近些年來,傳統(tǒng)零售行業(yè)的日子確實不好過。不但受到整體經(jīng)濟的調整,也受到了電商的強力沖擊,這其中電商的沖擊尤為明顯。大家都知道存在著所謂的展廳現(xiàn)象,就是消費者會在線下實體店里看好商品,然后轉而到線上購物,這是電商影響的最典型表現(xiàn),但是大家可能沒有注意,近些年來,出現(xiàn)了反展廳現(xiàn)象,消費者在線上收集商品信息進行比較和研究,做出決定后去線下進行消費。據(jù)外國的調研機構發(fā)布的報告,今年反展廳行為增加了41%,究其原因,調研機構GFK分析說線下購物帶來線上購物無法獲得的體驗,包括更好的現(xiàn)場服務,馬上拿到商品,以及更及時的退換貨服務。
這似乎給傳統(tǒng)零售業(yè)的未來投射進一縷陽光。體驗是互聯(lián)網(wǎng)思維的核心要素之一,個人認為甚至是最重要的要素。當年喬布斯曾經(jīng)認為手機超過3.5寸將沒有市場,因為非常不適合單手操控,其觀點的核心就是體驗,因為喬布斯認為無法單手操控會極大地損害使用者的體驗,喬布斯在這點上是對的,但是他沒有預料到的是大屏手機在瀏覽網(wǎng)頁和觀看視頻的體驗要比小屏幕的手機好,這正是大屏手機市場得以生成的原因。所以傳統(tǒng)零售想要卷土重來,必須在以下幾個方面有所建樹,從而提升顧客的購物體驗。
首先應當優(yōu)化購物環(huán)境
這種優(yōu)化 并不是要指裝修得富麗堂皇,而是指給以顧客更多人性化的體驗。一些大型的商場和商業(yè)中心已經(jīng)在這方面著力改變。據(jù)個例子以前的百貨商場扶梯的設計是環(huán)式的,這頭上,那頭下,而現(xiàn)在都是雙向式的,這意味著很多商家已經(jīng)意識到顧客體驗多么重要。以前的理念是為了讓顧客盡量多的留在樓層上,增加銷售的機會,但是后來發(fā)現(xiàn)這樣自以為高明的設計傷害了顧客的體驗,反而得不償失,不但顧客會減少光臨次數(shù),即使留在樓層上,也并不意味著顧客會對購物更有興趣,只是被動的被限制在樓層而已。而現(xiàn)在的設計會給顧客更多的選擇,更自由,從而更舒適自在,這種以客戶體驗為中心的思想其實就是互聯(lián)網(wǎng)思維。
其次要對銷售人員進行更好的培訓
店內銷售人員是非常關鍵的一個環(huán)節(jié),令人吃驚的是國內很多商家在這方面重視不夠,甚至當你走進一些高大上的奢侈品商店,你也很快會發(fā)現(xiàn)他們的銷售人員缺乏這方面的培訓,既無法判斷客人的消費能力和意愿,也缺乏溝通和引導消費的技巧。對銷售人員的要求將不僅僅是掌握程式化的銷售技巧,他們還要根據(jù)線上線下收集的數(shù)據(jù)改進自己的銷售技巧,隨時掌握潮流和流行思潮,從而更好地和顧客溝通。
此外,傳統(tǒng)零售業(yè)必須擁抱互聯(lián)網(wǎng),并不是只有電商才能使用互聯(lián)網(wǎng),線下實體店一樣可以通過互聯(lián)網(wǎng)獲得更多的機會。
傳統(tǒng)零售業(yè)應該建立自己的社交網(wǎng)絡,運用社交網(wǎng)絡平臺和消費者互動,不管你愿不愿意,現(xiàn)在已經(jīng)是網(wǎng)絡時代,顧客不僅在網(wǎng)絡上分享經(jīng)驗,也獲取信息。你需要你的顧客在網(wǎng)上見到你,他們獲得你的信息越多,和你互動越多,就會對你越信任。
引入新的數(shù)字技術來擴展服務手段和提升服務質量
商家不僅僅利用網(wǎng)絡來傳遞信息,也應該利用數(shù)字手段來幫助顧客更好地獲得他們滿意地商品。比如已經(jīng)有時裝商店利用感應技術來幫助顧客選擇更合身的服裝,當顧客從衣架上拿下一件衣服,一邊地大屏幕上就會出現(xiàn)模特兒穿著這件衣服的樣子。還有的運用地理圍欄技術,當顧客進入店內,就會在移動設備上收到優(yōu)惠信息和折扣券。與此同時,社交平臺和其它網(wǎng)絡平臺都會帶來前所未有的顧客相關數(shù)據(jù),對這些數(shù)據(jù)進行分析,就可以打造出更好地服務體系和流程,包括之前提到的店內設計和銷售人員培訓,從而使顧客獲得更優(yōu)質的購物體驗。
做好公關和品牌建設
可以預見,隨著網(wǎng)絡的發(fā)展,信息傳遞將越來越快,范圍會越來越廣,必須建立一個科學的組織架構和專業(yè)的團隊來應對這方面的挑戰(zhàn),公關和品牌可以幫助傳統(tǒng)零售企業(yè)整合和管理日益膨脹的信息,讓信息傳遞更清晰和正面,競爭環(huán)境下,無法預料會出現(xiàn)什么樣的挑戰(zhàn),企業(yè)對此必須要做好準備。
總之,傳統(tǒng)零售行業(yè)的問題根源并不在于電商的沖擊,而是所面對的顧客和商業(yè)環(huán)境發(fā)生了變化,舊的商業(yè)形態(tài)已經(jīng)無法滿足顧客的需求了,即使沒有電商,也會有其它新的商業(yè)形態(tài)出現(xiàn),所以,傳統(tǒng)零售業(yè)必須對自己進行改造來適應新的環(huán)境,為消費者帶來更好的體驗,才是未來的發(fā)展方向。也許傳統(tǒng)零售行業(yè)的服務形式將發(fā)生巨大的變化,但是線下零售行業(yè)必將繼續(xù)存在,而且將變得更好。(費雋武)
- 該帖于 2014-11-6 9:17:00 被修改過