雙十一狂歡的第六個年頭，幾乎所有的電商平臺都開始尋覓新出路，單純的線上促銷已經失去熱度，單純的PC秒殺也沒有多少消費者再去追捧，毫無疑問各家絞盡腦汁使出渾身解數玩創新，實際上就是為了能夠搶占更多的雙十一份額。但是，商標畢竟是阿里的，先前僅是一紙“禁令”就讓其他電商亂了陣腳，雖然是一段小插曲，但連夜改素材，回收海報的舉動難以掩飾顏面盡失的被動與尷尬，倒不如蘇寧來的痛快，徹頭徹尾的創新一把，在其他電商豎起四根棍的時候，繼續堅持做自己的第二屆O2O購物節。

事實上，對蘇寧來講戴不戴皇冠都已經不重要，從下半年起線上線下的全部融合，O2O模式的基本成型，在這個狂歡的節點上如何創新脫穎而出？這些創新能帶給消費者多少驚喜？這些驚喜又能否成為自己的驚喜？……這一系列的問題才是重點，而蘇寧此次在O2O購物節上推出首席驚喜官，把近年來做O2O彎道轉直的成效以創新的營銷形式展示在消費者的面前，待消費者去發覺更多的驚喜，已經能夠算是行業的領跑者了。 

一、基于消費者生活狀態的驚喜營銷。

首席驚喜官是蘇寧推出的一個新的營銷形式，我一直在強調O2O以服務為主導的重要，能否達到驚喜的效果，取決于能否抓住消費者對于商品的感知，也就是說，提升服務體驗并不是單一的局限在加強品控、客服、物流、售后等外在體驗。想想看，只要消費者在微博上提出心愿，蘇寧的首席驚喜官第二天就有可能幫你實現，并且還有每天不會重樣的百萬實物獎品、免單資格、港澳游、特斯拉接送等等各種活動呈現在面前，消費者一定會覺得這像是一個專屬的定制游戲，感到的是關懷，而不是生硬的推廣促銷。

因此，與消費者的生活狀態關聯起來，想不實現驚喜都難。

二、聚合消費者的驚喜服務體驗。

蘇寧這次O2O購物節不僅保證傳統的一站式電商服務，還繼續創新的拿出免費、反悔等令服務，商家在細節上的用心帶給消費者的人性關懷才能算得上是極致的服務體驗。

在線下，蘇寧最開始做的免費服務就是免費貼膜，“低成本+現有門店”的結合，使獲取一個粘性極高的客戶變得非常容易，此次O2O購物節期間，蘇寧繼續做這種不錯的引流模式，讓驚喜官送出“4+N”的免費服務來擴大免費的范圍；而在線上，蘇寧從818店慶時就推出0元閃拍的活動，交易記錄中不乏1500元拍到汽車、0元搶到家電的信息，連我都心動去體驗了一把，這次O2O購物節又首次將住房加入0元閃拍，以極低的價格拍到大額商品，可以算是線上的免費體驗。這種雙線聚合消費者的方式非常討巧，使蘇寧賺取流量、口碑和滿意度的同時，也形成了線上線下流量的閉環，并且雙十一期間流量非常大，不難產生裂變式的傳播效果。

另外，往年雙十一不少消費者因為沖動常常過度消費，蘇寧這次抓住消費者擔心退換貨難的心理問題，用驚喜官的形式與消費者互動送出“后悔藥”，承諾消費者可以15天無理由退換貨。這樣一來，為沖動消費者的消費者提供保障的同時，蘇寧在O2O購物節上迎來一批瘋狂購物也不是沒有可能的。

基于上述兩點，蘇寧O2O購物節打出的“驚喜官”王牌，帶給我們的驚喜還是不容小覷的，從微博話題熱度不難發現，短短不到3天的時間，首席驚喜官李斌發起的#爽十一首席驚喜官#閱讀量達到1.2億，討論6.1萬，消費者對于這樣的營銷還是非常認可的，或許都不會把這樣的互動算做是營銷。自然，能達到這樣的營銷效果和蘇寧有實力提供極致的產品用戶體驗是密不可分的，這也是其他電商平臺很難達到的。 

將首席驚喜官作為O2O購物節的主營銷策略，一方面避開了其他電商的雷同營銷，賺足消費者的眼球，另一方面蘇寧首席驚喜官的代言，利用人格化的魅力帶動話題關注度，潛移默化將蘇寧爽十一的促銷信息傳遞給消費者，既接地氣又時尚，再反過來刺激消費者的興奮點，引發消費者自己來代言，從被動的推送活動變為消費者主動的去發掘驚喜服務，使消費者體會到真正的開放、互動、平等、關懷。

這種重營銷的同時更注重實質的用戶體驗的活動，延續“以我為主”的概念，將線上的互動與線下的服務通過驚喜融合在一起，實實在在的做一些利民便民的事情，這才是O2O購物節真正的價值，不得不說，蘇寧這步棋走的真妙！