二、 商場(chǎng)篇：
從A商場(chǎng)到B商場(chǎng)，從B商場(chǎng)到C商場(chǎng)，往往讓你有千店一面的感覺(jué)，在A商場(chǎng)能看到的品牌在C商場(chǎng)你也能買(mǎi)到，走完三家只是看誰(shuí)的活動(dòng)力度更大一些而已。B商場(chǎng)是某地區(qū)的標(biāo)桿，其它商場(chǎng)唯其馬首是瞻，B商場(chǎng)引進(jìn)什么品牌，C商場(chǎng)也費(fèi)九牛二虎之力引進(jìn)，而兩家可能相距百米而已。對(duì)于招商人員來(lái)說(shuō)，引進(jìn)成熟品牌固然穩(wěn)妥，然而因此店店相同于消費(fèi)者全無(wú)新意。
消費(fèi)者在變，而我們的商場(chǎng)卻是不變應(yīng)萬(wàn)變。業(yè)績(jī)差，調(diào)位換牌子，業(yè)績(jī)差，活動(dòng)搞促銷，一招用到老愛(ài)你永不變。
招商固然重要的，但商場(chǎng)的客群、消費(fèi)能力、年齡層次、商圈性質(zhì)、交通情況都各有不同，不能因此一概而同。在百貨零售業(yè)受到電商與購(gòu)物中心雙重沖擊之下，當(dāng)下的百貨招商則不能再按老舊思維行事。
先不論電商，對(duì)于實(shí)體來(lái)說(shuō)線上也不能僅理解為線上做銷售，這不是線上的全部理解，關(guān)于線上大多談的是業(yè)績(jī)數(shù)字，但卻少有人談線上的視覺(jué)體驗(yàn)營(yíng)銷，這恰恰是當(dāng)下實(shí)體要抓緊線上不可缺少的重要環(huán)節(jié)。電商對(duì)于實(shí)體的沖擊主要來(lái)自于商品的差價(jià)以及購(gòu)物的便利，但實(shí)體的服務(wù)體驗(yàn)又是線上無(wú)法復(fù)制的。
我們主要談?wù)勝?gòu)物中心與百貨商場(chǎng)的比較，因?yàn)閮烧叨际且詫?shí)體存在，購(gòu)物中心較百貨商場(chǎng)首先是在大體量下實(shí)現(xiàn)的吃喝玩樂(lè)購(gòu)，這是眾多百貨商場(chǎng)無(wú)法比擬的。百貨商場(chǎng)首先是衣食用的物資滿足，但在物質(zhì)資源豐富供大于求的今天，‘純售賣(mài)’已不能滿足消費(fèi)者在物質(zhì)需求之外生活方式的改變。有關(guān)于購(gòu)物中心較百貨商場(chǎng)的優(yōu)越性在這里也不必多說(shuō)，而是面對(duì)同是實(shí)體的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)該做什么。既然在體量上不能與購(gòu)物中心比擬，那么百貨商場(chǎng)必然要根據(jù)自身因地制宜的作出改革。實(shí)體必然離不開(kāi)實(shí)體的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行改變，讓長(zhǎng)處更達(dá)極致，棄長(zhǎng)取短理解線上擁抱線上是無(wú)知兼無(wú)能。
即時(shí)的服務(wù)體驗(yàn)首先是百貨業(yè)對(duì)于線上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在服務(wù)體驗(yàn)上主要的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自于購(gòu)物中心，但是要看哪一家百貨商場(chǎng)先能理會(huì)到服務(wù)體驗(yàn)的極致。在服務(wù)體驗(yàn)中核心是VIP服務(wù)，我們大多數(shù)百貨商場(chǎng)于VIP的服務(wù)主要是折扣積分返利，金卡和銀卡僅是折扣力度大小的區(qū)別。而品牌客服與商場(chǎng)客服其實(shí)還有更多的措施來(lái)服務(wù)好這些VIP，如果在VIP中高購(gòu)買(mǎi)力的顧客，其在商場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)記錄、身高尺碼、顏色偏好、款式風(fēng)格、消費(fèi)習(xí)慣的建檔，百貨商場(chǎng)的銷售營(yíng)運(yùn)上除了管理人才之外，在當(dāng)下更需要一批VIP服務(wù)人才，不僅銷售技能豐富還具有良好的服務(wù)意識(shí)以及專業(yè)的服飾搭配知識(shí)，對(duì)高購(gòu)買(mǎi)力的有效VIP進(jìn)行維護(hù)。客服根據(jù)所掌握的VIP進(jìn)行信息分析，提前做好搭配方案預(yù)約VIP，當(dāng)VIP到店后貼身跟進(jìn)提供尊享服務(wù)，在消費(fèi)后甚至能在商場(chǎng)的美甲免費(fèi)護(hù)理，并最終在顧客離店時(shí)能幫忙拎好貨物送至停車場(chǎng)。當(dāng)VIP由商場(chǎng)客服的引導(dǎo)產(chǎn)生銷售購(gòu)買(mǎi)后，商場(chǎng)仍可在對(duì)品牌正常銷售扣點(diǎn)的基礎(chǔ)上提取傭金。售前與售后服務(wù)不是簡(jiǎn)單的引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)和客訴維修，最重要的是客人在這里尊享你的服務(wù)后下次再來(lái)。
百貨商場(chǎng)應(yīng)鎖定自身客群做一些文化傳播推廣，要讓你的客群知道你這家商場(chǎng)的那些品牌是什么回事，一個(gè)女士她要懂得什么樣的化妝品才適合她，她的氣質(zhì)應(yīng)該怎么搭配服飾更得體，根據(jù)她先生的職業(yè)地位，怎么樣的著裝能為他職場(chǎng)贏得更多。除了導(dǎo)購(gòu)告訴她之外，這家百貨有沒(méi)有什么方式能夠以更為客觀專業(yè)的角度告訴她，通過(guò)商場(chǎng)不定期的舉辦一些沙龍講座，拓寬這些顧客的視野，建立與自身客群的情感維系。如果現(xiàn)今的百貨同仁還用以前前的思維意識(shí)去管理百貨，認(rèn)為只要招到好牌子，調(diào)整好位置，大力度的活動(dòng)促銷，你就是68小時(shí)不打烊又能怎么樣？不再為賣(mài)產(chǎn)品而經(jīng)營(yíng)商場(chǎng)，百貨應(yīng)該各自特色的，不是千店一面。如何與競(jìng)爭(zhēng)商場(chǎng)區(qū)分，做到在經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新上對(duì)手無(wú)法抄襲，哪怕對(duì)手有同樣的品牌進(jìn)駐，但自身的特色對(duì)手無(wú)法復(fù)制。
2014-11-10 14:07被設(shè)為精華，積分加20，金幣加4
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