近些年來(lái)，傳統(tǒng)零售行業(yè)的日子確實(shí)不好過(guò)。不但受到整體經(jīng)濟(jì)的調(diào)整，也受到了電商的強(qiáng)力沖擊，這其中電商的沖擊尤為明顯。大家都知道存在著所謂的展廳現(xiàn)象，就是消費(fèi)者會(huì)在線下實(shí)體店里看好商品，然后轉(zhuǎn)而到線上購(gòu)物，這是電商影響的最典型表現(xiàn)，但是大家可能沒(méi)有注意，近些年來(lái)，出現(xiàn)了反展廳現(xiàn)象，消費(fèi)者在線上收集商品信息進(jìn)行比較和研究，做出決定后去線下進(jìn)行消費(fèi)。據(jù)外國(guó)的調(diào)研機(jī)構(gòu)發(fā)布的報(bào)告，今年反展廳行為增加了41%，究其原因，調(diào)研機(jī)構(gòu)GFK分析說(shuō)線下購(gòu)物帶來(lái)線上購(gòu)物無(wú)法獲得的體驗(yàn)，包括更好的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，馬上拿到商品，以及更及時(shí)的退換貨服務(wù)。

　　這似乎給傳統(tǒng)零售業(yè)的未來(lái)投射進(jìn)一縷陽(yáng)光。體驗(yàn)是互聯(lián)網(wǎng)思維的核心要素之一，個(gè)人認(rèn)為甚至是最重要的要素。當(dāng)年喬布斯曾經(jīng)認(rèn)為手機(jī)超過(guò)3.5寸將沒(méi)有市場(chǎng)，因?yàn)榉浅２贿m合單手操控，其觀點(diǎn)的核心就是體驗(yàn)，因?yàn)閱滩妓拐J(rèn)為無(wú)法單手操控會(huì)極大地?fù)p害使用者的體驗(yàn)，喬布斯在這點(diǎn)上是對(duì)的，但是他沒(méi)有預(yù)料到的是大屏手機(jī)在瀏覽網(wǎng)頁(yè)和觀看視頻的體驗(yàn)要比小屏幕的手機(jī)好，這正是大屏手機(jī)市場(chǎng)得以生成的原因。所以傳統(tǒng)零售想要卷土重來(lái)，必須在以下幾個(gè)方面有所建樹，從而提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　首先應(yīng)當(dāng)優(yōu)化購(gòu)物環(huán)境

　　這種優(yōu)化 并不是要指裝修得富麗堂皇，而是指給以顧客更多人性化的體驗(yàn)。一些大型的商場(chǎng)和商業(yè)中心已經(jīng)在這方面著力改變。據(jù)個(gè)例子以前的百貨商場(chǎng)扶梯的設(shè)計(jì)是環(huán)式的，這頭上，那頭下，而現(xiàn)在都是雙向式的，這意味著很多商家已經(jīng)意識(shí)到顧客體驗(yàn)多么重要。以前的理念是為了讓顧客盡量多的留在樓層上，增加銷售的機(jī)會(huì)，但是后來(lái)發(fā)現(xiàn)這樣自以為高明的設(shè)計(jì)傷害了顧客的體驗(yàn)，反而得不償失，不但顧客會(huì)減少光臨次數(shù)，即使留在樓層上，也并不意味著顧客會(huì)對(duì)購(gòu)物更有興趣，只是被動(dòng)的被限制在樓層而已。而現(xiàn)在的設(shè)計(jì)會(huì)給顧客更多的選擇，更自由，從而更舒適自在，這種以客戶體驗(yàn)為中心的思想其實(shí)就是互聯(lián)網(wǎng)思維。

　　其次要對(duì)銷售人員進(jìn)行更好的培訓(xùn)

