【市調目的】

收集和了解成都各大購物中心營運、客服、物業方面的信息，為以后經營提供參考。

【市調時間】

2014年9月7日至2014年9月10日為期四天

【市調對象】

主要針對成都各大購物中心（IFS國際金融中心、萬象城、萬達廣場、龍湖北城天街、萊福士、SM廣場、王府井二店、環球中心）

【市調行程】

【市調內容】

一、營運方面：

1、營業時間

2、營運日常情況

（1）各大購物中心基本營運流程

① 管理人員著裝統一（哆啦A夢活動期間客服、安保統一穿哆啦A夢T血衫）紅邊黑色套西，白色襯衫，深色領帶，黑色皮鞋；

② 早晨9:30準時召開營業員早會，早會內容基本以分享昨日所發生案例、活動細則宣導、注意事項提醒、激勵鼓勵等為主；

③ 早會后進行第一次巡場，檢查和監督營業員進行清潔工作和整理貨品，同時對賣場衛生進行檢查（重點洗手間、垃圾桶、各個角落）

④ 10:00開始迎賓，期間管理人員進行巡場查看營業員迎賓情況，是否按照標準執行，同時巡場查看各類設施設備的運行情況，各個商戶的運營是否正常；

⑤ 11:30—13:30為就餐時間，期間要確保商戶商鋪內至少有一個營業員在場；

⑥ 15:00—15:30為早晚班交接班時間，期間要求以書面形式進行交接，并要求交接人員簽字；

⑦ 晚班人員跟進早班未完成事宜及各類投訴事宜跟進，并在交接班本上注明跟進節點；

⑧ 下午管理人員保證至少2次以上的巡場，同時在交接班本上注明巡場檢查的突發事情；

⑨ 17:00—19:00晚餐就餐時間，期間要確保商戶商鋪內至少有一個營業員在場；

⑩ 21:30廣播提醒收市時間，21:50—22:00送賓；

⑩ 22:05—22:30清場時間，同時值班經理填寫當天值班日志。

（2）各大購物中心營運特殊情況

① IFS國金中心無廣播音樂，21:30無廣播提醒，21:50—22:00無送賓，部分商戶21:55左右提前自行關閉商鋪下班；

② 本次市調的8個成都購物中心中金牛萬達、環球中心早上迎賓時間為10:00—10:10十分鐘外，其余購物中心迎賓時間均為10:00—10:05五分鐘；

③ 早會現象8個購物中心除了SM廣場不召開早會外其余7個購物中心均召開營業員早會，早會時間基本為8—15分鐘；

④ 各購物中心基本上不使用地貼，只有在龍湖的部分樓層有少量的促銷地貼宣傳；

⑤ 環球中心在營業期間任然有營業員提桶打水進行清潔工作，并有營業員在整理貨品對進店顧客不理不睬；

3、各大購物中心營運服務配套：

（1）各購物中心都有免費WIFI使用，其中IFS國金中心、萬象城、環球中心不需要輸入手機號碼可使用外，其余購物中心均需要輸入手機號碼獲取驗證碼方可使用；

（2）IFS國金中心設有專門的休息區域外其余購物中心均沒有設置專門的休息區域，只是在過道上擺放有各類的休閑椅供顧客暫時休息；

（3）各購物中心的店鋪門口有統一的促銷立牌（內容以價格打折為主，體積小不占面積），X展架均放在店鋪內。

二、客服方面

1、IFS國際金融中心

l  服務項目：信息咨詢、投訴受理、失物招領、輪椅借用、寵物車借用、嬰兒車借用、成都地圖、手機充電、雨傘借用、禮品換領、禮品包裝、針線包、美食指南、無線上網、停車劵換領、停車費快捷支付、體溫量度、消毒濕巾、急求設備、購物袋

l  休息區：

雜志書柜、雜志、沙發、臺燈、區域使用溫馨提示、Ipad使用（8臺）、足球競技桌面游戲

2、環球中心

l  服務項目：咨詢投訴服務、嬰兒手推車租借、愛心雨傘租借、醫藥箱服務、禮品袋、會員卡辦理、輪椅租借、廣播服務、手機充電、針線包

l  租借押金形式：

3、龍湖北城天街

l  服務內容：導購引領服務、零時開柜寄存、基礎醫藥箱、嬰兒車租借、輪椅租借、免費飲品、會員卡辦理、雨傘借用、收集充電、針線包、訴愿處理、禮品發放及登記、停車票發放、會員服務、禮品包裝、失物招領、預定餐位、母嬰室

4、王府井

l  服務項目：辦理查詢會員卡、白金鉆石會員停車劵兌換、愛心雨傘租借、嬰兒推車租借、輪椅租借、信封、零鈔兌換、針線包、老花鏡、醫藥箱、地圖、明星片、打印、復印、傳真、免費包裝、收費包裝、禮品袋

