網購無疑是近來對零售供應鏈格局影響最大的趨勢，并且絲毫沒有放緩的跡象。電子商務已經極大地改變了消費者的購物習慣，為顧客提供了更多全天候瀏覽和購買商品的選擇和渠道。購買行為的改變對零售供應鏈產生了重大影響，零售供應鏈正在從單一渠道向多渠道、跨渠道，直到全渠道供應鏈演變。

　　消費者的改變對供應鏈的影響

　　消費者購買行為的改變并不意味著顧客放棄了他們過去的購買習慣而完全改為網購了。不如說，電子商務的興起已經清楚地表明了消費者靈活選擇購物偏好的愿望。線上與線下的界限變得模糊，比如實體店購物、網上訂購門店取貨、網上購物送貨到家，等等。 有數據顯示，美國44% 的消費者線上搜索、線上購買;51%的消費者線上搜索、店內購買;17% 的消費者先逛商店、線上購買;32% 的消費者線上搜索、逛商店、看產品然后線上購買。可見，現在的零售業態已經發生了很大的改變，實體店和網店的組合成為大勢所趨。2013 年，僅美國從線上訂出的匹薩餅訂單就超過20億美元。

　　電子商務的出現使買賣雙方的角色發生了逆轉，讓消費者成為零售供應鏈背后的驅動力量。零售商不再像以前那樣強大，并且有史以來第一次為了生存下去而要面臨滿足每一個顧客需求的挑戰。自信的消費者斷推動零售商提高成本效率，以及在實體店和網購之間打造無縫的購買體驗。消費者希望每一次購買都能夠在想要的時間、以想要的方式，買到他們想要的商品。

　　這些現象給零售供應鏈帶來了一系列重大的挑戰和變化，消費者不斷產生和不斷提升的需求極大地推動著配送中心的流程和系統的改進，以及支持這些改進的創新技術的使用。

　　配送中心的主要任務是給門店補貨，是以周為單位、為有數的零售門店分揀和配送大批量貨物;而現在則也要以天為單位、為成千上萬的個人消費者分揀和配送一兩件商品的訂單。于是倉庫的混合計量單位發生了巨大變化：從以托盤為主，之后逐漸演變成以紙箱或盒為單位;而現在則很多以單位。

　　未來以件為單位的訂單將會越來越多(見圖1)，而顧客對于配送時間的要求也越來越高，從24 小時配送到當日配送，甚至幾小時內配送。這些變化將會促進批次揀選(Batch Picking)的應用。批次揀選能夠揀選更多以件為單位的訂單，而且能夠極大地降低員工走動時間的浪費，從而提高員工的生產力。

　　與此同時，每一筆交易的成本也日漸攀升。2011 年，美國每筆交易成本為10.85 美元，預計到2015 年達到11.90 美元，2020年達到13.12 美元。這其中，運輸費用的上漲是導致成本上升的重要原因之一;高達20% 的網購退換貨比例對于大多數企業來說也是一大盈利挑戰。此外，不斷增加的運輸和交易成本已經成為全渠道訂單交付的最大成本挑戰之一。訂單交付的實際成本可能會影響企業的產品組合和定價策略。

　　未來的全渠道供應鏈

　　如前所述，零售供應鏈正在向全渠道供應鏈演變。未來的倉庫將受到不斷增加的小批量訂單所導致的壓力，而這些訂單均來自于越來越多的銷售渠道。怎樣提高顧客訂單的同步性和無縫支持顧客訂單的需求，是當今倉庫運營關注的重點。未來，倉庫將要面對的最大戰略問題將集中在是否有足夠的空間，以及是否具有足夠的靈活性來支持不斷演進的、全渠道訂單交付的要求。

　　對于配送中心來說，全渠道訂單交付不是什么新事物，它只是企業支持不斷增長的電子商務渠道訂單的一個新叫法。一些較大型零售商在建立有效的電子商務運營方面已經走在了前面。然而，大多數零售企業在這方面的進展緩慢。這意味著，目前大多數零售商的業務中，電子商務只是很小一部分。這部分業務實際上是在花錢而不是賺取利潤，但零售商意識到有必要在這方面持續投資，因為它在將來會變得更大、更重要。

　　配送中心向全渠道轉型的第一步通常以配送中心里一個電子商務的小角落為雛形，有時僅僅被當作一種清貨工具。它的效率和準確性通常不會太高，這是由于分揀小訂單對于工作人員來說與以往太不相同。隨著時間和經驗的增加，許多配送中心會用不同的配送車來分揀大批量的門店訂單和電商訂單(需要更多的貨物卡槽)，并分到不同的區域等待發貨。而電子商務已經運作了一段時間的企業，會劃分出獨立的區域分別給門店訂單和電子商務訂單，甚至將電子商務訂單移至一個獨立的配送中心。

　　電子商務和不斷變化的顧客下單方法，將迫使企業改變他們倉庫的組織和運作方式，也將會有更多的設備來進行年度審核和分析倉庫儲位優化方法。不斷增長的SKU 和小量電子商務訂單，會迫使公司在現有的倉庫中創造更多的“迷你倉庫區。電子商務訂單支持不會再躲在角落里。這些“迷你倉庫”將成為主流和常見的運營方式。

　　以新技術應對人力挑戰

　　在全渠道的倉庫運營中，員工越來越成為一個關鍵因素。無論是在流程變革還是流程優化之中，員工的作用都越來越凸顯。在創造最佳實踐和持續采用這些最佳實踐來保持卓越運營方面，員工的參與度也越來越高。但是，隨著有經驗的員工面臨退休和離開，倉庫運營人員的高流失率和人員短缺將越來越嚴重，他們經過多年積累下來的倉庫管理知識與技能很難被復制，這將成為未來10 年倉庫運營和人力資源方面的一個重大挑戰。

　　與此同時，全渠道履單需要靈活性、可擴展性。為此，企業應該尋找一些新技術，既能解決企業現在的問題，也能在3 ～5 年內幫助企業面對未來的挑戰。

　　在過去的幾十年里，倉庫和配送中心管理已經從由人力和手工報表為主的模式，發展為通過技術更好地利用可用資源和發展空間限制的模式。如今的現代倉庫將高度發展的技術和優化的業務流程相結合，同時最大限度地提高人的互動，來提高勞動生產力，確保供應鏈的成功。

　　例如，許多企業大量投資于自動化控制系統(ACS)和倉庫管理系統(WMS)，以提高標準化作業的自動化和精簡化程度，從而大幅提高運營效率，減少交易成本。這些系統與ERP 和其他存貨控制與管理系統的無縫集成，以及現有業務流程的優化，能持續起到改善效率、增強管理信息可見性的作用。再如，很多歐美大型零售企業采用語音等新型揀貨技術來提高員工的工作效率和準確性，推動企業更好地優化現有的流程和企業內部的最佳實踐，確保不斷變動的人員融入現有的團隊。

　　總而言之，我們的顧客在不斷改變自己的行為和購物習慣。消費者的這種轉變推動著零售企業從單渠道發展到全渠道。當轉變完成之后，消費者對于全渠道也會有越來越高的期望。而作為零售商，我們要提供一個平臺來滿足所有顧客的要求，甚至是超越他們的要求。而未來的供應鏈也將致力于實現全渠道訂單交付的卓越運營。

　　（文/Vocollect 創始人兼業務發展高級總監 Larry Sweeney   本文選自《富基商業評論》2014年第3期）