前言：‘生意越來越難做了’，‘為什么這么差的生意，活動力度已經(jīng)很大了’，‘一定是貨品不行！’，這兩年來，不停的聽到周邊的同行朋友們在嘆氣，感嘆生意一年不如一年，怎么生意就一下變得不知道該怎么做了。
2012年11月11日，淘寶和天貓總銷售額達到191億元
2013年11月11日，淘寶和天貓總銷售額達350億
2014年11月11日，？億
面對這些數(shù)據(jù)，我不時聽到傳遞過來的各種言論。‘實體沒得做了，線上才是出路’，一時間耳聞太多做實體的朋友們消極的聲音，更能耳聞目睹一些線上必代替線下的諸如此類的言論。在這里不是準備討論誰將替代誰的話題，我一貫認為線上與線下只是相互補充，是渠道的豐富，無論什么時候都不可能互相替代，強調(diào)線上替代線下的人要么無知，要么混淆視聽。而在這里我想表達的是個人對于現(xiàn)在同行的朋友們對于‘生意為什么這樣差的’一些個人觀點與大家分享。而這些觀點，是我繼續(xù)在這個行業(yè)去追求并堅持的。
一、 導購篇：
當我們一家走出某品牌的童裝專柜后，我和孩兒媽說：‘我不樂意讓他家賺我們的錢，只因為那店員的態(tài)度，’就在剛剛我們夫婦帶著女兒走進專柜后，站在收銀臺的導購員只是稍微抬了一下頭，便繼續(xù)鼓搗著手上的手機。盡管我們讓專柜前的流水臺展示的商品吸引進店，但面對這樣的情形，我挑選商品的興趣已經(jīng)興味索然，拉著母女倆便離開了專柜。
當我們再到一專賣保溫瓶的品牌專柜時準備為要上小學的女兒挑一款水壺，我看到了該品牌的導購倚在專柜和鄰近的專柜的另一導購正聊得火熱，對于我們的到來并不在意。這樣的情形，于我這個從事零售行業(yè)的從業(yè)人員來說，把我口袋的錢讓這種人賺去，實是對不起我對這份行業(yè)的熱愛和多年的堅持。
我常說全國的服務廣東最好，廣東的服務深圳最好，卻不知道現(xiàn)在深圳的服務意識也淪落如斯。
一位哥們兒在中秋節(jié)當天打電話跟我大倒苦水，專柜的導購當天不見來上班，電話也打不通，他讓商場樓層罵了個狗血淋頭。中秋節(jié)前兩天這位失蹤的導購和他請假，但作為零售從業(yè)者越是節(jié)假日越要在崗位上服務，所以這位客戶沒有批假，豈知，到了這一天這位奇葩的90后妹妹手機一關不來上班自顧玩兒去了。
俗話說‘千軍易得，一將難求’，現(xiàn)如今卻是找個啥部門總監(jiān)經(jīng)理什么的易找過一個好導購，當年那些可敬可愛，敬業(yè)愛崗的導購姐妹們都哪兒去了？
導購，是在零售體系中最為前端又是低層的一個崗位，這個崗位既是最前線又是最后一條防線。產(chǎn)品生產(chǎn)了，店開了，推廣投入了，如果再到終端這一環(huán)節(jié)導購失守，那么前期的工作也就白搭了。
導，引也，指引、帶領，起到一個傳遞的作用，導購是品牌給顧客第一印象最直接的人員，不僅代表公司的員工風貌，也是公司代理品牌形象的展示，直接影響到銷售業(yè)績的達成。從某種角度上來說，導購集推銷人員、顧問參謀、心理專家多種角色于一身，導購即是指引購買的專業(yè)人士。具備一個合格的專業(yè)人員是要在產(chǎn)品知識，銷售技巧上都能掌握從業(yè)經(jīng)驗的人。君不見，你現(xiàn)在去購物，你所面對的導購有幾個在專業(yè)的產(chǎn)品知識上能給你即時作答？有的所謂導購完全不能具備專業(yè)稱謂，更多的像是超市的理貨大姐而已。