l  服務收費標準

5、伊藤洋華堂

l  服務項目：開水提供、顧客滿意度調查臺（獨立）、顧客意見展示、領導恢復意見展示、上下手扶梯溫馨提示（文字加配圖）

三、物業方面

1、物業基礎設施及操作情況

（1）  IFS國金中心：

① 每個樓層設有4個洗手間和1個育嬰室，一個育嬰室內分設4個小的單間，單間內有大、小馬桶各一個，沙發一個，換洗臺一個，另有紙巾、洗手液等；

② 每個洗手間旁有設工具間一個，內部各種清潔工具擺放整齊，同時工具間張貼有各種清潔工作的流程，總共有十二條，非常清楚的指導保潔人員進行操作；

③ 每個扶梯口放置一個垃圾桶，保潔人員不定時查看垃圾桶情況，發現垃圾積攢到一定情況是會及時進行清理，垃圾車為特別定制白色小推箱，外觀精致；

④ 五樓設有休息區域，休息區域提供休閑沙發、雜志，環境很幽靜、舒適，同時有一個專人看管，定時整理雜志；

⑤ 五樓休息區旁有娛樂區域，擺放有8臺IPAD供顧客免費使用，同時有兩架桌上足球供顧客玩耍；

⑥ 部分區域地面有明顯膠印沒有進行清理，影響形象。

（2）萬象城：

①  消防栓處張貼有使用說明，用透明膠貼，美觀大方，整理效果是所市調購物中心中最直觀、美觀的一個；

②  每層樓設有3個洗手間，整個購物中心設有1個育嬰室；

③  洗手間旁設有工具間，工具間內擺放凌亂，打開后異味非常大；

④  每層樓的消防通道墻面上張貼有樓層消防疏散圖，材質為亞克力，整體美觀。

（3） 金牛萬達：

①  洗手間內異味比較重，靠點盤香去除異味；

②  每個消防栓旁、過道顯眼處擺放有消防應急柜，從應急柜的玻璃面內觀，可以看到里面放有哨子、手電筒、毛巾、礦泉水、防毒面具物品，物品擺放整齊；

③  中午有專人到各商戶商鋪回收垃圾，垃圾車較臟沒上蓋子；

（4）  龍湖北城天街：

①  消防栓上張貼有使用方法，張貼材質為傳統的KT板，美觀度不夠；

②  本次市調的8個購物中心里面唯一一個設有吸煙室的，在龍湖北城天街2樓洗手間旁設有一個；

③  每層樓設有一個育嬰室，育嬰室內部設置比較精致，換洗臺為折疊式，所占空間小，精美；

④  賣場內部通道衛生清潔配備了清潔機動車，大大提高了清潔的效率；

⑤  每個保潔人員配備一個竹編的清潔工具籃，所有保潔人員都隨身攜帶，內有內有干、濕毛巾共三塊，一般清潔劑一瓶，強力清潔劑一瓶，海綿擦兩塊，小雨刷一個，紙巾一包。

（5） 萊福士：

①  裝修商鋪封場外圍張貼有裝修許可證及巡場責任人簽字表格；裝修許可證主要內容涉及： 施工時間、施工期自**日期至**日期止、裝修單位名稱、裝修負責人、緊急聯系電話、說明裝修所涉及設計、施工、材料等，均符合國家相關法律法規及商場相關規定；

②  營業面積約8萬平方米，保潔編制約為180人，經理1人，副經理1人，主管8人，分三個班次上班，早班、下午班各80人，夜班10人，人均負責面積1000平方米/人，同時保潔人員分工明確，洗手間、電梯、樓層等；

③  建設分區較多，導致動線混亂，方向感不強的顧客首次去容易迷路。

（6） SM廣場：

①  保潔人員操作不規范，營業期間清理下水，導致賣場異味較重，下水污漬污染賣場；

②  消防門上張貼品牌宣傳畫，宣傳畫陳舊起邊、破損，嚴重影響賣場形象；

③  活動結束后沒有及時拆除賣場內搭建的舞臺，影響形象并有安全隱患。

（7） 王府井二店：

①  洗手間旁的消防門屬于常開，門外放有藍色垃圾桶一個，沒有蓋子，導致有異味，同時也影響到形象；

②  三樓消防通道內放置大量沙袋，消防通道只有能通過一個人的空間，有安全隱患；

③  賣場內、洗手間多處可見清潔工具隨地放置，保潔人員對操作流程和規定不夠重視，嚴重影響形象；

④  中午時間保潔人員進行大量的紙皮清理，影響形象；

⑤  賣場內部通道衛生清潔配備了清潔機動車，大大提高了清潔的效率；

⑥  消防栓附件擺放有消防應急柜，應急柜內放有防毒面具、擴音器、毛巾、礦泉水、手電筒，應急柜較小，內置物品擺放不夠整齊，毛巾是整包放置，整體形象不夠美觀；

（8）環球中心：

①  一樓后場設置有垃圾房，垃圾房旁邊又設有垃圾堆放點，垃圾直接外露對方，沒有密封，導致形象差、異味刺鼻；

②  洗手間衛生較差，同時清潔工具在洗手間隨處可見；清潔工具間沒有關閉，里面工具擺放凌亂；

③  洗手間門鎖已壞，顧客使用時無法關門，修理不夠及時；

④  臨時電源用膠帶粘貼，膠印清潔不夠及時 ；

⑤  營業期間任然有商鋪在裝修作業，且沒有對現場進行封場處理，從外面能看到內部施工情況；

⑥  在后勤通道處張貼有規章制度及巡場簽到表；

⑦  消防栓所張貼使用說明有陳舊、破損現象，并且消防栓門的把手已壞；

⑧  外場玻璃幕墻污漬較多，清理不夠及時；

⑨  上水井房門大開，里面放置有清潔工具，操作不夠嚴謹。

2、市調總結

通過上述各大購物中心的市調情況，可以看出成都各大購物中心在物業硬件方面比較合理、實用，不論是保潔各種新式工具的應用，還是消防應急柜的設施等等。

當然，除了說成都購物中心各方面做的好之外，還應該看到他們在這種優越的環境、強大的硬件支持下還是有很多做的不到位，或者說是反面教材的情況。總之總總，我們應該通過本次市調，從中應該有所感悟、領悟，從而對我們今后在實際操作中起到引導和警示作用。