【市調(diào)目的】

收集和了解成都各大購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)、客服、物業(yè)方面的信息，為以后經(jīng)營(yíng)提供參考。

【市調(diào)時(shí)間】

2014年9月7日至2014年9月10日為期四天

【市調(diào)對(duì)象】

主要針對(duì)成都各大購(gòu)物中心（IFS國(guó)際金融中心、萬(wàn)象城、萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)、龍湖北城天街、萊福士、SM廣場(chǎng)、王府井二店、環(huán)球中心）

【市調(diào)行程】

【市調(diào)內(nèi)容】

一、營(yíng)運(yùn)方面：

1、營(yíng)業(yè)時(shí)間

2、營(yíng)運(yùn)日常情況

（1）各大購(gòu)物中心基本營(yíng)運(yùn)流程

① 管理人員著裝統(tǒng)一（哆啦A夢(mèng)活動(dòng)期間客服、安保統(tǒng)一穿哆啦A夢(mèng)T血衫）紅邊黑色套西，白色襯衫，深色領(lǐng)帶，黑色皮鞋；

② 早晨9:30準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)營(yíng)業(yè)員早會(huì)，早會(huì)內(nèi)容基本以分享昨日所發(fā)生案例、活動(dòng)細(xì)則宣導(dǎo)、注意事項(xiàng)提醒、激勵(lì)鼓勵(lì)等為主；

③ 早會(huì)后進(jìn)行第一次巡場(chǎng)，檢查和監(jiān)督營(yíng)業(yè)員進(jìn)行清潔工作和整理貨品，同時(shí)對(duì)賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生進(jìn)行檢查（重點(diǎn)洗手間、垃圾桶、各個(gè)角落）

④ 10:00開(kāi)始迎賓，期間管理人員進(jìn)行巡場(chǎng)查看營(yíng)業(yè)員迎賓情況，是否按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，同時(shí)巡場(chǎng)查看各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，各個(gè)商戶(hù)的運(yùn)營(yíng)是否正常；

⑤ 11:30—13:30為就餐時(shí)間，期間要確保商戶(hù)商鋪內(nèi)至少有一個(gè)營(yíng)業(yè)員在場(chǎng)；

⑥ 15:00—15:30為早晚班交接班時(shí)間，期間要求以書(shū)面形式進(jìn)行交接，并要求交接人員簽字；

⑦ 晚班人員跟進(jìn)早班未完成事宜及各類(lèi)投訴事宜跟進(jìn)，并在交接班本上注明跟進(jìn)節(jié)點(diǎn)；

⑧ 下午管理人員保證至少2次以上的巡場(chǎng)，同時(shí)在交接班本上注明巡場(chǎng)檢查的突發(fā)事情；

⑨ 17:00—19:00晚餐就餐時(shí)間，期間要確保商戶(hù)商鋪內(nèi)至少有一個(gè)營(yíng)業(yè)員在場(chǎng)；

⑩ 21:30廣播提醒收市時(shí)間，21:50—22:00送賓；

⑩ 22:05—22:30清場(chǎng)時(shí)間，同時(shí)值班經(jīng)理填寫(xiě)當(dāng)天值班日志。

（2）各大購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)特殊情況

① IFS國(guó)金中心無(wú)廣播音樂(lè)，21:30無(wú)廣播提醒，21:50—22:00無(wú)送賓，部分商戶(hù)21:55左右提前自行關(guān)閉商鋪下班；

② 本次市調(diào)的8個(gè)成都購(gòu)物中心中金牛萬(wàn)達(dá)、環(huán)球中心早上迎賓時(shí)間為10:00—10:10十分鐘外，其余購(gòu)物中心迎賓時(shí)間均為10:00—10:05五分鐘；

③ 早會(huì)現(xiàn)象8個(gè)購(gòu)物中心除了SM廣場(chǎng)不召開(kāi)早會(huì)外其余7個(gè)購(gòu)物中心均召開(kāi)營(yíng)業(yè)員早會(huì)，早會(huì)時(shí)間基本為8—15分鐘；

④ 各購(gòu)物中心基本上不使用地貼，只有在龍湖的部分樓層有少量的促銷(xiāo)地貼宣傳；

⑤ 環(huán)球中心在營(yíng)業(yè)期間任然有營(yíng)業(yè)員提桶打水進(jìn)行清潔工作，并有營(yíng)業(yè)員在整理貨品對(duì)進(jìn)店顧客不理不睬；

