雙十一狂歡的第六個(gè)年頭，幾乎所有的電商平臺(tái)都開始尋覓新出路，單純的線上促銷已經(jīng)失去熱度，單純的PC秒殺也沒有多少消費(fèi)者再去追捧，毫無疑問各家絞盡腦汁使出渾身解數(shù)玩創(chuàng)新，實(shí)際上就是為了能夠搶占更多的雙十一份額。但是，商標(biāo)畢竟是阿里的，先前僅是一紙“禁令”就讓其他電商亂了陣腳，雖然是一段小插曲，但連夜改素材，回收海報(bào)的舉動(dòng)難以掩飾顏面盡失的被動(dòng)與尷尬，倒不如蘇寧來的痛快，徹頭徹尾的創(chuàng)新一把，在其他電商豎起四根棍的時(shí)候，繼續(xù)堅(jiān)持做自己的第二屆O2O購(gòu)物節(jié)。

事實(shí)上，對(duì)蘇寧來講戴不戴皇冠都已經(jīng)不重要，從下半年起線上線下的全部融合，O2O模式的基本成型，在這個(gè)狂歡的節(jié)點(diǎn)上如何創(chuàng)新脫穎而出？這些創(chuàng)新能帶給消費(fèi)者多少驚喜？這些驚喜又能否成為自己的驚喜？……這一系列的問題才是重點(diǎn)，而蘇寧此次在O2O購(gòu)物節(jié)上推出首席驚喜官，把近年來做O2O彎道轉(zhuǎn)直的成效以創(chuàng)新的營(yíng)銷形式展示在消費(fèi)者的面前，待消費(fèi)者去發(fā)覺更多的驚喜，已經(jīng)能夠算是行業(yè)的領(lǐng)跑者了。 

一、基于消費(fèi)者生活狀態(tài)的驚喜營(yíng)銷。

首席驚喜官是蘇寧推出的一個(gè)新的營(yíng)銷形式，我一直在強(qiáng)調(diào)O2O以服務(wù)為主導(dǎo)的重要，能否達(dá)到驚喜的效果，取決于能否抓住消費(fèi)者對(duì)于商品的感知，也就是說，提升服務(wù)體驗(yàn)并不是單一的局限在加強(qiáng)品控、客服、物流、售后等外在體驗(yàn)。想想看，只要消費(fèi)者在微博上提出心愿，蘇寧的首席驚喜官第二天就有可能幫你實(shí)現(xiàn)，并且還有每天不會(huì)重樣的百萬實(shí)物獎(jiǎng)品、免單資格、港澳游、特斯拉接送等等各種活動(dòng)呈現(xiàn)在面前，消費(fèi)者一定會(huì)覺得這像是一個(gè)專屬的定制游戲，感到的是關(guān)懷，而不是生硬的推廣促銷。

因此，與消費(fèi)者的生活狀態(tài)關(guān)聯(lián)起來，想不實(shí)現(xiàn)驚喜都難。

二、聚合消費(fèi)者的驚喜服務(wù)體驗(yàn)。

蘇寧這次O2O購(gòu)物節(jié)不僅保證傳統(tǒng)的一站式電商服務(wù)，還繼續(xù)創(chuàng)新的拿出免費(fèi)、反悔等令服務(wù)，商家在細(xì)節(jié)上的用心帶給消費(fèi)者的人性關(guān)懷才能算得上是極致的服務(wù)體驗(yàn)。

在線下，蘇寧最開始做的免費(fèi)服務(wù)就是免費(fèi)貼膜，“低成本+現(xiàn)有門店”的結(jié)合，使獲取一個(gè)粘性極高的客戶變得非常容易，此次O2O購(gòu)物節(jié)期間，蘇寧繼續(xù)做這種不錯(cuò)的引流模式，讓驚喜官送出“4+N”的免費(fèi)服務(wù)來擴(kuò)大免費(fèi)的范圍；而在線上，蘇寧從818店慶時(shí)就推出0元閃拍的活動(dòng)，交易記錄中不乏1500元拍到汽車、0元搶到家電的信息，連我都心動(dòng)去體驗(yàn)了一把，這次O2O購(gòu)物節(jié)又首次將住房加入0元閃拍，以極低的價(jià)格拍到大額商品，可以算是線上的免費(fèi)體驗(yàn)。這種雙線聚合消費(fèi)者的方式非常討巧，使蘇寧賺取流量、口碑和滿意度的同時(shí)，也形成了線上線下流量的閉環(huán)，并且雙十一期間流量非常大，不難產(chǎn)生裂變式的傳播效果。

另外，往年雙十一不少消費(fèi)者因?yàn)闆_動(dòng)常常過度消費(fèi)，蘇寧這次抓住消費(fèi)者擔(dān)心退換貨難的心理問題，用驚喜官的形式與消費(fèi)者互動(dòng)送出“后悔藥”，承諾消費(fèi)者可以15天無理由退換貨。這樣一來，為沖動(dòng)消費(fèi)者的消費(fèi)者提供保障的同時(shí)，蘇寧在O2O購(gòu)物節(jié)上迎來一批瘋狂購(gòu)物也不是沒有可能的。

基于上述兩點(diǎn)，蘇寧O2O購(gòu)物節(jié)打出的“驚喜官”王牌，帶給我們的驚喜還是不容小覷的，從微博話題熱度不難發(fā)現(xiàn)，短短不到3天的時(shí)間，首席驚喜官李斌發(fā)起的#爽十一首席驚喜官#閱讀量達(dá)到1.2億，討論6.1萬，消費(fèi)者對(duì)于這樣的營(yíng)銷還是非常認(rèn)可的，或許都不會(huì)把這樣的互動(dòng)算做是營(yíng)銷。自然，能達(dá)到這樣的營(yíng)銷效果和蘇寧有實(shí)力提供極致的產(chǎn)品用戶體驗(yàn)是密不可分的，這也是其他電商平臺(tái)很難達(dá)到的。 

將首席驚喜官作為O2O購(gòu)物節(jié)的主營(yíng)銷策略，一方面避開了其他電商的雷同營(yíng)銷，賺足消費(fèi)者的眼球，另一方面蘇寧首席驚喜官的代言，利用人格化的魅力帶動(dòng)話題關(guān)注度，潛移默化將蘇寧爽十一的促銷信息傳遞給消費(fèi)者，既接地氣又時(shí)尚，再反過來刺激消費(fèi)者的興奮點(diǎn)，引發(fā)消費(fèi)者自己來代言，從被動(dòng)的推送活動(dòng)變?yōu)橄�費(fèi)者主動(dòng)的去發(fā)掘驚喜服務(wù)，使消費(fèi)者體會(huì)到真正的開放、互動(dòng)、平等、關(guān)懷。

這種重營(yíng)銷的同時(shí)更注重實(shí)質(zhì)的用戶體驗(yàn)的活動(dòng)，延續(xù)“以我為主”的概念，將線上的互動(dòng)與線下的服務(wù)通過驚喜融合在一起，實(shí)實(shí)在在的做一些利民便民的事情，這才是O2O購(gòu)物節(jié)真正的價(jià)值，不得不說，蘇寧這步棋走的真妙！