聯(lián)商網(wǎng)消息：6月30日，在蘇南正和島島鄰機(jī)構(gòu)成立壹周年慶典暨狂客論壇上，五星控股集團(tuán)董事長(zhǎng)、正和島島鄰?fù)艚▏?guó)結(jié)合其公司個(gè)案，分享了他的企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上做的各種嘗試。他說，商業(yè)的本質(zhì)沒有那么復(fù)雜，就是去創(chuàng)造顧客。互聯(lián)網(wǎng)的思維也沒有那么復(fù)雜，最本質(zhì)的思維是顧客思維。
我想跟大家分享基于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，實(shí)體的商業(yè)包括零售業(yè)、批發(fā)業(yè)、實(shí)體制造業(yè)如何面對(duì)挑戰(zhàn)。
先分享三個(gè)我覺得很有意思的詞。第一個(gè)觀點(diǎn)，內(nèi)行被外行顛覆，所以我們很多行業(yè)不是本行業(yè)能顛覆的；第二個(gè)觀點(diǎn)，知識(shí)被文化顛覆，（我以前不是很理解）；第三個(gè)觀點(diǎn)，人腦被電腦所顛覆。這三句話對(duì)我們傳統(tǒng)企業(yè)，尤其是對(duì)于島親來說非常重要。
內(nèi)行被外行顛覆，就是要打破原來行業(yè)的邊界，跨界思考。我覺得正和島就是一個(gè)這樣的平臺(tái)。我們做各種各樣不同的行業(yè)，到這個(gè)平臺(tái)可以學(xué)習(xí)到很多東西。
知識(shí)被文化取代也是一樣。如果擁有知識(shí)層面，不懂得信用和信任，你再有知識(shí)也做不了事。
原來，我覺得電腦總歸是輔助的，人是有主觀意識(shí)的。但是，現(xiàn)在不一樣了。隨著云計(jì)算大數(shù)據(jù)，特別是大數(shù)據(jù)積累到一定程度，電腦產(chǎn)生智慧、利用智慧，人腦再厲害也沒有用。
要打破原來的習(xí)慣，我們需要多一點(diǎn)交流，多一點(diǎn)碰撞，多一點(diǎn)學(xué)習(xí)。
我個(gè)人是一個(gè)做實(shí)業(yè)的企業(yè)家，干了10年批發(fā)10年的零售，還有10年在政府機(jī)構(gòu)。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)，也覺得是非常大的挑戰(zhàn)。2009年，我把五星電器賣給一家美國(guó)的公司，賣了之后的這幾年，我也在探索能不能找到新的商業(yè)模式。而且，這個(gè)新的商業(yè)模式必須基于互聯(lián)網(wǎng)思維。
那么，我如何看待互聯(lián)網(wǎng)的思維呢？互聯(lián)網(wǎng)思維有幾個(gè)關(guān)健詞非常重要。一個(gè)是開放，要有開放的思想，不是說你把自己的事情干好了就行，必須開放。
第二個(gè)是平等，我理解的平等可能不是人權(quán)平等，也不是權(quán)利的平等，更多是傳統(tǒng)企業(yè)面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)必須去中心化。民營(yíng)企業(yè)不再是一個(gè)老板去驅(qū)動(dòng)企業(yè)，不是靠你一個(gè)人，而是由員工驅(qū)動(dòng)企業(yè)，利用員工的智慧。如果一個(gè)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大后，仍然是一個(gè)老板指揮的話，這樣的背景非常危險(xiǎn)。原因是什么呢？原來是產(chǎn)品導(dǎo)向，現(xiàn)在是顧客導(dǎo)向。最重要的是個(gè)性化需求。你必須要讓聽到槍炮聲的人去指揮戰(zhàn)斗。
第三個(gè)是整合，做企業(yè)我們還要有整合的思維，借鑒別人的方法和手段，用技術(shù)整合；另外一個(gè)是平臺(tái)的思維，盡可能構(gòu)建平臺(tái)，共建事業(yè)，做一個(gè)生態(tài)的概念。對(duì)外而言，在產(chǎn)業(yè)中掌握最核心的環(huán)節(jié)，其他的環(huán)節(jié)給別人做；對(duì)內(nèi)來說，盡可能給員工提供成長(zhǎng)、發(fā)揮作用的平臺(tái)。
從2009年開始，我對(duì)互聯(lián)網(wǎng)思維思考了很多，它也給我?guī)砗芏嗟臋C(jī)會(huì)。個(gè)人覺得，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于實(shí)體來說是恐怖的。因?yàn)槟悴蛔兓涂赡鼙活嵏玻俅蟮钠髽I(yè)都可能一夜消亡。
但有時(shí)，它也不那么恐怖。真正的互聯(lián)網(wǎng)思維，除了我剛才講的思維方式以外，本質(zhì)還是客戶思維。我們圍繞顧客做文章，研究顧客、了解顧客、發(fā)現(xiàn)顧客、創(chuàng)造顧客，也就沒有什么可怕的。
