　　DJ服務員在營業開始時，按點歌號次，迅速接碟，并以燈光配合，必須根據客人的實際情況調拭音響，力求達到最佳效果。在工作時要有高度責任感，一切以客人為主，要善于控制場面，調節好氣氛。大廳播放每曲曲止時，應主動報名臺號。在工作中如發現音響、燈光器材有故障，應及時排除和檢修。

　　2)、客人結束娛樂時的服務

　　服務員在客人結束娛樂時，要迅速將賬單送至客人的手中，核對理單。在客人離開時，要禮貌的主動道別。送客后迅速恢復場所、做好衛生，以備翻臺。最后，再次檢查設備、衛生情況，處理煙頭、垃圾，恢復營業狀態;切斷電源，下班關閉門窗。

　　十、 棋牌室崗位細則

　　1、營業前的準備

　　服務人員在營業前必須整理好棋牌室及搞公共區域的衛生工作，認真細致檢查棋牌室的設備、用品和娛樂工具。保持各種設備完好。搞好個人衛生，在棋牌室要做好預訂服務，接待要主動、熱情;電話預約工作要細致，準確記錄客人姓名、電話、使用時間，復述清楚，取得確認。

　　2、服務過程

　　1)客人進入棋牌室，主動問好，精神飽滿地迎接客人。服務人員及時為客人接掛外衣，提供拖鞋，迅速為客人準備好游戲器具，必要時向客人介紹游戲方法和規則。客人入庫后，為客人提供酒水、食品及快餐服務。若客人提出要求，也應陪客人練習，并且提供游戲建議。

　　2)結束工作

　　棋牌游戲結束，賬單開具準確，賬款當面點收，手續完善。客人離座，主動與客人告別，歡迎客人再次光臨。

　　十一、 游藝機房崗位細則

　　1、營業前的準備

　　服務人員在營業前必須整理好游藝機房及搞好公共區域的衛生工作，認真細致地檢查設備和用具，保證其完好狀態和正常使用，服務人員要熱情地準備迎接客人。

　　2、營業時服務

　　客人進入游藝室，服務人員要主動引導，及時遞送香巾、茶水，祝客人玩得高興，并隨時根據客人需要，及時、熱情提供飲料服務，做好紀錄。在接待客人時，或不熟悉游戲機的客人時，應細心、耐心的說明游戲方法，并進行必要的示范。在客人獲獎時，服務人員要及時檢驗、開單，并向客人祝賀，及時引領客人領獎。服務人員要注意和及時檢查機器的完好狀況，發現故障迅速排除或檢修設備。

　　3、做好結束工作

　　客人游藝室活動結束，服務人員賬單開具應準確，賬款當面點收。在客人離座時，應主動與客告別，歡迎客人再次光臨。

　　十二 、 酒吧崗位細則

　　酒吧的日常工作可以分為下列幾方面：

　　1、酒吧服務前的準備工作

　　包括酒吧環境的清潔工作，用具、用品的清潔工作，服務員在接待客人前必須做好吧臺衛生，設備及周圍地面的清潔工作，用清潔口布擦拭杯具，用架也是很重要的清潔工作。這些工作應有一定的程序，酒吧中應建立一張日常工作檢查表，按照檢查表來檢查設備、工具、用品及原料等是否已安排就緒，其中當然也包括對服務員個人儀表和服裝的檢查。

　　2、酒吧賓客接待服務

　　酒吧服務員在客人進入酒吧時必須先微笑后禮貌接待，為客人引路和請客人入座，殷勤地接待客人點酒。

　　調酒工作人員在調酒時應記住常用飲料的正確配方，如某位客人點了一杯工作人員不熟悉的飲料，服務員應參考酒吧服務員手冊正確地選擇原料，精確地掌握數量配制，他們必須熟練掌握在飲用杯、調酒杯以及用調酒壺調制酒和飲料。

　　1)酒吧控制

　　酒吧調酒人員要學會控制酒精飲料的耗量，要用量杯、瓶裝式計量表來準確的計量飲料和酒。另外，酒吧工作人員也要做好收款的工作。管理人員要嚴格控制服務人員的行為;要建立酒吧服務員接待客人的行為和職責標準;要督促、檢查服務人員是否嚴格執行規定。

