聯商網消息：6月30日，在蘇南正和島島鄰機構成立壹周年慶典暨狂客論壇上，五星控股集團董事長、正和島島鄰汪建國結合其公司個案，分享了他的企業在互聯網上做的各種嘗試。他說，商業的本質沒有那么復雜，就是去創造顧客。互聯網的思維也沒有那么復雜，最本質的思維是顧客思維。

　　我想跟大家分享基于互聯網環境下，實體的商業包括零售業、批發業、實體制造業如何面對挑戰。

　　先分享三個我覺得很有意思的詞。第一個觀點，內行被外行顛覆，所以我們很多行業不是本行業能顛覆的；第二個觀點，知識被文化顛覆，（我以前不是很理解）；第三個觀點，人腦被電腦所顛覆。這三句話對我們傳統企業，尤其是對于島親來說非常重要。

　　內行被外行顛覆，就是要打破原來行業的邊界，跨界思考。我覺得正和島就是一個這樣的平臺。我們做各種各樣不同的行業，到這個平臺可以學習到很多東西。

　　知識被文化取代也是一樣。如果擁有知識層面，不懂得信用和信任，你再有知識也做不了事。

　　原來，我覺得電腦總歸是輔助的，人是有主觀意識的。但是，現在不一樣了。隨著云計算大數據，特別是大數據積累到一定程度，電腦產生智慧、利用智慧，人腦再厲害也沒有用。

　　要打破原來的習慣，我們需要多一點交流，多一點碰撞，多一點學習。

　　我個人是一個做實業的企業家，干了10年批發10年的零售，還有10年在政府機構。面對互聯網，也覺得是非常大的挑戰。2009年，我把五星電器賣給一家美國的公司，賣了之后的這幾年，我也在探索能不能找到新的商業模式。而且，這個新的商業模式必須基于互聯網思維。

　　那么，我如何看待互聯網的思維呢？互聯網思維有幾個關健詞非常重要。一個是開放，要有開放的思想，不是說你把自己的事情干好了就行，必須開放。

　　第二個是平等，我理解的平等可能不是人權平等，也不是權利的平等，更多是傳統企業面對互聯網時必須去中心化。民營企業不再是一個老板去驅動企業，不是靠你一個人，而是由員工驅動企業，利用員工的智慧。如果一個企業規模擴大后，仍然是一個老板指揮的話，這樣的背景非常危險。原因是什么呢？原來是產品導向，現在是顧客導向。最重要的是個性化需求。你必須要讓聽到槍炮聲的人去指揮戰斗。

　　第三個是整合，做企業我們還要有整合的思維，借鑒別人的方法和手段，用技術整合；另外一個是平臺的思維，盡可能構建平臺，共建事業，做一個生態的概念。對外而言，在產業中掌握最核心的環節，其他的環節給別人做；對內來說，盡可能給員工提供成長、發揮作用的平臺。

　　從2009年開始，我對互聯網思維思考了很多，它也給我帶來很多的機會。個人覺得，互聯網對于實體來說是恐怖的。因為你不變化就可能被顛覆，再大的企業都可能一夜消亡。

　　但有時，它也不那么恐怖。真正的互聯網思維，除了我剛才講的思維方式以外，本質還是客戶思維。我們圍繞顧客做文章，研究顧客、了解顧客、發現顧客、創造顧客，也就沒有什么可怕的。

　　商業的本質沒有那么復雜，就是去創造顧客。互聯網的思維也沒有那么復雜，最本質的思維是顧客思維。那么，為什么我們傳統的企業現在這么困難？包括傳統百貨業、零售業、連鎖業的業績都下降了。因為所有的這些商業，是基于工業化革命時代誕生的，以前所謂的商業都是產品導向。百貨業是物業經營，不用經營顧客也不用經營商品。如今，這個時代變了，如果我們不經營商品不經營顧客，要生存下來十分困難。我原來做的電器行業是經營商品，以前找到好的品牌，找到好的冰箱，我們就不怕了。但是這個年代又不行了！

　　光有好的品牌不行，必須經營顧客。我這幾年研究了幾種模式，一個是孩子王，新的商業模式，新的品牌，群體是基于懷孕的婦女和兒童。我在做一種MALL的形式，這個MALL是基于顧客為中心的模式。所以，我把孩子王的實體店作為平臺，真正去了解顧客，觀察線上線下應該怎樣去獲取顧客，而不是依靠自然人流。

　　孩子王目前的銷售額90%是來自于會員，而不是自然能力。如何獲取顧客和了解顧客，我想說一個案例。我們以為自己都非常了解顧客，其實我們對顧客的了解并不深刻。其中，最重要的是我們需要向互聯網學習，跟顧客互動，聆聽顧客的聲音。

　　孩子王為了了解顧客，每個月會舉行媽媽座談會，聆聽顧客的聲音，特別是顧客的抱怨。顧客的抱怨就是我們的商機。開媽媽座談會是非常痛苦的，都說三個女人一臺戲，10個女人在一起開會的話是比較難的。媽媽們在一起經常說孩子王確實做的很好，商品很豐富，價格很便宜，送貨很及時，但是有一點做得不夠好。一位媽媽告訴我，她說自己一個人在家里帶小孩時，如果碰上外面聲音大的時候，她就有點害怕；接受快遞時，外面咚咚地敲門，門一開，面對一個大男人站門口，穿著寬松衣服的她就會覺得很尷尬。怎么辦？是讓他送貨進來還是不讓他進來？面對顧客這樣的抱怨，其實我們作為商家，就應該了解顧客。后來，我們把快遞員全部換成了媽媽團去上門送貨。這就是我們真正理解顧客、掌握顧客的地方。

　　所以說，要了解顧客，就要真正去傾聽顧客的抱怨，同時找到顧客的痛點。這是最主要的方法。互聯網不管怎么樣的方法，畢竟它是手段，是工具。我們做生意的，只要掌握了如何了解顧客、洞察顧客的需求，真正把握顧客的痛點，我們就有路可走。

　　第二個模式就是做了匯通達，把農村的網點小店用互聯網串接起來，讓他們也有采購。以前這些店沒有優勢，資金有壓力。現在用互聯網的思維把小店連接在一起，我的庫存給你共享；然后建立互聯網金融，不要自己花錢，每天送貨給你。這個模式做下來效果非常明顯。

　　第三個就是好享家，未來有錢人的概念，做高端家庭的裝修。我們能夠提供及時的方案，這個是很多商家很難做到的。經過這幾年研究，我發現我們為客戶提供的不是商品，而是服務。這個模式客觀的講非常成功，但挑戰性也非常大，需要將后臺盡可能信息化、標準化、個性化。

　　第四個模式是隨著電子商務的興起，做了一個供應的平臺，專門構建單品，比如說手機。一個月好幾十萬臺手機賣給電子商務公司，賣給電視購物。

　　我舉這些例子的目的，沒有炫耀，只是分享。對于我來說，更重要的不是投資也不是研究，而是給很多年輕人機會。我的重點是培養年輕人，培養企業家。東華說我變年輕了，因為我跟年輕的企業家在一起，但這個任務還沒有完成。我們還要培養一些有互聯網基因、思維，也掌握商業本質，熟悉商業運營的企業家，找到互聯網跟傳統事業對接的企業家和商業模式，這是我的本意。
　　（作者系五星控股集團董事長汪建國 內容摘選自正和島內容運營）