周六中午，客服中心，購(gòu)物滿(mǎn)額送禮，營(yíng)運(yùn)部小張(周末被抽調(diào)來(lái)協(xié)助客服的同事發(fā)放禮品)。

也許是午餐時(shí)間的原因吧，這個(gè)時(shí)間點(diǎn)來(lái)客服中心參加送禮活動(dòng)的顧客相對(duì)較少，兩位發(fā)放禮品的同志得以抬頭休息片刻。此時(shí)，來(lái)了兩位四十多歲的女顧客(兩人為朋友關(guān)系，編號(hào)A和B)，顧客A拿出一張小票來(lái)參加購(gòu)物送禮活動(dòng)，小張和同事正常為其發(fā)放了禮品，禮品發(fā)完以后，顧客B隨口問(wèn)了一句：“服務(wù)員，我們還有一件衣服可不可以參加你們的這個(gè)活動(dòng)啊?”

“什么牌子的衣服?多少錢(qián)買(mǎi)的”，小張問(wèn)到。

“200多”，顧客B回答到。

“可以啊，剛好夠，小票拿來(lái)吧，看看是什么牌子”，小張說(shuō)。

“我們沒(méi)有小票，能參加嗎”，顧客B問(wèn)到。

“不好意思，沒(méi)有小票不能參加的”，小張一邊說(shuō)一邊看衣服是什么牌子，看到衣服的吊牌后，“這個(gè)牌子可以參加的啊，他們?cè)趺礇](méi)有給你小票呢?”

“導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有給我們小票，不能參加就算了，咱們走吧”，顧客A說(shuō)。

“不可能的，在我們商場(chǎng)里面買(mǎi)東西怎么會(huì)沒(méi)有小票呢”，身為營(yíng)運(yùn)部的小張很警覺(jué)的反問(wèn)了一下，要知道檢查小票和私收款是他的一項(xiàng)重要工作呢。而且這個(gè)品牌平時(shí)管理還算標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)跑單問(wèn)題。

“就是沒(méi)有”，顧客B回答到。

“你們把錢(qián)交給誰(shuí)了?有沒(méi)有交到收款臺(tái)呢”，小張問(wèn)到。

“沒(méi)有，交給營(yíng)業(yè)員了”，顧客A回答到。

此時(shí)小張回頭給同事說(shuō)到，這可能是私收款或者代客交款。同時(shí)問(wèn)了下顧客：“那請(qǐng)問(wèn)，你們?yōu)槭裁礇](méi)有交到收款臺(tái)呢?”

“我們也不知道，好像是說(shuō)什么這幾天有活動(dòng)扣點(diǎn)高”，顧客回答到。

“沒(méi)有消費(fèi)憑證以后商品有問(wèn)題，我們是不負(fù)責(zé)的，您以后的權(quán)益無(wú)法得到保證。如果你們能確認(rèn)他們是私收款的話(huà)，可以舉報(bào)他們，并且可以得到獎(jiǎng)勵(lì)”，小張說(shuō)到。

“那我們投訴吧”，聽(tīng)到舉報(bào)有獎(jiǎng)勵(lì)，而且獎(jiǎng)勵(lì)還很豐厚，兩位顧客眼鏡商量了下。

聽(tīng)到顧客說(shuō)要投訴，客服中心的同事就給這個(gè)樓層打電話(huà)，“有顧客投訴你們某個(gè)專(zhuān)柜私收款，請(qǐng)你們店長(zhǎng)來(lái)客服中心來(lái)一下”。期間，小張還一直向顧客確認(rèn)是否直接給導(dǎo)購(gòu)錢(qián)了，并沒(méi)有小票的事實(shí)。

幾分鐘后，店長(zhǎng)和樓層主管居然拿著小票來(lái)了，乘著小張和客服中心的同事在忙碌的時(shí)候，把顧客拉倒一旁，把小票遞給顧客了，并嘀咕了幾句。

然后大家看到有小票了，當(dāng)然投訴無(wú)效了，獎(jiǎng)勵(lì)自然也無(wú)效了。此時(shí)顧客也許覺(jué)得很沒(méi)有面子，對(duì)著小張罵道：“你不是要給我們獎(jiǎng)勵(lì)嗎?趕緊給我們吧?你不能說(shuō)話(huà)不算話(huà)”

小張氣的啞口無(wú)言，幾秒鐘回答到，“你們不是確認(rèn)這是私收款嗎?”