3、各大購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)服務(wù)配套：

（1）各購(gòu)物中心都有免費(fèi)WIFI使用，其中IFS國(guó)金中心、萬(wàn)象城、環(huán)球中心不需要輸入手機(jī)號(hào)碼可使用外，其余購(gòu)物中心均需要輸入手機(jī)號(hào)碼獲取驗(yàn)證碼方可使用；

（2）IFS國(guó)金中心設(shè)有專(zhuān)門(mén)的休息區(qū)域外其余購(gòu)物中心均沒(méi)有設(shè)置專(zhuān)門(mén)的休息區(qū)域，只是在過(guò)道上擺放有各類(lèi)的休閑椅供顧客暫時(shí)休息；

（3）各購(gòu)物中心的店鋪門(mén)口有統(tǒng)一的促銷(xiāo)立牌（內(nèi)容以?xún)r(jià)格打折為主，體積小不占面積），X展架均放在店鋪內(nèi)。

二、客服方面

1、IFS國(guó)際金融中心

l  服務(wù)項(xiàng)目：信息咨詢(xún)、投訴受理、失物招領(lǐng)、輪椅借用、寵物車(chē)借用、嬰兒車(chē)借用、成都地圖、手機(jī)充電、雨傘借用、禮品換領(lǐng)、禮品包裝、針線(xiàn)包、美食指南、無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)、停車(chē)劵換領(lǐng)、停車(chē)費(fèi)快捷支付、體溫量度、消毒濕巾、急求設(shè)備、購(gòu)物袋

l  休息區(qū)：

雜志書(shū)柜、雜志、沙發(fā)、臺(tái)燈、區(qū)域使用溫馨提示、Ipad使用（8臺(tái)）、足球競(jìng)技桌面游戲

2、環(huán)球中心

l  服務(wù)項(xiàng)目：咨詢(xún)投訴服務(wù)、嬰兒手推車(chē)租借、愛(ài)心雨傘租借、醫(yī)藥箱服務(wù)、禮品袋、會(huì)員卡辦理、輪椅租借、廣播服務(wù)、手機(jī)充電、針線(xiàn)包

l  租借押金形式：

3、龍湖北城天街

l  服務(wù)內(nèi)容：導(dǎo)購(gòu)引領(lǐng)服務(wù)、零時(shí)開(kāi)柜寄存、基礎(chǔ)醫(yī)藥箱、嬰兒車(chē)租借、輪椅租借、免費(fèi)飲品、會(huì)員卡辦理、雨傘借用、收集充電、針線(xiàn)包、訴愿處理、禮品發(fā)放及登記、停車(chē)票發(fā)放、會(huì)員服務(wù)、禮品包裝、失物招領(lǐng)、預(yù)定餐位、母嬰室

4、王府井

l  服務(wù)項(xiàng)目：辦理查詢(xún)會(huì)員卡、白金鉆石會(huì)員停車(chē)劵兌換、愛(ài)心雨傘租借、嬰兒推車(chē)租借、輪椅租借、信封、零鈔兌換、針線(xiàn)包、老花鏡、醫(yī)藥箱、地圖、明星片、打印、復(fù)印、傳真、免費(fèi)包裝、收費(fèi)包裝、禮品袋

l  服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

5、伊藤洋華堂

l  服務(wù)項(xiàng)目：開(kāi)水提供、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查臺(tái)（獨(dú)立）、顧客意見(jiàn)展示、領(lǐng)導(dǎo)恢復(fù)意見(jiàn)展示、上下手扶梯溫馨提示（文字加配圖）

三、物業(yè)方面

1、物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施及操作情況

（1）  IFS國(guó)金中心：

① 每個(gè)樓層設(shè)有4個(gè)洗手間和1個(gè)育嬰室，一個(gè)育嬰室內(nèi)分設(shè)4個(gè)小的單間，單間內(nèi)有大、小馬桶各一個(gè)，沙發(fā)一個(gè)，換洗臺(tái)一個(gè)，另有紙巾、洗手液等；

