“現(xiàn)在還有人去專柜買化妝品嗎？東西貴，服務(wù)又差！”在美容論壇中，時常有網(wǎng)友發(fā)表類似的評論。只購買一支唇彩或者一管睫毛膏，而遭到專柜BA（Beauty Advancer：美容顧問）冷眼的消費者不在少數(shù)。
隨著商業(yè)的快速發(fā)展，高樓林立的城市里，百貨店、Shopping Mall越開越多，化妝品專柜的服務(wù)水準(zhǔn)卻參差不一。這一期超級體驗，記者走訪了銀泰武林店、杭州大廈、尚泰百貨三家百貨店的部分品牌化妝品專柜，以選購一瓶小小的爽膚水作為考題，來考一考這些專柜的服務(wù)。
體驗時間
杭州大廈Chanel、Dior、科顏氏：7月18日中午12點左右
銀泰武林店科顏氏、嬌韻詩：7月17日晚上9點左右；Chanel、Dior：7月18日中午12點左右
尚泰百貨蘭蔻、嬌韻詩：7月18日晚上9點半左右
絲芙蘭（杭州百貨大樓店）：7月18日中午12點左右
體驗報告
體驗品牌：Chanel
體驗地：銀泰武林店 BA工號：1827
走進(jìn)專柜時，這位BA正一邊玩手機(jī)一邊與商場的另一工作人員聊天，看到有客人，才慢吞吞走過來，但似乎注意力仍集中在手機(jī)上。記者提出想買爽膚水，對方完全沒搭腔，不得不大聲重復(fù)了一遍，BA才放下手機(jī)，隨手拿了一款山茶花爽膚水。
當(dāng)問及這款爽膚水包含什么成分時，該BA告知有山茶花，“除了山茶花還有什么？”對方竟然不屑地回以“其他成分有也不能告訴你”。（化妝品的成分應(yīng)該明示是國家規(guī)定，是Chanel沒有培訓(xùn)到位嗎？）
在試用過程中，該BA一邊面無表情地提供試用，一邊評價：“你的皮膚都有炎癥了！毛孔大，還很粗糙……”此后，當(dāng)記者想再試試其他系列的爽膚水，直接吃了“閉門羹”，“我們家其他產(chǎn)品都不適合你。”BA說。
體驗地：杭州大廈 BA工號：10883
見有客人進(jìn)門，BA面帶微笑上前迎接。當(dāng)?shù)弥跋胍x購爽膚水”后，她帶記者到沙發(fā)上坐下，接著開始自我介紹，隨后開始提供“膚質(zhì)測試”，據(jù)說，每個客人都必須先進(jìn)行肌膚測試才能判斷適合的產(chǎn)品。
“膚質(zhì)測試”是通過問卷形式進(jìn)行的，該BA耐心地一一詢問、講解、分析，然后到柜臺上拿來一些產(chǎn)品，一邊介紹一邊提供試用服務(wù)。這個過程中BA一直保持笑容，并交流自己的護(hù)膚心得。
在試用了六七款產(chǎn)品后，記者沒有購買任何一款，但這位BA仍然保持微笑和熱情，還贈送了一款眼霜的試用小樣。
記者點評：同是Chanel專柜的BA，銀泰武林店和杭州大廈的服務(wù)態(tài)度差別咋那么大？武林銀泰的這位BA，你平常這么做生意，老板知道嗎？
體驗品牌：Dior
體驗地：銀泰武林店 BA工號：1683
Dior的這位男BA很有禮貌打招呼。在了解需求后，他馬上從柜臺上拿出一款爽膚水開始介紹。當(dāng)被問及產(chǎn)品的成分、突出功效、有無副作用時，對方對答如流，還用iPad演示相關(guān)介紹，并主動拿出化妝棉來提供試用。
接著，這位BA也熱情地拿出另一款爽膚水提供試用，并耐心告知這兩款產(chǎn)品在成分和價位上的不同。當(dāng)?shù)弥耙紤]一下，暫不購買”時，該BA的態(tài)度依然不錯。
體驗地：杭州大廈 BA工號：21393
BA看到記者很熱情，面帶微笑招呼記者坐下。她一邊了解記者需求一邊推薦相關(guān)產(chǎn)品。除了爽膚水以外，她還拿出了噴霧、隔離霜等產(chǎn)品給記者試用，當(dāng)記者明確表示并不需要除爽膚水以外的其他產(chǎn)品時，對方仍然態(tài)度良好并表示理解。最后，記者沒有購買任何產(chǎn)品，對方仍像一開始那樣熱情，并贈送了兩個試用裝小樣。
記者點評：這兩個專柜的BA服務(wù)都不錯，看來Dior用人的眼光還不賴。只是，為什么Chanel和Dior的杭州大廈專柜都送了小樣，而武林銀泰卻沒有呢？