早些年，從事導購的人員大多敬業(yè)愛崗，具有強烈的銷售意識，隨著年齡的增長，這些吃苦耐勞，任勞任怨的從業(yè)者要么退出行業(yè)另求發(fā)展，要么在行業(yè)升到另一個層面從事管理，剩下的是得過且過不求發(fā)展的。
再有，年輕一代進入行業(yè)，這一批人大多是具有個性的90后，家庭并無從前一代的壓力，這樣一份工作于她們甚至于可有可無，開心就做，不開心走人。
一品牌新到任的一位運營經(jīng)理暗訪西南區(qū)某市終端店鋪，當班的恰好是店長，該店長在這家百貨工作了十來年，品牌進駐商場后由樓層推薦擔任店長。當天運營經(jīng)理剛走到專柜前便看到該店長正無精打采依在收銀臺張口血盆大口打著哈欠，運營經(jīng)理進入專柜后，該店長喃喃了兩句似有似無的迎賓語便再無進一步的推介產(chǎn)品行動，當運營經(jīng)理靜待店長進一步服務時，只見店長從紙巾盒里抽出紙巾當‘顧客’的面攉了一把鼻涕，然后一個熟練的甩手動作，一道拋物線將紙巾送進了垃圾桶。此時，運營經(jīng)理終于忍不住的亮開身份。隨后在該區(qū)進行了一系列的人事變動，并解聘了這位毫不顧及自身形象與品牌形象的店長。而在這個解除勞資雙方關系的時候，商場方的管理者很曖昧的偏袒了店長。所以，也就不難看到為什么這家商場一直在當?shù)貥I(yè)績強差人意。
一家商場如果只是和品牌在利潤扣點、活動力度、費用支持上銖錙必較，而忽略自身也應有的培育管理所引進品牌的責任，面對越來越挑剔的消費者和競爭激烈的市場，也就必然有它的因果之時。
我們的企業(yè)和我們合作的商場為此能作什么樣的工作？可以培訓呀，或許有人會這樣說。但怎么培訓？培訓是否都應交給品牌自己，或讓代理商來完成？那么商場能做什么？
一般來說，商場對于品牌新進導購都會作簡單的制度培訓，嚴格一點的商場會有樓層進行循例督查，有發(fā)現(xiàn)問題即進行現(xiàn)場苛責和處罰。那么作為商場可不可以做多一點工作呢？假如商場所引進的品牌培訓能力差管理不嚴，而商場恰恰也是疏于要求，那么這樣的商場必然會留下許多不稱職的導購人員，提供不了優(yōu)質(zhì)服務和更好的購物氛圍從而流失許多客人。管理人員沒有意識，導購整體素質(zhì)跟不上，并不是你能招進多好的品牌就意味商場的檔次就此提升生意能紅火起來。線下與線上競爭的最大一個優(yōu)勢就是體驗服務，如果連這一塊都不能做好，那你線下的優(yōu)勢從何而來？
商場要業(yè)績是一個硬指標，零售業(yè)順風順水的大好時光已不在，越是這種時候，需要大家再慢一點緩一點，抓硬指標的同時我們更應該抓好服務。試想一家商場家家專柜都能提供優(yōu)質(zhì)的服務，客人能賓至如歸，業(yè)績又有什么太讓人擔心的？商場吸引的人流不能光看折扣活動力度，更要從擁有的優(yōu)勢上強化，活動力度的刺激業(yè)績是短期行為，見效快卻是飲鴆止渴殺雞取卵，打造良好的購物氛圍提供優(yōu)質(zhì)服務是長期行為，見效慢卻能長勝不衰。
然而商業(yè)業(yè)績的硬指標總讓大家‘等不及’，唯有一任的沙地起樓。商場不僅在于吸引人流營造購物氛圍提供良好的硬件設施，在面對大市環(huán)境之下唯有改變革新，一到業(yè)績不行就調(diào)整位置，折騰不等于變新。
2014-11-10 11:13被設為精華，積分加20，金幣加4
