顧客維護在傳統(tǒng)的商業(yè)中一直處于比較低的位置，大部分企業(yè)都把驅(qū)動銷售作為首要目標(biāo)，而把建立顧客忠誠度放在最不重要的位置，即使已經(jīng)有明顯的證據(jù)證明老顧客產(chǎn)生的價值遠遠大于新開發(fā)的顧客。

　　隨著品牌越來越多樣化，顧客有了更多的選擇，顧客對于一個品牌的忠誠度已經(jīng)越來越低了。所以企業(yè)需要調(diào)整自己的策略，把顧客維護放在重要的位置。根據(jù)Bain&Company的最新研究數(shù)據(jù)，老顧客的留存率提高5%，利潤則能提高25%-95%，更重要的是，現(xiàn)在82%的公司認同老顧客的維護要比開發(fā)新顧客的成本更低。

　　在顧客維護方面，現(xiàn)在企業(yè)的接受率正在逐步增強，意識在逐步提高，但是真正去踐行的卻非常少。雖然最近的數(shù)據(jù)顯示在維護老顧客方面，企業(yè)的表現(xiàn)正在變好，但是對于大部分零售企業(yè)來說可以提升的空間還很大。未來的顧客維護，從長遠角度來考慮，企業(yè)必須想到一個新的方法從上到下去執(zhí)行。主要可以從以下三個方面進行改善：

　　1、重新定義顧客價值

　　成功的市場營銷往往要求投資要有非常高和客觀的回報，而衡量標(biāo)準(zhǔn)則是花費和營業(yè)額的比例，這種衡量方式就意味著營銷需要有迅速可見的回報。所以大部分市場營銷會圍繞如何提升銷售來做，最常見的就是折扣形式，實際上，這在無形中吃掉了利潤，不僅是不好的營銷方式，而且有證據(jù)證明折扣并不能直接驅(qū)動銷售。有競爭力的價格如今已經(jīng)達到了一個頂點，現(xiàn)在越來越多的顧客已經(jīng)不以價格為第一考慮要素，而是更多地考慮價值。這種區(qū)別是明顯的，價值包括產(chǎn)品的價格和本次購物的經(jīng)歷和體驗。調(diào)查顯示,66%的顧客更愿意多花13%的費用為他們認為可能提供更好服務(wù)的公司買單。

　　顧客非常愿意為提供良好服務(wù)的品牌買單，為了留住忠誠顧客，公司也要考慮如何在他們身上投錢，以及重新定義顧客的價值。在以前，一個顧客的價值等同于他首次購買時產(chǎn)生的交易金額。這是在價值僅僅只看價格的時代。而在顧客維護上，恰恰是相反的，看中的是顧客的終身價值，或者顧客的潛在購買力。

　　正如顧客開始更看重價值而非價格一樣。公司也更應(yīng)該更看重顧客的終身價值而不是單筆交易價值。

　　2、理解和支持數(shù)據(jù)驅(qū)動的技術(shù)

　　要使顧客對一個品牌有忠誠度，因而成為終身消費者，歸結(jié)于每個個體的消費體驗。企業(yè)應(yīng)提供獨一無二的定制服務(wù)，提升顧客的購物體驗，從而轉(zhuǎn)化成顧客對于品牌的良好印象，進而產(chǎn)生銷售額。十年前，這種個性化定制是不可能實現(xiàn)的，但是現(xiàn)在的技術(shù)可以支持你實現(xiàn)一對一地和成千上萬的顧客交流溝通。顧客的數(shù)據(jù)能幫助你更好地了解顧客的單筆交易，以及其他你未發(fā)現(xiàn)的線索。這些數(shù)據(jù)能夠幫助企業(yè)預(yù)測每個不同消費者想要的東西，進而提供更好的顧客體驗。

　　越是時間長地和顧客接觸，企業(yè)就能更多地收集顧客的數(shù)據(jù)，這些都能更好地促進銷售。從技術(shù)層面來說，你接觸這個顧客越久，你就能更容易地提供他們想要的服務(wù)。這培養(yǎng)了顧客對于品牌的忠誠度。

　　現(xiàn)在對于用技術(shù)實現(xiàn)維護忠實顧客，最大的難處就是技術(shù)引入對企業(yè)來說是一筆不菲的支持，現(xiàn)在美國只有像亞馬遜這種巨頭才有財力支付數(shù)據(jù)分析費用。但是未來，這一定不是亞馬遜的專利，越來越多的第三方公司將會參與到顧客數(shù)據(jù)分析中來。對你來說，重要的是要意識到數(shù)據(jù)驅(qū)動技術(shù)的重要性，不管是自己做還是由第三方平臺來做，你要舍得在技術(shù)上花錢。

　　3、公司必須從上到下進行重組

　　如果企業(yè)經(jīng)營者對于以上兩點能夠認同，那最后一步則是在公司執(zhí)行這些措施。你必須重新定義利潤，顧客維護必須成為整個公司重要的戰(zhàn)略，如果不是，那么就沒有任何意義了。所以這樣的改變必須是全公司層面的，包括CEO在內(nèi)的公司上上下下的員工，都要參與進來。

　　負責(zé)市場營銷的人員應(yīng)該意識到顧客維護必須是一個全職的工作，這就意味著建立全新的工作崗位，而不是把這些工作分配到原有的人中去。公司市場預(yù)算需要有50%用于老顧客維護。最后，管理者必須把營業(yè)額和顧客維護放在同等重要的位置去衡量，員工的表現(xiàn)和營銷活動都作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，而不至于把營業(yè)額作為唯一的指標(biāo)。

　　全公司的重新組建對于公司來說是很難卻很有必要的措施，顧客維護是一個長期的投資，如果高效的顧客維護策略建立以后，生意就會越來越好。

　　（原文出處：福布斯 聯(lián)商網(wǎng)獨家編譯 譯者：胡柯柯）