體驗品牌：科顏氏
體驗地：銀泰武林店 BA工號：胡某
記者到專柜時，這位BA坐在中間的桌子前玩手指甲，當(dāng)時另兩位BA都在忙。記者在專柜前站了很久，這個BA一直在玩手指甲，半分鐘之后，才抬頭詢問記者需要什么。
她先給記者試用了金盞花爽膚水，試用過后，記者表示想看看其他的，BA拿出另一款產(chǎn)品，當(dāng)記者詢問“有什么植物成分？”，對方答了兩個字——“VC”，記者重復(fù)問了一遍，對方語氣頗不耐煩：“VC就是VC，不是每一款都像那個金盞花一樣有花草在里面的。”試用之后，提出想看另一款產(chǎn)品，BA眼皮都沒抬一下說：“那是去油的，不適合你。”
體驗地：杭州大廈 BA工號：20720
BA看到有客人過來，很熱情。在了解需求后，BA帶記者坐下，拿出兩款爽膚水（一款是金盞花的，一款是VC的），一邊提供試用，一邊詳細(xì)介紹其成分、功效。當(dāng)記者表示想了解另一款產(chǎn)品時，對方仍耐心地給予解釋和試用，還向記者科普了爽膚水的適當(dāng)用法、用量等護(hù)膚常識。
記者點評：相同品牌的BA，再次出現(xiàn)了截然不同的態(tài)度。客人提出同樣的問題，一個能耐心解釋，另一個卻草草回答很不耐煩。無論服務(wù)態(tài)度還是專業(yè)知識，高下立判。
體驗品牌：絲芙蘭
體驗地：杭州百貨大樓店 BA工號：Liz
BA見有客人來，起初還挺熱情，走上前來詢問需要什么產(chǎn)品。在了解需求后，她先后拿出兩款產(chǎn)品開始介紹，并用化妝棉提供試用，見客人均不滿意，又帶至蘭蔻貨架，推薦另一款產(chǎn)品。
但這位BA明顯對該產(chǎn)品不甚了解，在講解成分時，不時查看外包裝上的產(chǎn)品說明，最后干脆直接對著外包裝開始念成分和功效。當(dāng)記者表示“不想買蘭蔻的東西”時，該BA還繼續(xù)推銷蘭蔻的相關(guān)套裝，見記者仍無意購買，便轉(zhuǎn)身離去，態(tài)度冷淡不再搭理記者。
記者點評：想問問絲芙蘭：在你們這里做BA，難道是只要識字、會說話就能干？
體驗品牌：資生堂
體驗地：銀泰武林店 BA工號：1313
這位BA的服務(wù)態(tài)度自始至終都不錯，但當(dāng)她推薦第一款爽膚水以后，記者提出要試用時，對方表示無法試用：“因為這瓶試用裝已經(jīng)用完了，還不清楚公司什么時候再送來。”之后，該BA又推薦了該品牌的“明星款”爽膚水，但同樣告知試用裝已用完。直到記者詢問第三款產(chǎn)品，試用裝才終于不是空瓶子了。
記者點評：這也沒得試，那也沒得試，試用品缺貨這么厲害，所謂“護(hù)膚品試用促進(jìn)成交”的黃金法則也該不管用了吧。
體驗品牌：嬌韻詩
體驗地：銀泰武林店 BA工號：1430
當(dāng)?shù)弥腿恕跋脒x購爽膚水”，這位BA的態(tài)度還可以，馬上拿出產(chǎn)品介紹并給予試用。隨后，BA發(fā)現(xiàn)記者問題很多，在多問了幾個問題后，對方已然失去耐心。記者要求再試用一款產(chǎn)品時，BA雖提供服務(wù)，卻一臉不情愿。之后態(tài)度就越來越不耐煩。當(dāng)被問到第三款產(chǎn)品和前兩款的有何差別時，BA只做了簡單解釋，但記者沒聽明白再追問時，對方提高了音量說：“那是不一樣的系列！”
最后記者什么也沒買，離開專柜時，該BA一直拉長著臉。
體驗地：尚泰百貨 BA工號：不詳（胸前未掛工號牌）
記者走進(jìn)專柜時，臨近商場打烊，柜臺里只有一位BA，正在收拾自己的東西，在看到有顧客進(jìn)來以后，立即停止了整理動作，上前接待。
該BA拿出了兩款產(chǎn)品，介紹稱這兩款比較適合記者，并一一介紹產(chǎn)品性質(zhì)、功效，給予試用。當(dāng)記者表示對另一款產(chǎn)品感興趣時，該BA立即拿過來，向記者講解，并再次給予試用。雖然最后沒有成交，該BA仍態(tài)度良好，表示“沒關(guān)系”。
記者點評：只能說，銀泰武林店，你在這次BA服務(wù)的比拼中，已經(jīng)輸?shù)籼嗵嗔恕?
