近些年來，傳統零售行業的日子確實不好過。不但受到整體經濟的調整，也受到了電商的強力沖擊，這其中電商的沖擊尤為明顯。大家都知道存在著所謂的展廳現象，就是消費者會在線下實體店里看好商品，然后轉而到線上購物，這是電商影響的最典型表現，但是大家可能沒有注意，近些年來，出現了反展廳現象，消費者在線上收集商品信息進行比較和研究，做出決定后去線下進行消費。據外國的調研機構發布的報告，今年反展廳行為增加了41%，究其原因，調研機構GFK分析說線下購物帶來線上購物無法獲得的體驗，包括更好的現場服務，馬上拿到商品，以及更及時的退換貨服務。

　　這似乎給傳統零售業的未來投射進一縷陽光。體驗是互聯網思維的核心要素之一，個人認為甚至是最重要的要素。當年喬布斯曾經認為手機超過3.5寸將沒有市場，因為非常不適合單手操控，其觀點的核心就是體驗，因為喬布斯認為無法單手操控會極大地損害使用者的體驗，喬布斯在這點上是對的，但是他沒有預料到的是大屏手機在瀏覽網頁和觀看視頻的體驗要比小屏幕的手機好，這正是大屏手機市場得以生成的原因。所以傳統零售想要卷土重來，必須在以下幾個方面有所建樹，從而提升顧客的購物體驗。

　　首先應當優化購物環境

　　這種優化 并不是要指裝修得富麗堂皇，而是指給以顧客更多人性化的體驗。一些大型的商場和商業中心已經在這方面著力改變。據個例子以前的百貨商場扶梯的設計是環式的，這頭上，那頭下，而現在都是雙向式的，這意味著很多商家已經意識到顧客體驗多么重要。以前的理念是為了讓顧客盡量多的留在樓層上，增加銷售的機會，但是后來發現這樣自以為高明的設計傷害了顧客的體驗，反而得不償失，不但顧客會減少光臨次數，即使留在樓層上，也并不意味著顧客會對購物更有興趣，只是被動的被限制在樓層而已。而現在的設計會給顧客更多的選擇，更自由，從而更舒適自在，這種以客戶體驗為中心的思想其實就是互聯網思維。

　　其次要對銷售人員進行更好的培訓

　　店內銷售人員是非常關鍵的一個環節，令人吃驚的是國內很多商家在這方面重視不夠，甚至當你走進一些高大上的奢侈品商店，你也很快會發現他們的銷售人員缺乏這方面的培訓，既無法判斷客人的消費能力和意愿，也缺乏溝通和引導消費的技巧。對銷售人員的要求將不僅僅是掌握程式化的銷售技巧，他們還要根據線上線下收集的數據改進自己的銷售技巧，隨時掌握潮流和流行思潮，從而更好地和顧客溝通。

　　此外，傳統零售業必須擁抱互聯網，并不是只有電商才能使用互聯網，線下實體店一樣可以通過互聯網獲得更多的機會。

　　傳統零售業應該建立自己的社交網絡，運用社交網絡平臺和消費者互動，不管你愿不愿意，現在已經是網絡時代，顧客不僅在網絡上分享經驗，也獲取信息。你需要你的顧客在網上見到你，他們獲得你的信息越多，和你互動越多，就會對你越信任。

　　引入新的數字技術來擴展服務手段和提升服務質量

　　商家不僅僅利用網絡來傳遞信息，也應該利用數字手段來幫助顧客更好地獲得他們滿意地商品。比如已經有時裝商店利用感應技術來幫助顧客選擇更合身的服裝，當顧客從衣架上拿下一件衣服，一邊地大屏幕上就會出現模特兒穿著這件衣服的樣子。還有的運用地理圍欄技術，當顧客進入店內，就會在移動設備上收到優惠信息和折扣券。與此同時，社交平臺和其它網絡平臺都會帶來前所未有的顧客相關數據，對這些數據進行分析，就可以打造出更好地服務體系和流程，包括之前提到的店內設計和銷售人員培訓，從而使顧客獲得更優質的購物體驗。

　　做好公關和品牌建設

　　可以預見，隨著網絡的發展，信息傳遞將越來越快，范圍會越來越廣，必須建立一個科學的組織架構和專業的團隊來應對這方面的挑戰，公關和品牌可以幫助傳統零售企業整合和管理日益膨脹的信息，讓信息傳遞更清晰和正面，競爭環境下，無法預料會出現什么樣的挑戰，企業對此必須要做好準備。

　　總之，傳統零售行業的問題根源并不在于電商的沖擊，而是所面對的顧客和商業環境發生了變化，舊的商業形態已經無法滿足顧客的需求了，即使沒有電商，也會有其它新的商業形態出現，所以，傳統零售業必須對自己進行改造來適應新的環境，為消費者帶來更好的體驗，才是未來的發展方向。也許傳統零售行業的服務形式將發生巨大的變化，但是線下零售行業必將繼續存在，而且將變得更好。(費雋武)