② 每個(gè)洗手間旁有設(shè)工具間一個(gè)，內(nèi)部各種清潔工具擺放整齊，同時(shí)工具間張貼有各種清潔工作的流程，總共有十二條，非常清楚的指導(dǎo)保潔人員進(jìn)行操作；

③ 每個(gè)扶梯口放置一個(gè)垃圾桶，保潔人員不定時(shí)查看垃圾桶情況，發(fā)現(xiàn)垃圾積攢到一定情況是會(huì)及時(shí)進(jìn)行清理，垃圾車(chē)為特別定制白色小推箱，外觀精致；

④ 五樓設(shè)有休息區(qū)域，休息區(qū)域提供休閑沙發(fā)、雜志，環(huán)境很幽靜、舒適，同時(shí)有一個(gè)專(zhuān)人看管，定時(shí)整理雜志；

⑤ 五樓休息區(qū)旁有娛樂(lè)區(qū)域，擺放有8臺(tái)IPAD供顧客免費(fèi)使用，同時(shí)有兩架桌上足球供顧客玩耍；

⑥ 部分區(qū)域地面有明顯膠印沒(méi)有進(jìn)行清理，影響形象。

（2）萬(wàn)象城：

①  消防栓處張貼有使用說(shuō)明，用透明膠貼，美觀大方，整理效果是所市調(diào)購(gòu)物中心中最直觀、美觀的一個(gè)；

②  每層樓設(shè)有3個(gè)洗手間，整個(gè)購(gòu)物中心設(shè)有1個(gè)育嬰室；

③  洗手間旁設(shè)有工具間，工具間內(nèi)擺放凌亂，打開(kāi)后異味非常大；

④  每層樓的消防通道墻面上張貼有樓層消防疏散圖，材質(zhì)為亞克力，整體美觀。

（3） 金牛萬(wàn)達(dá)：

①  洗手間內(nèi)異味比較重，靠點(diǎn)盤(pán)香去除異味；

②  每個(gè)消防栓旁、過(guò)道顯眼處擺放有消防應(yīng)急柜，從應(yīng)急柜的玻璃面內(nèi)觀，可以看到里面放有哨子、手電筒、毛巾、礦泉水、防毒面具物品，物品擺放整齊；

③  中午有專(zhuān)人到各商戶(hù)商鋪回收垃圾，垃圾車(chē)較臟沒(méi)上蓋子；

（4）  龍湖北城天街：

①  消防栓上張貼有使用方法，張貼材質(zhì)為傳統(tǒng)的KT板，美觀度不夠；

②  本次市調(diào)的8個(gè)購(gòu)物中心里面唯一一個(gè)設(shè)有吸煙室的，在龍湖北城天街2樓洗手間旁設(shè)有一個(gè)；

③  每層樓設(shè)有一個(gè)育嬰室，育嬰室內(nèi)部設(shè)置比較精致，換洗臺(tái)為折疊式，所占空間小，精美；

④  賣(mài)場(chǎng)內(nèi)部通道衛(wèi)生清潔配備了清潔機(jī)動(dòng)車(chē)，大大提高了清潔的效率；

⑤  每個(gè)保潔人員配備一個(gè)竹編的清潔工具籃，所有保潔人員都隨身攜帶，內(nèi)有內(nèi)有干、濕毛巾共三塊，一般清潔劑一瓶，強(qiáng)力清潔劑一瓶，海綿擦兩塊，小雨刷一個(gè)，紙巾一包。

（5） 萊福士：

①  裝修商鋪封場(chǎng)外圍張貼有裝修許可證及巡場(chǎng)責(zé)任人簽字表格；裝修許可證主要內(nèi)容涉及： 施工時(shí)間、施工期自**日期至**日期止、裝修單位名稱(chēng)、裝修負(fù)責(zé)人、緊急聯(lián)系電話(huà)、說(shuō)明裝修所涉及設(shè)計(jì)、施工、材料等，均符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及商場(chǎng)相關(guān)規(guī)定；

②  營(yíng)業(yè)面積約8萬(wàn)平方米，保潔編制約為180人，經(jīng)理1人，副經(jīng)理1人，主管8人，分三個(gè)班次上班，早班、下午班各80人，夜班10人，人均負(fù)責(zé)面積1000平方米/人，同時(shí)保潔人員分工明確，洗手間、電梯、樓層等；