商業(yè)的本質(zhì)沒有那么復(fù)雜，就是去創(chuàng)造顧客。互聯(lián)網(wǎng)的思維也沒有那么復(fù)雜，最本質(zhì)的思維是顧客思維。那么，為什么我們傳統(tǒng)的企業(yè)現(xiàn)在這么困難？包括傳統(tǒng)百貨業(yè)、零售業(yè)、連鎖業(yè)的業(yè)績(jī)都下降了。因?yàn)樗械倪@些商業(yè)，是基于工業(yè)化革命時(shí)代誕生的，以前所謂的商業(yè)都是產(chǎn)品導(dǎo)向。百貨業(yè)是物業(yè)經(jīng)營(yíng)，不用經(jīng)營(yíng)顧客也不用經(jīng)營(yíng)商品。如今，這個(gè)時(shí)代變了，如果我們不經(jīng)營(yíng)商品不經(jīng)營(yíng)顧客，要生存下來十分困難。我原來做的電器行業(yè)是經(jīng)營(yíng)商品，以前找到好的品牌，找到好的冰箱，我們就不怕了。但是這個(gè)年代又不行了！
光有好的品牌不行，必須經(jīng)營(yíng)顧客。我這幾年研究了幾種模式，一個(gè)是孩子王，新的商業(yè)模式，新的品牌，群體是基于懷孕的婦女和兒童。我在做一種MALL的形式，這個(gè)MALL是基于顧客為中心的模式。所以，我把孩子王的實(shí)體店作為平臺(tái)，真正去了解顧客，觀察線上線下應(yīng)該怎樣去獲取顧客，而不是依靠自然人流。
孩子王目前的銷售額90%是來自于會(huì)員，而不是自然能力。如何獲取顧客和了解顧客，我想說一個(gè)案例。我們以為自己都非常了解顧客，其實(shí)我們對(duì)顧客的了解并不深刻。其中，最重要的是我們需要向互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)，跟顧客互動(dòng)，聆聽顧客的聲音。
孩子王為了了解顧客，每個(gè)月會(huì)舉行媽媽座談會(huì)，聆聽顧客的聲音，特別是顧客的抱怨。顧客的抱怨就是我們的商機(jī)。開媽媽座談會(huì)是非常痛苦的，都說三個(gè)女人一臺(tái)戲，10個(gè)女人在一起開會(huì)的話是比較難的。媽媽們?cè)谝黄鸾?jīng)常說孩子王確實(shí)做的很好，商品很豐富，價(jià)格很便宜，送貨很及時(shí)，但是有一點(diǎn)做得不夠好。一位媽媽告訴我，她說自己一個(gè)人在家里帶小孩時(shí)，如果碰上外面聲音大的時(shí)候，她就有點(diǎn)害怕；接受快遞時(shí)，外面咚咚地敲門，門一開，面對(duì)一個(gè)大男人站門口，穿著寬松衣服的她就會(huì)覺得很尷尬。怎么辦？是讓他送貨進(jìn)來還是不讓他進(jìn)來？面對(duì)顧客這樣的抱怨，其實(shí)我們作為商家，就應(yīng)該了解顧客。后來，我們把快遞員全部換成了媽媽團(tuán)去上門送貨。這就是我們真正理解顧客、掌握顧客的地方。
所以說，要了解顧客，就要真正去傾聽顧客的抱怨，同時(shí)找到顧客的痛點(diǎn)。這是最主要的方法。互聯(lián)網(wǎng)不管怎么樣的方法，畢竟它是手段，是工具。我們做生意的，只要掌握了如何了解顧客、洞察顧客的需求，真正把握顧客的痛點(diǎn)，我們就有路可走。
第二個(gè)模式就是做了匯通達(dá)，把農(nóng)村的網(wǎng)點(diǎn)小店用互聯(lián)網(wǎng)串接起來，讓他們也有采購。以前這些店沒有優(yōu)勢(shì)，資金有壓力。現(xiàn)在用互聯(lián)網(wǎng)的思維把小店連接在一起，我的庫存給你共享；然后建立互聯(lián)網(wǎng)金融，不要自己花錢，每天送貨給你。這個(gè)模式做下來效果非常明顯。
第三個(gè)就是好享家，未來有錢人的概念，做高端家庭的裝修。我們能夠提供及時(shí)的方案，這個(gè)是很多商家很難做到的。經(jīng)過這幾年研究，我發(fā)現(xiàn)我們?yōu)榭蛻籼峁┑牟皇巧唐罚欠⻊?wù)。這個(gè)模式客觀的講非常成功，但挑戰(zhàn)性也非常大，需要將后臺(tái)盡可能信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化。
第四個(gè)模式是隨著電子商務(wù)的興起，做了一個(gè)供應(yīng)的平臺(tái)，專門構(gòu)建單品，比如說手機(jī)。一個(gè)月好幾十萬臺(tái)手機(jī)賣給電子商務(wù)公司，賣給電視購物。
我舉這些例子的目的，沒有炫耀，只是分享。對(duì)于我來說，更重要的不是投資也不是研究，而是給很多年輕人機(jī)會(huì)。我的重點(diǎn)是培養(yǎng)年輕人，培養(yǎng)企業(yè)家。東華說我變年輕了，因?yàn)槲腋贻p的企業(yè)家在一起，但這個(gè)任務(wù)還沒有完成。我們還要培養(yǎng)一些有互聯(lián)網(wǎng)基因、思維，也掌握商業(yè)本質(zhì)，熟悉商業(yè)運(yùn)營(yíng)的企業(yè)家，找到互聯(lián)網(wǎng)跟傳統(tǒng)事業(yè)對(duì)接的企業(yè)家和商業(yè)模式，這是我的本意。
（作者系五星控股集團(tuán)董事長(zhǎng)汪建國(guó) 內(nèi)容摘選自正和島內(nèi)容運(yùn)營(yíng)）
