二、 商場篇：
從A商場到B商場，從B商場到C商場，往往讓你有千店一面的感覺，在A商場能看到的品牌在C商場你也能買到，走完三家只是看誰的活動力度更大一些而已。B商場是某地區(qū)的標(biāo)桿，其它商場唯其馬首是瞻，B商場引進(jìn)什么品牌，C商場也費九牛二虎之力引進(jìn)，而兩家可能相距百米而已。對于招商人員來說，引進(jìn)成熟品牌固然穩(wěn)妥，然而因此店店相同于消費者全無新意。
消費者在變，而我們的商場卻是不變應(yīng)萬變。業(yè)績差，調(diào)位換牌子，業(yè)績差，活動搞促銷，一招用到老愛你永不變。
招商固然重要的，但商場的客群、消費能力、年齡層次、商圈性質(zhì)、交通情況都各有不同，不能因此一概而同。在百貨零售業(yè)受到電商與購物中心雙重沖擊之下，當(dāng)下的百貨招商則不能再按老舊思維行事。
先不論電商，對于實體來說線上也不能僅理解為線上做銷售，這不是線上的全部理解，關(guān)于線上大多談的是業(yè)績數(shù)字，但卻少有人談線上的視覺體驗營銷，這恰恰是當(dāng)下實體要抓緊線上不可缺少的重要環(huán)節(jié)。電商對于實體的沖擊主要來自于商品的差價以及購物的便利，但實體的服務(wù)體驗又是線上無法復(fù)制的。
我們主要談?wù)勝徫镏行呐c百貨商場的比較，因為兩者都是以實體存在，購物中心較百貨商場首先是在大體量下實現(xiàn)的吃喝玩樂購，這是眾多百貨商場無法比擬的。百貨商場首先是衣食用的物資滿足，但在物質(zhì)資源豐富供大于求的今天，‘純售賣’已不能滿足消費者在物質(zhì)需求之外生活方式的改變。有關(guān)于購物中心較百貨商場的優(yōu)越性在這里也不必多說，而是面對同是實體的主要競爭對手應(yīng)該做什么。既然在體量上不能與購物中心比擬，那么百貨商場必然要根據(jù)自身因地制宜的作出改革。實體必然離不開實體的優(yōu)勢進(jìn)行改變，讓長處更達(dá)極致，棄長取短理解線上擁抱線上是無知兼無能。
即時的服務(wù)體驗首先是百貨業(yè)對于線上的競爭優(yōu)勢，在服務(wù)體驗上主要的競爭來自于購物中心，但是要看哪一家百貨商場先能理會到服務(wù)體驗的極致。在服務(wù)體驗中核心是VIP服務(wù)，我們大多數(shù)百貨商場于VIP的服務(wù)主要是折扣積分返利，金卡和銀卡僅是折扣力度大小的區(qū)別。而品牌客服與商場客服其實還有更多的措施來服務(wù)好這些VIP，如果在VIP中高購買力的顧客，其在商場的購買記錄、身高尺碼、顏色偏好、款式風(fēng)格、消費習(xí)慣的建檔，百貨商場的銷售營運上除了管理人才之外，在當(dāng)下更需要一批VIP服務(wù)人才，不僅銷售技能豐富還具有良好的服務(wù)意識以及專業(yè)的服飾搭配知識，對高購買力的有效VIP進(jìn)行維護(hù)。客服根據(jù)所掌握的VIP進(jìn)行信息分析，提前做好搭配方案預(yù)約VIP，當(dāng)VIP到店后貼身跟進(jìn)提供尊享服務(wù)，在消費后甚至能在商場的美甲免費護(hù)理，并最終在顧客離店時能幫忙拎好貨物送至停車場。當(dāng)VIP由商場客服的引導(dǎo)產(chǎn)生銷售購買后，商場仍可在對品牌正常銷售扣點的基礎(chǔ)上提取傭金。售前與售后服務(wù)不是簡單的引導(dǎo)購買和客訴維修，最重要的是客人在這里尊享你的服務(wù)后下次再來。
百貨商場應(yīng)鎖定自身客群做一些文化傳播推廣，要讓你的客群知道你這家商場的那些品牌是什么回事，一個女士她要懂得什么樣的化妝品才適合她，她的氣質(zhì)應(yīng)該怎么搭配服飾更得體，根據(jù)她先生的職業(yè)地位，怎么樣的著裝能為他職場贏得更多。除了導(dǎo)購告訴她之外，這家百貨有沒有什么方式能夠以更為客觀專業(yè)的角度告訴她，通過商場不定期的舉辦一些沙龍講座，拓寬這些顧客的視野，建立與自身客群的情感維系。如果現(xiàn)今的百貨同仁還用以前前的思維意識去管理百貨，認(rèn)為只要招到好牌子，調(diào)整好位置，大力度的活動促銷，你就是68小時不打烊又能怎么樣？不再為賣產(chǎn)品而經(jīng)營商場，百貨應(yīng)該各自特色的，不是千店一面。如何與競爭商場區(qū)分，做到在經(jīng)營創(chuàng)新上對手無法抄襲，哪怕對手有同樣的品牌進(jìn)駐，但自身的特色對手無法復(fù)制。
2014-11-10 14:07被設(shè)為精華，積分加20，金幣加4
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