11月30號央視播出了一則關(guān)于“某消費者在蘇寧易購購買聯(lián)想電腦引發(fā)投訴”的報道，引得一片嘩然。一直以來，蘇寧行貨正品的形象已然深入人心，因此，看到這個報道，對于越來越看好蘇寧戰(zhàn)略的我而言實有些詫異，隨后我也查找了蘇寧對于此事件發(fā)表的公開聲明，并且和業(yè)內(nèi)的一些知情人士探討，真相終于大白。其實這個事件中有一個比較有趣的現(xiàn)象，各大電商平臺每日收到的投訴不在少數(shù)，也早已經(jīng)不是什么新聞，為何偏偏蘇寧引來了如此強烈的關(guān)注，蘇寧是無意躺槍還是中了誰的計?讓我們來客觀地分析一下吧。

　　先來看看蘇寧的公開聲明，這份聲明中多的不是對于投訴的回避和對自身的標(biāo)榜，而是透明的還原了事件的處理經(jīng)過，從收到消費者的差評、主動聯(lián)系消費者、與聯(lián)想核實并進(jìn)行產(chǎn)品鑒定，到查實產(chǎn)品沒有問題是聯(lián)想的裝配工人誤放了報廢單，雖然誤會一場但還是在線下店現(xiàn)場為消費者更換配置更高的電腦并得到消費者的書面認(rèn)可，不難看出，蘇寧是在極力的維護(hù)消費者的權(quán)益而非圖一點點的私利，并且，蘇寧對于處理流程如此的透明化，比任何的道聽途說都經(jīng)得起驗證和推敲。再想想看，蘇寧線上線下周邊這個大的一塊盤子，若是貪圖這么一點小到?jīng)]有的利潤，格局如此狹隘，也不可能活到今天，對吧?畢竟，消費者的心里都有一本明白的賬，算得很清楚。

　　而我剛才也說了，線上銷售對于商品的品質(zhì)、價格、物流、售后等諸多方面是很難把控的，市場監(jiān)管非常困難，但蘇寧能從這個“混亂”的市場中脫離出來，讓消費者主動的為其貼上“正品行貨”的標(biāo)簽，為什么?

　　相比以往，蘇寧今年可以說是高調(diào)了不少，原因非常的清晰簡單：

　　在硬實力方面。其一，蘇寧在自建物流方面的巨大投入得到了效果非常不錯的回饋，線下1600家門店與線上渠道打通，門店很合理的轉(zhuǎn)變成“倉庫”，這種線上便利與線下體驗完美結(jié)合使得蘇寧在配送體驗上成為了國內(nèi)數(shù)一數(shù)二的勝者，畢竟飛機再快也比不上本地化配送的電動車速度快，也正是這個原因，才創(chuàng)造了下單到收貨36分鐘的急速達(dá)極致體驗;其二，蘇寧網(wǎng)購平臺和線下實體店的進(jìn)貨渠道、檢驗渠道、售后服務(wù)等等是完全一樣的，因此，自營商品都是從正規(guī)廠家采購，這樣一來也就杜絕了假貨的現(xiàn)象，消費者網(wǎng)購最關(guān)心的是商品的品質(zhì)，其次才是服務(wù)體驗如何，一些電商平臺品質(zhì)都不能保證，何來服務(wù)之說?

　　在軟實力方面。其一，蘇寧今年在移動端、Pc端、門店端、TV端的融合，使得蘇寧這兩年一直強調(diào)實踐的O2O模式終于落地，并逐漸成為了主流的消費趨勢;其二，蘇寧今年抓住時機開展了一系列的促銷活動，包括818、開學(xué)季、中秋國慶、第二屆020購物節(jié)等等，并且搭配了許多新穎的營銷形式，線上線下齊力推出不少免費服務(wù)，與消費者生活狀態(tài)聯(lián)系起來做精準(zhǔn)營銷，將其他電商平臺的流量聚集到了自己這里，實力和功力齊齊大增。

　　也正是因為上述兩個方面的原因，蘇寧似乎頗有一家獨大的勢頭，怎能不引得其他的電商平臺眼紅呢?如果說對于事件的還原只是蘇寧一家的片面之詞，那么加上聯(lián)想方面發(fā)布的聲明表示，聯(lián)想信賴蘇寧易購平臺，并且確保這臺在蘇寧所售賣的產(chǎn)品為正品，事情就已經(jīng)很明白了，央視以點代面，沒有做到完整的調(diào)查就公開批判，誤導(dǎo)了消費者是沒有盡到應(yīng)有的職責(zé)，而這背后是否存在幕后黑手，不久就會真相大白了。

　　還原了事件的本身，再糾結(jié)于這件事也就顯得太沒有意義了，在這件事中，我更關(guān)注于蘇寧的處理流程，什么樣的網(wǎng)購形式才是最有保障的呢?

　　我一直在強調(diào)O2O以服務(wù)為主導(dǎo)的重要性，提升服務(wù)體驗首先要保證的是品控、客服、物流、售后等外在體驗，有了前面這個1的保障，才會有接下來更深一系列的關(guān)懷、訂制化的服務(wù)體驗的0的倍數(shù)增長。如蘇寧對這件事的處理一樣，消費者發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品問題，若是將商品寄回更換，不僅路途會耽誤很長的時間，也不能保證物流會不會造成二次損壞，更換來的商品體驗上也依舊是一個不確定是否正品的網(wǎng)購貨，而在就近線下的門店當(dāng)場驗貨更換，除了常規(guī)的售后服務(wù)外，更多的是基于消費者人性的關(guān)懷和安慰。因此，蘇寧一直以來堅定的走著自己的O2O的模式，在我看來，這才是最有保障的網(wǎng)購形式。

　　最后，開個玩笑調(diào)侃一下，蘇寧如此大的售后補償，為消費者更換了更高配置價格更高的電腦并贈送系列的相關(guān)配件，以后，豈不是會有不少人為了這個不錯的福利來黑一下蘇寧呀?