顧客無(wú)理辯解道：“是你讓投訴的，我們本來(lái)是他們的老顧客的，弄的我們關(guān)系很尷尬了。我們聽(tīng)你的了，我們投訴了，你們居然不給兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)，太不誠(chéng)信了。”

委屈的小張和顧客爭(zhēng)吵了幾句，被一旁的客服中心的同事給勸開(kāi)了，讓小張先去吃午飯了，然后打圓場(chǎng)讓顧客離開(kāi)了。事情不了了之。

這是個(gè)真實(shí)的客訴案例，聽(tīng)到這個(gè)案例后，我思考了很久，里面牽扯的問(wèn)題太多了：首先表面上有遇到事情不冷靜，急功近利的小張的問(wèn)題，其次是有顧客唯利是圖，蠻不講理的客觀(guān)問(wèn)題，最后最重要的有專(zhuān)柜違規(guī)操作的問(wèn)題。下面為大家一起剖析下以上幾個(gè)問(wèn)題吧。

首先是小張的問(wèn)題。小張的做法當(dāng)然是站在公司利益和制度的角度來(lái)做的，但是方式方法欠妥，面對(duì)這樣的問(wèn)題他沒(méi)有做好自我保護(hù)，首先在問(wèn)顧客的時(shí)候最好有語(yǔ)音錄音，為后期發(fā)生不快做好保護(hù)措施。第二，他沒(méi)有足夠的證據(jù)證明專(zhuān)柜私收款了，在解決這個(gè)事情過(guò)于極端，有點(diǎn)急功近利的意思，他應(yīng)該和樓層主管取得確認(rèn)方可實(shí)施(本案中，樓層主管也有袒護(hù)專(zhuān)柜的嫌疑，因?yàn)闃菍右坏┯信軉螁?wèn)題，被公司發(fā)現(xiàn)后，會(huì)在月度考核中進(jìn)行扣分的)。第三，小張當(dāng)時(shí)的身份是禮品發(fā)放專(zhuān)員，有點(diǎn)越俎代庖的感覺(jué)，遇到這種事情，應(yīng)該反饋到能解決的部門(mén)或者同事，不能耽誤禮品發(fā)放的工作。

其次是顧客的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題我們沒(méi)有辦法解決，因?yàn)轭櫩偷男愿裉攸c(diǎn)我們沒(méi)有辦法改變。我們能做的是就是防人之心不可無(wú)，人性是貪婪的，人都是要面子的，在解決客訴的時(shí)候我們盡可能的圍繞制度，但是不能太死板，即使我們有理，也要給顧客留個(gè)臺(tái)階下。畢竟顧客都是上帝嘛。

最后我們說(shuō)這個(gè)重要的問(wèn)題，從事件中我們可以確認(rèn)，專(zhuān)柜確實(shí)有私收款或者過(guò)幾天再交款，避免活動(dòng)期間高扣點(diǎn)損失的問(wèn)題。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題?而且在一個(gè)管理完善的專(zhuān)柜上出這樣的問(wèn)題?我想，肯定是因?yàn)榈觊L(zhǎng)的原因，店長(zhǎng)的工資由供應(yīng)商發(fā)放，也許他有毛利考核的任務(wù)，所以在關(guān)鍵的時(shí)候他是和供應(yīng)商站在一邊的。我們作為百貨管理者，我們對(duì)待聯(lián)營(yíng)管理是不是要思考一下，我們有沒(méi)有這個(gè)管理漏洞?案例的樓層主管和店長(zhǎng)是一起拿著小票來(lái)到客服中心的，我們不難想象，樓層主管為了掩蓋這樣一個(gè)問(wèn)題，讓店長(zhǎng)補(bǔ)交了案例中的那件交易，導(dǎo)致這個(gè)尷尬的案例發(fā)生，當(dāng)然這里我們不能說(shuō)這個(gè)樓層主管做的不對(duì)，因?yàn)樗�也有他的立�?chǎng)。這其中也凸顯了我們管理中的兩個(gè)小問(wèn)題：我們對(duì)于跑單的規(guī)定有嚴(yán)重的連帶懲罰措施，導(dǎo)致不少問(wèn)題被掩蓋。問(wèn)題在基層被掩蓋了，但是沒(méi)有解決;第二個(gè)小問(wèn)題是店長(zhǎng)和樓層主管共事多年，難免產(chǎn)生一種所謂的“關(guān)系”，多一事不如少一事。這樣的關(guān)系在我們中國(guó)的官場(chǎng)、職場(chǎng)中屢見(jiàn)不鮮，這也許不是我們制度的問(wèn)題，也許這也是所謂的“水清則無(wú)魚(yú)”，這該不該是一種無(wú)奈呢。

客訴問(wèn)題最能反映我們管理水平，我們也不能將投訴率很低的企業(yè)作為優(yōu)秀的企業(yè)，因?yàn)樵陲L(fēng)平浪靜的管理表面下也許會(huì)存在很大的問(wèn)題，從事百貨基層管理的同仁們，你們有沒(méi)有同感?