最近，一鯊收到一個(gè)包裝精美的紅色京東禮盒，打開(kāi)一看是朋友寄來(lái)的圣誕禮物，里面還有一個(gè)溫馨的賀卡。在感動(dòng)之余，也生出疑惑：朋友竟然能夠通過(guò)京東來(lái)寄送禮物，這是京東上線(xiàn)的新服務(wù)嗎?

　　從朋友處了解到，原來(lái)這是京東上線(xiàn)的一個(gè)新服務(wù)：禮品購(gòu)。這個(gè)服務(wù)可以為用戶(hù)提供精美的禮品包裝，滿(mǎn)足用戶(hù)給戀人、家人、朋友等送禮的需求。用戶(hù)可以自由選擇不同顏色風(fēng)格的禮品紙進(jìn)行包裝，還能書(shū)寫(xiě)賀卡或者上傳視頻，在送禮的同時(shí)送上一份自己的祝福。

　　此舉看起來(lái)只是一個(gè)小小的服務(wù)，但看似不起眼的背后，卻透露出京東在物流策略上的變化。那就是從強(qiáng)調(diào)“快”，開(kāi)始轉(zhuǎn)向針對(duì)不同用戶(hù)群體的“差異化服務(wù)”。

　　自建物流是京東在電商行業(yè)脫穎而出的重要原因，因?yàn)闃?gòu)建了覆蓋全國(guó)的物流體系，能夠給用戶(hù)更好的體驗(yàn)，京東得以在強(qiáng)大的阿里巴巴面前殺出一條血路，才造就了京東和阿里巴巴雙寡頭的電商格局。

　　一直以來(lái)，京東的自建物流給大眾的印象，最大的特色就是一個(gè)字：快。京東推出的“211限時(shí)達(dá)”，在上午11點(diǎn)前下單，當(dāng)天送達(dá)，創(chuàng)下了電商送貨的記錄。在京東的各種宣傳中，也將“快”作為主打的重點(diǎn)。可以說(shuō)，“送貨快”已經(jīng)是京東的最大名片。去年，京東還推出了“極速達(dá)”，能夠?qū)崿F(xiàn)三小時(shí)貨物送達(dá)，更是將“快”發(fā)揮到了極致。

　　但是，一方面“快”是有極限的，三小時(shí)基本上就是最快的速度;另一方面，“快”也是以高成本為代價(jià)的。當(dāng)然，更重要的是，當(dāng)日送達(dá)已經(jīng)可以很好滿(mǎn)足用戶(hù)需求，并不是所有用戶(hù)都需要三小時(shí)送達(dá)，而二小時(shí)送達(dá)和三小時(shí)送達(dá)在體驗(yàn)上也差別不大。京東物流如果繼續(xù)在“快”上進(jìn)行創(chuàng)新和突破，已經(jīng)不是最佳的策略。

　　京東此次推出禮品購(gòu)服務(wù)，不僅僅是一種用戶(hù)服務(wù)，其實(shí)背后是需要有強(qiáng)大的物流支撐的。這個(gè)禮品購(gòu)服務(wù)，用戶(hù)可以自由選擇不同風(fēng)格的禮品紙，例如你可以選擇靈感珠光雅格大紅，也可以選擇星萃菱影黑，還可以選擇復(fù)古情懷英文報(bào)、禮盒……風(fēng)格越多，操作起來(lái)越復(fù)雜意味著對(duì)于倉(cāng)庫(kù)人員的要求越高。這種服務(wù)必須有自建物流支撐，第三方物流是不可能完成的。

　　禮品購(gòu)服務(wù)顯然不是所有用戶(hù)感興趣的，他主要針對(duì)的是那些通過(guò)網(wǎng)購(gòu)來(lái)送禮的人群。京東推出禮品購(gòu)服務(wù)，意味著開(kāi)始針對(duì)細(xì)分的用戶(hù)群體推出服務(wù)，也將借助這種服務(wù)建立自己的差異化特色服務(wù)戰(zhàn)略。事實(shí)上，在去年推出的“極速達(dá)”服務(wù)上，也是這種戰(zhàn)略的體現(xiàn)。極速達(dá)服務(wù)滿(mǎn)足的是那些對(duì)速度有更高要求的人群，他們可能對(duì)購(gòu)買(mǎi)的東西特別著急拿到。