　　酒吧服務員應友好、熱情的接待客人，但自己不能在工作中喝酒或者飲料，接待客人不能厚此薄彼。應當記住，酒吧中所有飲料進出都應記賬，假如飲料需要免費提供，這也應當由管理人員通過一定的手續來實現，而這不是酒吧服務員的權力。酒吧服務員在選擇電視頻道或音樂的類型時應考慮客人的喜好，而不是隨自己的興趣。

　　酒吧服務員必須以熱誠而認真的態度為客人服務，但他們在與客人接觸時，必須保持冷靜，當客人點酒超過其支付能力或酒精承受能力時，酒吧服務員應當予以注意。對于喝醉酒的客人要學會設法控制他的行為，防止可能的制造事端，干擾和妨礙別人，破壞酒吧氣氛，甚至造成對其他客人的人身傷害與財產損壞的行為發生，一個好的酒吧服務員應能控制客人的行為，能夠拒絕醉酒客人的無理要求。

　　當為客人服務完成后，客人離開酒吧，要以禮貌和微笑送別客人，并歡迎客人再次光臨。

　　1)營業結束時的清理工作

　　酒吧服務員的清理工作與開門營業的準備同樣重要，他們要統計售出的飲料，清點所收的錢款，扣除營業前領用的零鈔，將營業收入統計后交歸財務部門，另外還需要清點存貨，清洗酒吧設備、用具和酒杯。要營業結束時的最后職責是檢查火燭情況以確保安全，關閉空調和燈光。

　　十三、 桑拿、蒸氣浴崗位細則

　　一、桑拿崗位職責

　　1、搞好服務工作，做到有迎有送。

　　2、熟悉各種設施器材的使用方法，注意加強設備、器材的檢查和保養，及早發現問題盡快處理。

　　3、在客人使用各種設備、器材時要勤巡視，并做好記錄。桑拿要保證休息室有專人值班，保證客人安全。

　　4、認真搞好墻壁、池面、浴池等各項設施的衛生，做到浴池、浴缸、地面無水銹、水跡，按時換水消毒。

　　二、按摩員職責

　　1、按摩工作做到輕重適度，松肌活絡，達到輕松舒服的效果，使客人高興而來，滿意而歸。

　　2、服從工作安排，自覺按編排順序進行工作，不得挑肥揀瘦，一切以方便客人為原則。

　　3、按操作規程做好按摩工作，要替客人帶路、開燈、掛衣服等，做完按摩要送客，保持房間整潔。

　　4、搞好環境衛生及個人衛生。

　　三、桑拿浴室操作細則

　　1、接待客人前，服務員必須檢查桑拿室的溫度是否達到標準;冷水池、熱水池的水質情況;冷熱水龍頭水流及水掣是否正常，做好迎接客人的一切準備。

　　2、客人來到時要熱情接待，請客人到更衣室更衣，交給客人更衣柜的鑰匙，提醒客人保管好自己的衣物。

　　3、客人桑拿完后，請客人到休息室休息一會兒，請客人喝一杯咖啡、清茶或其他飲料，然后請需要按摩的客人輪候進行按摩。

　　4、按摩人員為客人按摩時要注意自己的手勢，要輕重適度，不停的征求客人的意見，是酸麻還是疼痛。客人感到疼痛時要及時改變手勢，拿準筋絡進行按摩，使客人達到松筋活絡，消除疲勞，舒服輕松的效果。

　　5、客人離開時要表示歡送，感謝客人的友好合作，并提醒客人帶齊自己的東西。

　　6、浴室停止服務后要搞好衛生，關好水掣，清潔浴池和場地。

　　7、寫好工作日志，做好交接班準備工作。

　　十四、 美容美發崗位職責及操作細則

　　一、美容崗位職責

　　1、 熱情待客，禮貌、周到地為客人服務。

　　2、 理發美容用具擺放有序、衛生，按規定進行清洗消毒，嚴防傳染疾病。

　　3、 地面保持衛生干凈，每次操作完畢后，要進行清理地面，停止營業時要徹底打掃

　　4、 對客人的詢問，要耐心禮貌的解釋，不清楚的要及時請示。

　　二、操作細則

　　1)、客人來到美容中心美容，要熱情接待，表示歡迎。若客人較多時要按先后次序安排客人美容。

　　2)、客人進入美容室時，客人需寬衣要幫助客人寬衣，并用衣架托好掛在衣柜里，然后給客人穿上理發或圍上布罩，請客人入座(理發布罩可待客人坐定后再給客人系上)。

　　3)、客人無論是理發、洗發、美發等都要事先給客人洗頭，然后再進行其他程序。在進行前先征求客人的意見，然后再按客人的要求進行美發。

　　4)、給客人洗發一般由理發師副手做，先調好水溫然后才為客人洗。第一、二次用洗發液洗，第三次用護發素洗。為客人洗發時手勢要輕重適度，防止洗發液流到客人的眼、耳、頸里。洗完發后要盡量用干毛巾將客人的頭發擦干，然后請師傅為客人剪發。