　　店內(nèi)銷售人員是非常關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，令人吃驚的是國(guó)內(nèi)很多商家在這方面重視不夠，甚至當(dāng)你走進(jìn)一些高大上的奢侈品商店，你也很快會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的銷售人員缺乏這方面的培訓(xùn)，既無(wú)法判斷客人的消費(fèi)能力和意愿，也缺乏溝通和引導(dǎo)消費(fèi)的技巧。對(duì)銷售人員的要求將不僅僅是掌握程式化的銷售技巧，他們還要根據(jù)線上線下收集的數(shù)據(jù)改進(jìn)自己的銷售技巧，隨時(shí)掌握潮流和流行思潮，從而更好地和顧客溝通。

　　此外，傳統(tǒng)零售業(yè)必須擁抱互聯(lián)網(wǎng)，并不是只有電商才能使用互聯(lián)網(wǎng)，線下實(shí)體店一樣可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲得更多的機(jī)會(huì)。

　　傳統(tǒng)零售業(yè)應(yīng)該建立自己的社交網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和消費(fèi)者互動(dòng)，不管你愿不愿意，現(xiàn)在已經(jīng)是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，顧客不僅在網(wǎng)絡(luò)上分享經(jīng)驗(yàn)，也獲取信息。你需要你的顧客在網(wǎng)上見到你，他們獲得你的信息越多，和你互動(dòng)越多，就會(huì)對(duì)你越信任。

　　引入新的數(shù)字技術(shù)來(lái)擴(kuò)展服務(wù)手段和提升服務(wù)質(zhì)量

　　商家不僅僅利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)傳遞信息，也應(yīng)該利用數(shù)字手段來(lái)幫助顧客更好地獲得他們滿意地商品。比如已經(jīng)有時(shí)裝商店利用感應(yīng)技術(shù)來(lái)幫助顧客選擇更合身的服裝，當(dāng)顧客從衣架上拿下一件衣服，一邊地大屏幕上就會(huì)出現(xiàn)模特兒穿著這件衣服的樣子。還有的運(yùn)用地理圍欄技術(shù)，當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)，就會(huì)在移動(dòng)設(shè)備上收到優(yōu)惠信息和折扣券。與此同時(shí)，社交平臺(tái)和其它網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)都會(huì)帶來(lái)前所未有的顧客相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，就可以打造出更好地服務(wù)體系和流程，包括之前提到的店內(nèi)設(shè)計(jì)和銷售人員培訓(xùn)，從而使顧客獲得更優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　做好公關(guān)和品牌建設(shè)

　　可以預(yù)見，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，信息傳遞將越來(lái)越快，范圍會(huì)越來(lái)越廣，必須建立一個(gè)科學(xué)的組織架構(gòu)和專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來(lái)應(yīng)對(duì)這方面的挑戰(zhàn)，公關(guān)和品牌可以幫助傳統(tǒng)零售企業(yè)整合和管理日益膨脹的信息，讓信息傳遞更清晰和正面，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，無(wú)法預(yù)料會(huì)出現(xiàn)什么樣的挑戰(zhàn)，企業(yè)對(duì)此必須要做好準(zhǔn)備。

　　總之，傳統(tǒng)零售行業(yè)的問(wèn)題根源并不在于電商的沖擊，而是所面對(duì)的顧客和商業(yè)環(huán)境發(fā)生了變化，舊的商業(yè)形態(tài)已經(jīng)無(wú)法滿足顧客的需求了，即使沒(méi)有電商，也會(huì)有其它新的商業(yè)形態(tài)出現(xiàn)，所以，傳統(tǒng)零售業(yè)必須對(duì)自己進(jìn)行改造來(lái)適應(yīng)新的環(huán)境，為消費(fèi)者帶來(lái)更好的體驗(yàn)，才是未來(lái)的發(fā)展方向。也許傳統(tǒng)零售行業(yè)的服務(wù)形式將發(fā)生巨大的變化，但是線下零售行業(yè)必將繼續(xù)存在，而且將變得更好。(費(fèi)雋武)