　　禮品購(gòu)和極速達(dá)兩個(gè)服務(wù)，最大的共同點(diǎn)就是需要用戶(hù)付費(fèi)。極速達(dá)收取每單49元的運(yùn)費(fèi)，禮品購(gòu)是每單收取59元，剛推出搞促銷(xiāo)打4.9折，是28元。應(yīng)該說(shuō)，這個(gè)收費(fèi)還是不低的，預(yù)計(jì)短期內(nèi)想要吸引大量用戶(hù)，比較困難。重要的是，京東推出這兩個(gè)服務(wù)，滿(mǎn)足的不是大眾用戶(hù)群體，而是滿(mǎn)足一部分用戶(hù)的個(gè)性化需求，再加上推出禮品購(gòu)服務(wù)的節(jié)點(diǎn)恰恰就在圣誕前夕，對(duì)于很多在此時(shí)間送禮的人來(lái)說(shuō)，剛好是一次全程體驗(yàn)，說(shuō)明京東也是做了比較充分的準(zhǔn)備，瞅準(zhǔn)了用戶(hù)在節(jié)日送禮這個(gè)維度上的需求。

　　從用戶(hù)的需求變化來(lái)看，由于用戶(hù)千差萬(wàn)別，網(wǎng)購(gòu)對(duì)物流的需求也開(kāi)始出現(xiàn)分化，京東推出禮品購(gòu)服務(wù)，可以說(shuō)是適應(yīng)了個(gè)性化需求的趨勢(shì)，也符合“基本服務(wù)免費(fèi)，增值服務(wù)收費(fèi)”的互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)和用戶(hù)認(rèn)知。既滿(mǎn)足了個(gè)性化需求，又為物流部門(mén)創(chuàng)造了新的收入來(lái)源，一舉兩得。

　　從國(guó)內(nèi)外的物流發(fā)展來(lái)看，差異化服務(wù)也是未來(lái)的方向。例如亞馬遜曾經(jīng)推出過(guò)一個(gè)“慢遞”，那些對(duì)快遞速度無(wú)所謂的用戶(hù)，選擇“4-7天配送”的慢遞，可以享受每單減3元的優(yōu)惠。國(guó)外的物流公司，也有專(zhuān)門(mén)送冰淇淋、送危化品、定時(shí)送等特殊的服務(wù)。

　　可以預(yù)計(jì)，京東等電商物流未來(lái)會(huì)推出更多的個(gè)性化服務(wù)，這時(shí)候?qū)�網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)的深入研究就非常重要。例如隨著生鮮類(lèi)商品的需求日益增加，用戶(hù)對(duì)于冷鏈物流的需求會(huì)增加，這時(shí)候冷鏈物流服務(wù)將是差異化的服務(wù)之一;又比如定時(shí)配送對(duì)于現(xiàn)在快節(jié)奏的人們非常重要，這時(shí)候定時(shí)送達(dá)將是不少人們需要的差異化服務(wù)。

　　總而言之，未來(lái)的電商物流除了比拼“快”，更是要比拼對(duì)用戶(hù)群體的深入研究，比拼滿(mǎn)足個(gè)性化需求的差異化服務(wù)。

　　南冥一鯊(微信公眾號(hào)：southsharker)：解讀行業(yè)發(fā)展的大勢(shì)，揭示新聞背后的真相，總結(jié)互聯(lián)網(wǎng)化的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。關(guān)注南冥一鯊，在這里讀懂互聯(lián)網(wǎng)，因?yàn)橹�大�?shì)，方能贏未來(lái)。