③  建設(shè)分區(qū)較多，導(dǎo)致動(dòng)線(xiàn)混亂，方向感不強(qiáng)的顧客首次去容易迷路。

（6） SM廣場(chǎng)：

①  保潔人員操作不規(guī)范，營(yíng)業(yè)期間清理下水，導(dǎo)致賣(mài)場(chǎng)異味較重，下水污漬污染賣(mài)場(chǎng)；

②  消防門(mén)上張貼品牌宣傳畫(huà)，宣傳畫(huà)陳舊起邊、破損，嚴(yán)重影響賣(mài)場(chǎng)形象；

③  活動(dòng)結(jié)束后沒(méi)有及時(shí)拆除賣(mài)場(chǎng)內(nèi)搭建的舞臺(tái)，影響形象并有安全隱患。

（7） 王府井二店：

①  洗手間旁的消防門(mén)屬于常開(kāi)，門(mén)外放有藍(lán)色垃圾桶一個(gè)，沒(méi)有蓋子，導(dǎo)致有異味，同時(shí)也影響到形象；

②  三樓消防通道內(nèi)放置大量沙袋，消防通道只有能通過(guò)一個(gè)人的空間，有安全隱患；

③  賣(mài)場(chǎng)內(nèi)、洗手間多處可見(jiàn)清潔工具隨地放置，保潔人員對(duì)操作流程和規(guī)定不夠重視，嚴(yán)重影響形象；

④  中午時(shí)間保潔人員進(jìn)行大量的紙皮清理，影響形象；

⑤  賣(mài)場(chǎng)內(nèi)部通道衛(wèi)生清潔配備了清潔機(jī)動(dòng)車(chē)，大大提高了清潔的效率；

⑥  消防栓附件擺放有消防應(yīng)急柜，應(yīng)急柜內(nèi)放有防毒面具、擴(kuò)音器、毛巾、礦泉水、手電筒，應(yīng)急柜較小，內(nèi)置物品擺放不夠整齊，毛巾是整包放置，整體形象不夠美觀；

（8）環(huán)球中心：

①  一樓后場(chǎng)設(shè)置有垃圾房，垃圾房旁邊又設(shè)有垃圾堆放點(diǎn)，垃圾直接外露對(duì)方，沒(méi)有密封，導(dǎo)致形象差、異味刺鼻；

②  洗手間衛(wèi)生較差，同時(shí)清潔工具在洗手間隨處可見(jiàn)；清潔工具間沒(méi)有關(guān)閉，里面工具擺放凌亂；

③  洗手間門(mén)鎖已壞，顧客使用時(shí)無(wú)法關(guān)門(mén)，修理不夠及時(shí)；

④  臨時(shí)電源用膠帶粘貼，膠印清潔不夠及時(shí) ；

⑤  營(yíng)業(yè)期間任然有商鋪在裝修作業(yè)，且沒(méi)有對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封場(chǎng)處理，從外面能看到內(nèi)部施工情況；

⑥  在后勤通道處張貼有規(guī)章制度及巡場(chǎng)簽到表；

⑦  消防栓所張貼使用說(shuō)明有陳舊、破損現(xiàn)象，并且消防栓門(mén)的把手已壞；

⑧  外場(chǎng)玻璃幕墻污漬較多，清理不夠及時(shí)；

⑨  上水井房門(mén)大開(kāi)，里面放置有清潔工具，操作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。

2、市調(diào)總結(jié)

通過(guò)上述各大購(gòu)物中心的市調(diào)情況，可以看出成都各大購(gòu)物中心在物業(yè)硬件方面比較合理、實(shí)用，不論是保潔各種新式工具的應(yīng)用，還是消防應(yīng)急柜的設(shè)施等等。

當(dāng)然，除了說(shuō)成都購(gòu)物中心各方面做的好之外，還應(yīng)該看到他們?cè)谶@種優(yōu)越的環(huán)境、強(qiáng)大的硬件支持下還是有很多做的不到位，或者說(shuō)是反面教材的情況。總之總總，我們應(yīng)該通過(guò)本次市調(diào)，從中應(yīng)該有所感悟、領(lǐng)悟，從而對(duì)我們今后在實(shí)際操作中起到引導(dǎo)和警示作用。