　　5)、為客人剪發時按客人要求修剪。剪發時神情要專注，動作要輕快、熟練，使客人感到輕松愉快。

　　6)、美發過程中，客人頭發上施上藥水電發或其他原因需等候時，要告訴客人等候的時間，并請客人飲一杯咖啡或熱茶。

　　7)、客人美發時，要按客人頭發的疏密、面形等進行造型。根據客人的要求認真細致做，整理出客人理想的發型，落發油、噴香水要適度，做到令客人滿意為止。

　　8)、美發后要告訴客人，并多謝客人的合作。副手要為客人清理剪下的毛發，解下理發衣、圍布。幫客人穿上衣服，帶客人到收款臺付帳。客人付完帳要表示多謝，客人離開時要送客，歡迎他(她)下次光臨。

　　9)、美發是理發師、副手、雜工合作來做的。因此合作要默契。雜工主要是負責遞毛巾、整理理發用具、準備美發藥液劑、清理毛發、搞好衛生等工作。

　　商業管理部會所工作方針

　　一、前期介入階段

　　會所前期介入階段，主要是根據實地考察和發展商提供的會所平面圖，結合發展商的意向，就會所的規模、結構、項目、裝修、經營等提供可行而又具建設性的書面建議。具體可細化為以下幾個方面：

　　1、會所的規模和格局：根據小區的面積、住戶數量以及小區所處的位置和環境，向發展商提出會所的規模和格局建議。

　　2、會所的功能設置：根據市場情況結合小區特點(住戶的結構性質等)，提供較合理的功能配置方案，盡量做到全面而實用。

　　3、會所項目的面積要求：根據項目特點和市場需求，測算出精確的(某些體育項目)、科學又合理的面積數據。

　　4、會所的裝修格局：會所裝修的格局和用料與會所的后期經營有著密切的關聯，應結合小區環境和項目要求，提出相宜的裝修建議。

　　5、會所的器材配置：會所后期的器材配置將直接影響會所的經營，而許多發展商往往又忽視它，搞的七零八落，使設置的功能不能達到預期的效果。因此，要向發展商提出較為詳盡的器材清單和器材合理功能搭配等方面建議。

　　6、會所的節能要求：會所的許多項目與ISO14000環境管理相關，如泳池的節能和藥污染、餐飲業的排污、娛樂項目的噪音等，都應提供專業的處理建議。

　　7、會所的管理和經營：包括會所的管理方案、管理章程、經營模式、經營價位以及人員配備等方面的建議。

　　二、實際指導階段

　　會所的實操指導主要指會所的開業籌備及正式投入運轉后的指導。

　　1、對會所設備設施的完善與否提出整改建議：現場考察已裝修配置完畢的會所，根據會所的裝修格局和功能設置，若發現器材配置不夠完善，達不到營業要求，及時向發展商提出建議，以期達到預期效果。

　　2、提供人員配置、素質要求以及人員培訓的具體方案：如果要代管會所，就需對人員進行實操培訓演練。

　　3、結合會所的實際，提供一套完善的管理制度(包括會員章程、各娛樂點管理制度、員工管理制度、經營方式、經營價格等)，并制作成冊。

　　4、開業前的宣傳：制作宣傳廣告冊、會徽、廣告牌、會員卡等，協助發展商做好宣傳工作。

　　5、會所的裝飾：開業前，須對會所進行全面裝點，增加喜氣，渲染氣氛。

　　6、開業酬賓：開業之日，邀請業主、發展商以及相關人員前來觀摩娛樂，了解會所、熱愛會所。

　　7、會所運轉指導：服務人員工作流程、顧客消費方式(單次消費、各類消費卡;會員消費、貴賓消費等)、消費價格、營業時間、帳務管理等。

　　三、服務質量跟蹤階段

　　對已投入使用的會所，在服務質量、經濟效益、費用、器材的管理和保養、環境的保潔、會所與社區文化的結合等方面采取各種形式的檢查、監督