體驗品牌：蘭蔻
體驗地：尚泰百貨 BA工號：蔣慧丹
當(dāng)晚，該專柜只有這一位BA值班，剛剛送走一位客戶，看到記者，就立即邀請到座位上坐下，然后介紹了兩款產(chǎn)品，一邊講解，一邊給予試用。對于記者提出的問題和要求，該BA均熱情地給予回復(fù)。
最后記者沒有購買任何產(chǎn)品，該BA仍態(tài)度良好，贈送了一份產(chǎn)品宣傳冊，并告知這周專柜有優(yōu)惠活動，希望記者能再次光臨。
記者點評：服務(wù)禮節(jié)周全，專業(yè)知識詳實，臨走時還不忘讓客人帶上一份產(chǎn)品介紹，這位BA，你這么會做生意，希望你的老板能看到。
體驗分析
優(yōu)秀BA如何煉成？
在不同的商場，同一品牌專柜的BA，卻有著截然不同的服務(wù)態(tài)度。她們原本接受了同樣的培訓(xùn)，為什么會有如此不同的表現(xiàn)？除了個人素質(zhì)的差異以外，商場的管理約束也是一大原因。
“化妝品專柜在一樓進(jìn)門處，是商場的門面，而且又是開放式的柜臺，BA們的言行舉止十分顯眼，密切關(guān)乎商場的形象。”杭州大廈化妝品專柜負(fù)責(zé)員工管理的林嶺說，在杭州大廈工作的BA，必須遵守商場的員工守則。
“比如，我們規(guī)定，如無特殊情況，員工在上班時間必須保持站立的姿勢，不能使用手機(jī)，也不允許端著杯子在柜臺前喝水——要喝水，須到指定的員工休息處。另外，食品飲料也不能帶進(jìn)商場。”林女士說。
為了保持高質(zhì)量的服務(wù)，杭州大廈不定時地從外面的機(jī)構(gòu)請人來商場暗訪。林女士說，此外，她每周對化妝品區(qū)開展專項檢查，“例如對迎客、送客的專門檢查。在晚上結(jié)束營業(yè)的鈴聲響過后，員工們要站在指定的點上送別客人——如果專柜有5個BA，那么允許2個人點貨，其余3人送客；如果專柜的BA少于5人，就必須全部站好送客。”
那些成功BA的銷售“秘訣”
同樣銷售化妝品，優(yōu)秀的BA一個月能拿到一萬多元的獎金，而差的BA卻只能做到前者的一半，差距在哪里？就在每一個看似不經(jīng)意的細(xì)節(jié)里，表面上是精益求精的服務(wù)，實際上卻是更高段位的營銷策略。
■請客人坐下來，成交概率提高一倍
“您好，請問需要什么幫助？”“我想看看爽膚水。”“好的，請您跟我到里面坐下來吧。”
體驗的過程中，只有少數(shù)專柜發(fā)出了這樣的邀請。在設(shè)計體驗環(huán)節(jié)時，記者原本計劃每個專柜的體驗時間為10分鐘，但在專柜坐下來以后，實際的體驗時間最終都延長到了20分鐘左右。
相比于站立姿勢，坐下來以后，人會自然而然放松下來（剛好逛街也逛累了，在此休息一下未嘗不可）。在這種放松的狀態(tài)下，客人在專柜停留的時間更長，與BA的交流更加順暢，也更容易接受對方的意見和建議。
■批評or贊美，效果大不同
