在日本旅行,南到?jīng)_繩,北至北海道,大到各種高級(jí)時(shí)尚的商業(yè)設(shè)施,小到傳統(tǒng)店鋪,都有可能遇到中文服務(wù)員,且以女孩居多。她們大多是中國(guó)人,也有少數(shù)會(huì)中文的日本人。隨著中國(guó)游客的日益增多,擁有“中文女孩(會(huì)說中文的女孩)”意味著對(duì)中國(guó)游客市場(chǎng)的重視程度和競(jìng)爭(zhēng)能力。通過她們,中國(guó)游客不僅提高了購(gòu)物效率,還能有機(jī)會(huì)深入體驗(yàn)日本文化中的待客之道。
近日,筆者有機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)了兩位日本頂級(jí)百貨店的“中文女孩”,通過她們,見識(shí)了中文導(dǎo)購(gòu)與日式服務(wù)的完美結(jié)合。
就像去巴黎旅游的人鮮有不知“老佛爺百貨店”一樣,來東京旅游的人基本都知道銀座三越百貨店。這家位于銀座四丁目的百年老店,被奉為日本百貨店的最高殿堂,代表著日本服務(wù)的最高水準(zhǔn),門口那座銅獅子像,連同著名的四丁目十字路口景觀,被無數(shù)電視節(jié)目和各國(guó)游客收進(jìn)過鏡頭。
一個(gè)冬日的午后,我來到銀座三越百貨店。從門口望進(jìn)去,咨詢服務(wù)臺(tái)后面站著幾位身著制服的女孩。她們姣好的相貌,精致的妝容,優(yōu)雅的氣質(zhì),恰似一道亮麗的風(fēng)景。“您好!有什么需要幫助的嗎?”聲音清晰柔和,臉上是甜甜的微笑。如果不是因?yàn)橹形模齻兣c旁邊的日本女服務(wù)員從氣質(zhì)上很難區(qū)別出來。
李芳,銀座三越百貨店購(gòu)物客服負(fù)責(zé)人,從胸牌上的名字可知她是中國(guó)女孩。但她婉約含蓄的氣質(zhì)、純正有品的日語還是“迷惑”了我,誤以為她是日本女孩。“進(jìn)銀座三越9年了,熏陶的結(jié)果吧。經(jīng)常有中國(guó)游客夸我‘你的中文說得真好’。我就想,這夸獎(jiǎng)意味著什么?”。李芳笑著說。
說起中文服務(wù),李芳介紹,銀座三越2013年9月設(shè)立了“中文導(dǎo)購(gòu)”。中國(guó)游客越來越多,忙不過來,目前是四位,準(zhǔn)備春節(jié)增加到十人。這也不夠,8月份要在8層開設(shè)機(jī)場(chǎng)型大型免稅店,3000多平米的面積,還要繼續(xù)擴(kuò)招。所有招進(jìn)來的人都要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn),語言只是工具,關(guān)鍵是要領(lǐng)會(huì)三越300多年的傳統(tǒng)精髓——真心服務(wù)顧客。
“中文女孩”不是單純的翻譯,她們要用日本的待客之道服務(wù)中國(guó)顧客,真正做到顧客第一,顧客至上,發(fā)揮的是溝通文化的橋梁作用。李芳對(duì)筆者說,有些國(guó)內(nèi)來的游客為抓緊時(shí)間,往往午飯時(shí)間也在購(gòu)物,不去吃飯,那我們也就陪著不吃飯,一直到他們買完?yáng)|西。經(jīng)常有中國(guó)客人為此表示感謝,其實(shí)我們都覺得是應(yīng)該的,來一次日本不容易,誰都希望能有效利用時(shí)間。三越的傳統(tǒng)就是“真心”待客,實(shí)心實(shí)意為顧客著想。我們幾個(gè)“中文女孩”都有很強(qiáng)的責(zé)任感,很希望通過我們的工作,讓國(guó)內(nèi)游客體驗(yàn)到日本服務(wù)的特色,為旅行留下美好的記憶。
