中國春節(jié)假期即將于2月中旬開始，日本各大百貨公司正努力加強(qiáng)中文待客服務(wù)。受到日元貶值、免稅商品范圍擴(kuò)大等因素影響，中國游客不斷增加，但同時(shí)翻譯人員不足、面向中國客人的服務(wù)不完善等也成為課題。各店正通過推進(jìn)中文培訓(xùn)、配備平板終端等，希望提高銷售額。
據(jù)日本觀光廳介紹，2014年中國游客人均住宿費(fèi)及購物消費(fèi)等消費(fèi)總額較上年增加約一成，為231，753日元(約合人民幣1.2萬元)。在日本國內(nèi)消費(fèi)低迷的情況下，各大百貨對中國人旺盛的購買力充滿期待。
為此，日本大丸百貨東京店已向員工推出了學(xué)習(xí)簡單中文會話的講座；東京的三越銀座店還在女裝和童裝賣場里配備了10部支持中文的平板終端。此外，考慮到訪日游客長期增加，日本各大百貨從4月開始向員工推行可在語言學(xué)校學(xué)習(xí)英文和中文的制度。
三越銀座店2014財(cái)年前三財(cái)季的免稅商品銷售額為53億日元，占全店總銷售額的約一成，而其中的七成來自中國游客。預(yù)計(jì)今年中國春節(jié)期間該店的銷售額將比上年翻番。
在日本旅行，南到?jīng)_繩，北至北海道，大到各種高級時(shí)尚的商業(yè)設(shè)施，小到傳統(tǒng)店鋪，都有可能遇到中文服務(wù)員，且以女孩居多。她們大多是中國人，也有少數(shù)會中文的日本人。隨著中國游客的日益增多，擁有“中文女孩（會說中文的女孩）”意味著對中國游客市場的重視程度和競爭能力。通過她們，中國游客不僅提高了購物效率，還能有機(jī)會深入體驗(yàn)日本文化中的待客之道。
近日，通過兩位日本頂級百貨店的“中文女孩”，見識了中文導(dǎo)購與日式服務(wù)的完美結(jié)合。
就像去巴黎旅游的人鮮有不知“老佛爺百貨店”一樣，來東京旅游的人基本都知道銀座三越百貨店。從門口望進(jìn)去，咨詢服務(wù)臺后面站著幾位身著制服的女孩。她們姣好的相貌，精致的妝容，優(yōu)雅的氣質(zhì)，恰似一道亮麗的風(fēng)景。“您好！有什么需要幫助的嗎？”聲音清晰柔和，臉上是甜甜的微笑。如果不是因?yàn)橹形模齻兣c旁邊的日本女服務(wù)員從氣質(zhì)上很難區(qū)別出來。
“中文女孩”不是單純的翻譯，她們要用日本的待客之道服務(wù)中國顧客，真正做到顧客第一，顧客至上，發(fā)揮的是溝通文化的橋梁作用。李芳對筆者說，有些國內(nèi)來的游客為抓緊時(shí)間，往往午飯時(shí)間也在購物，不去吃飯，那我們也就陪著不吃飯，一直到他們買完東西。經(jīng)常有中國客人為此表示感謝，其實(shí)我們都覺得是應(yīng)該的，來一次日本不容易，誰都希望能有效利用時(shí)間。三越的傳統(tǒng)就是“真心”待客，實(shí)心實(shí)意為顧客著想。我們幾個(gè)“中文女孩”都有很強(qiáng)的責(zé)任感，很希望通過我們的工作，讓國內(nèi)游客體驗(yàn)到日本服務(wù)的特色，為旅行留下美好的記憶。
按照三越的服務(wù)要求，對客人不能說“不”。有時(shí)候她們會遇到一些特殊情況，比如有的客人購物較多，希望送到酒店去，而他住的酒店又不在免費(fèi)送貨范圍，此時(shí)，既不能簡單一句“不行”打發(fā)客人，又不能超出規(guī)定。她們的做法是，聯(lián)系男店員幫客人拿東西并送上出租車，以示誠意和歉意。還有，晚上八點(diǎn)會播放關(guān)店的送客音樂，中國客人由于文化差異，往往意識不到這一暗示，她們也絕不會提示客人，而是一直陪客人直到買完東西，經(jīng)常會為此耽誤些下班時(shí)間。
作為銀座三越店的第一批中文女孩，在沒有前輩經(jīng)驗(yàn)可借鑒的情況下，李芳她們邊摸索邊總結(jié)，逐漸積累了一套能體現(xiàn)日式服務(wù)特色的經(jīng)驗(yàn)做法，并且很有創(chuàng)造性：因?yàn)槿轿挥阢y座中心路口，經(jīng)常有中國游客進(jìn)來問路。她們就把常問的地方，在日文銀座地圖上用中文標(biāo)出，發(fā)給中國游客，讓他們可以按圖索驥。她們還制作了一份中日對照的“手指會話板”，讓不會說中文的日本客服也能跟中國客人做簡單交流，還開設(shè)了面向所有店員的“中文講座”，自己編寫教材…