同樣是CHANEL的專柜，銀泰武林店的BA毫不留情地批評記者的皮膚有多么差，而杭州大廈的BA態(tài)度截然不同，先是通過問卷測試進(jìn)行客觀分析，溫和地指出了記者存在的一些肌膚問題，然后微笑著說：“其實您這樣的皮膚已經(jīng)不錯了，只要再適當(dāng)?shù)卣{(diào)理、保養(yǎng)，就會更好的。”
前者的表達(dá)方式讓人難以忍受，客人不投訴已經(jīng)是最大的客氣，還談什么購買產(chǎn)品？而后者卻讓你感到很舒服，雖然該BA也沒有避諱任何實際存在的問題，但溫和的語氣和“肯定+建議”的總結(jié)，傳遞的是滿滿的正能量，讓你樂于接受。
■試用裝贈品的經(jīng)濟(jì)效益
體驗中，兩個專柜在記者未購買任何產(chǎn)品的情況下主動贈送了試用裝。沒有做成生意，還倒貼了小樣，不是虧了嗎？其實不然。
首先，記者在沒有購買產(chǎn)品的情況下還收到贈送的小樣，會對該專柜和BA形成良好印象。如果小樣試用后感覺也不錯，很有可能再回專柜來購買。
其次，專柜在贈送小樣的時候，會請客人留下姓名和聯(lián)系電話。因為能免費獲得小樣，很多客人并不介意留下個人信息。
CHANEL、DIOR、資生堂等專柜方面告訴記者，按照公司規(guī)定，顧客購買一定金額的產(chǎn)品之后，可以獲贈指定數(shù)量的小樣；而未購物的顧客，如果先前對某些產(chǎn)品有意向的，BA也可以贈送小樣供其試用體驗。
這么看來，專柜送出小樣，至少掌握了客戶的這些信息：姓名、聯(lián)系電話、（大概）年齡、選購意向。有些品牌會通過后期的回訪、信息推送等方式，再度向顧客展開營銷。
如果專柜向10位顧客送出小樣，只要有1位顧客回頭來購買，就足以收回成本了。
記者手記
只買一瓶爽膚水，注定要被眼神殺死嗎？
在定下這個體驗的選題時，我們已經(jīng)做好了為此遭受白眼或嘲諷的準(zhǔn)備。
素面朝天、兩手空空地跑到專柜，說只要買小小一瓶爽膚水（問題是這瓶爽膚水也不便宜，動輒兩三百元好不好！）還要翻來覆去地試用、提問，怕是堅持不到最后，就被那些BA的眼神殺死吧？
體驗結(jié)果是，有比想象中更糟糕的，卻也有比想象中要好得多的。而正是這巨大的反差，讓人忍不住要向那些怠慢自己工作的BA提出疑問：明明能做得那么好，為什么不做呢？是要把客人拱手讓給用心的同行，讓給電商才甘心嗎？
“現(xiàn)在還有人去專柜買化妝品嗎？東西貴，態(tài)度又差。”在逛美容論壇時，我時常看到這樣的質(zhì)疑，或者類似于“八一八XX百貨那些高貴冷艷的BA”之類的帖子，讓人對實體店的發(fā)展情況感到擔(dān)憂。
無論是零售業(yè)內(nèi)權(quán)威人士也好，電商巨頭也好，都曾表示百貨店、Shopping Mall這些實體店擁有電商無可替代的優(yōu)勢，那就是——體驗。在專柜，能享受到BA的專業(yè)服務(wù)，能買到品質(zhì)的保證，我們情愿為此多花一些錢。但如果連起碼的尊重都沒有，還有什么理由再到專柜買化妝品呢？
（來源：每日商報 記者陳伊麗 實習(xí)生羅丹暇）