馬上要到春節(jié)了,我問李芳是否回國(guó)休假,她笑著說,已經(jīng)多年春節(jié)沒有回國(guó)了,要休假也得等最忙的時(shí)候過了。我們是服務(wù)業(yè),日本的假期和中國(guó)的假期,都是我們最忙的時(shí)候,春節(jié)期間店內(nèi)50%都是中國(guó)顧客,本來中文導(dǎo)購(gòu)人手就不夠,這個(gè)時(shí)期就更離不開了。
初識(shí)李芳,我一時(shí)錯(cuò)覺她是日本女孩。而對(duì)砂塚文子,倒有些中國(guó)東北女孩的感覺。“我的名字不好記,您就叫我小砂吧,很多中國(guó)客人都這樣叫我。”
小砂,父親是日本人,母親是哈爾濱人,其東北姑娘般爽朗的氣質(zhì)顯然與此有關(guān)。2013年9月受聘入職銀座三越百貨店。“我家在新瀉縣,來這工作之前從未進(jìn)過三越的大門,覺得太高大上了。可進(jìn)來后發(fā)現(xiàn)挺‘親民’的。這么寸土寸金的地方,這么高水準(zhǔn)的服務(wù),價(jià)格并非高不可攀。經(jīng)常有中國(guó)客人問我,你們這么好的服務(wù)收費(fèi)嗎?聽說是免費(fèi),客人們都很驚訝”。
小砂說她從上海同濟(jì)大學(xué)留學(xué)回來,就希望找一個(gè)能發(fā)揮中文特長(zhǎng)的工作,能進(jìn)銀座三越做“中文導(dǎo)購(gòu)”,真是非常高興。除了接受公司的培訓(xùn),她們幾個(gè)女孩都很注意向日本店員學(xué)習(xí)。比如說日語有敬語、謙遜語、叮嚀語等,三越店員都運(yùn)用嫻熟。她們也努力把中文說得優(yōu)美有品位,特別是一些細(xì)微的表達(dá),比如不說“來這邊”,而說“這邊請(qǐng)、您先請(qǐng)”等。
按照三越的服務(wù)要求,對(duì)客人不能說“不”。有時(shí)候她們會(huì)遇到一些特殊情況,比如有的客人購(gòu)物較多多,希望送到酒店去,而他住的酒店又不在免費(fèi)送貨范圍,此時(shí),既不能簡(jiǎn)單一句“不行”打發(fā)客人,又不能超出規(guī)定。她們的做法是,聯(lián)系男店員幫客人拿東西并送上出租車,以示誠(chéng)意和歉意。還有,晚上八點(diǎn)會(huì)播放關(guān)店的送客音樂,中國(guó)客人由于文化差異,往往意識(shí)不到這一暗示,她們也絕不會(huì)提示客人,而是一直陪客人直到買完?yáng)|西,經(jīng)常會(huì)為此耽誤些下班時(shí)間。
作為銀座三越店的第一批中文女孩,在沒有前輩經(jīng)驗(yàn)可借鑒的情況下,李芳、小砂她們邊摸索邊總結(jié),逐漸積累了一套能體現(xiàn)日式服務(wù)特色的經(jīng)驗(yàn)做法,并且很有創(chuàng)造性:因?yàn)槿轿挥阢y座中心路口,經(jīng)常有中國(guó)游客進(jìn)來問路。她們就把常問的地方,在日文銀座地圖上用中文標(biāo)出,發(fā)給中國(guó)游客,讓他們可以按圖索驥。她們還制作了一份中日對(duì)照的“手指會(huì)話板”,讓不會(huì)說中文的日本客服也能跟中國(guó)客人做簡(jiǎn)單交流,還開設(shè)了面向所有店員的“中文講座”,自己編寫教材……
看著這些“中文女孩”忙碌的身影,深深地為她們發(fā)自內(nèi)心的工作熱情,徹底服務(wù)顧客的敬業(yè)精神而感動(dòng)。中國(guó)游客在日購(gòu)物,如果遇到的都是這樣的“中文導(dǎo)購(gòu)”,該是一種多么美好的體驗(yàn)和記憶。我問小砂,每天走這么多路,說這么多話,是不是很累。她想了想,莞爾一笑:“身體有點(diǎn)累,但心不累!這個(gè)工作很有意義,我喜歡。”
(來源:新華網(wǎng) 作者:王麗萍)