顧客維護(hù)在傳統(tǒng)的商業(yè)中一直處于比較低的位置，大部分企業(yè)都把驅(qū)動(dòng)銷售作為首要目標(biāo)，而把建立顧客忠誠(chéng)度放在最不重要的位置，即使已經(jīng)有明顯的證據(jù)證明老顧客產(chǎn)生的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于新開(kāi)發(fā)的顧客。

　　隨著品牌越來(lái)越多樣化，顧客有了更多的選擇，顧客對(duì)于一個(gè)品牌的忠誠(chéng)度已經(jīng)越來(lái)越低了。所以企業(yè)需要調(diào)整自己的策略，把顧客維護(hù)放在重要的位置。根據(jù)Bain&Company的最新研究數(shù)據(jù)，老顧客的留存率提高5%，利潤(rùn)則能提高25%-95%，更重要的是，現(xiàn)在82%的公司認(rèn)同老顧客的維護(hù)要比開(kāi)發(fā)新顧客的成本更低。

　　在顧客維護(hù)方面，現(xiàn)在企業(yè)的接受率正在逐步增強(qiáng)，意識(shí)在逐步提高，但是真正去踐行的卻非常少。雖然最近的數(shù)據(jù)顯示在維護(hù)老顧客方面，企業(yè)的表現(xiàn)正在變好，但是對(duì)于大部分零售企業(yè)來(lái)說(shuō)可以提升的空間還很大。未來(lái)的顧客維護(hù)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)考慮，企業(yè)必須想到一個(gè)新的方法從上到下去執(zhí)行。主要可以從以下三個(gè)方面進(jìn)行改善：

　　1、重新定義顧客價(jià)值

　　成功的市場(chǎng)營(yíng)銷往往要求投資要有非常高和客觀的回報(bào)，而衡量標(biāo)準(zhǔn)則是花費(fèi)和營(yíng)業(yè)額的比例，這種衡量方式就意味著營(yíng)銷需要有迅速可見(jiàn)的回報(bào)。所以大部分市場(chǎng)營(yíng)銷會(huì)圍繞如何提升銷售來(lái)做，最常見(jiàn)的就是折扣形式，實(shí)際上，這在無(wú)形中吃掉了利潤(rùn)，不僅是不好的營(yíng)銷方式，而且有證據(jù)證明折扣并不能直接驅(qū)動(dòng)銷售。有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格如今已經(jīng)達(dá)到了一個(gè)頂點(diǎn)，現(xiàn)在越來(lái)越多的顧客已經(jīng)不以價(jià)格為第一考慮要素，而是更多地考慮價(jià)值。這種區(qū)別是明顯的，價(jià)值包括產(chǎn)品的價(jià)格和本次購(gòu)物的經(jīng)歷和體驗(yàn)。調(diào)查顯示,66%的顧客更愿意多花13%的費(fèi)用為他們認(rèn)為可能提供更好服務(wù)的公司買單。

　　顧客非常愿意為提供良好服務(wù)的品牌買單，為了留住忠誠(chéng)顧客，公司也要考慮如何在他們身上投錢，以及重新定義顧客的價(jià)值。在以前，一個(gè)顧客的價(jià)值等同于他首次購(gòu)買時(shí)產(chǎn)生的交易金額。這是在價(jià)值僅僅只看價(jià)格的時(shí)代。而在顧客維護(hù)上，恰恰是相反的，看中的是顧客的終身價(jià)值，或者顧客的潛在購(gòu)買力。

　　正如顧客開(kāi)始更看重價(jià)值而非價(jià)格一樣。公司也更應(yīng)該更看重顧客的終身價(jià)值而不是單筆交易價(jià)值。

　　2、理解和支持?jǐn)?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的技術(shù)

　　要使顧客對(duì)一個(gè)品牌有忠誠(chéng)度，因而成為終身消費(fèi)者，歸結(jié)于每個(gè)個(gè)體的消費(fèi)體驗(yàn)。企業(yè)應(yīng)提供獨(dú)一無(wú)二的定制服務(wù)，提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，從而轉(zhuǎn)化成顧客對(duì)于品牌的良好印象，進(jìn)而產(chǎn)生銷售額。十年前，這種個(gè)性化定制是不可能實(shí)現(xiàn)的，但是現(xiàn)在的技術(shù)可以支持你實(shí)現(xiàn)一對(duì)一地和成千上萬(wàn)的顧客交流溝通。顧客的數(shù)據(jù)能幫助你更好地了解顧客的單筆交易，以及其他你未發(fā)現(xiàn)的線索。這些數(shù)據(jù)能夠幫助企業(yè)預(yù)測(cè)每個(gè)不同消費(fèi)者想要的東西，進(jìn)而提供更好的顧客體驗(yàn)。

　　越是時(shí)間長(zhǎng)地和顧客接觸，企業(yè)就能更多地收集顧客的數(shù)據(jù)，這些都能更好地促進(jìn)銷售。從技術(shù)層面來(lái)說(shuō)，你接觸這個(gè)顧客越久，你就能更容易地提供他們想要的服務(wù)。這培養(yǎng)了顧客對(duì)于品牌的忠誠(chéng)度。

　　現(xiàn)在對(duì)于用技術(shù)實(shí)現(xiàn)維護(hù)忠實(shí)顧客，最大的難處就是技術(shù)引入對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一筆不菲的支持，現(xiàn)在美國(guó)只有像亞馬遜這種巨頭才有財(cái)力支付數(shù)據(jù)分析費(fèi)用。但是未來(lái)，這一定不是亞馬遜的專利，越來(lái)越多的第三方公司將會(huì)參與到顧客數(shù)據(jù)分析中來(lái)。對(duì)你來(lái)說(shuō)，重要的是要意識(shí)到數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)技術(shù)的重要性，不管是自己做還是由第三方平臺(tái)來(lái)做，你要舍得在技術(shù)上花錢。

　　3、公司必須從上到下進(jìn)行重組

　　如果企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)于以上兩點(diǎn)能夠認(rèn)同，那最后一步則是在公司執(zhí)行這些措施。你必須重新定義利潤(rùn)，顧客維護(hù)必須成為整個(gè)公司重要的戰(zhàn)略，如果不是，那么就沒(méi)有任何意義了。所以這樣的改變必須是全公司層面的，包括CEO在內(nèi)的公司上上下下的員工，都要參與進(jìn)來(lái)。

　　負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷的人員應(yīng)該意識(shí)到顧客維護(hù)必須是一個(gè)全職的工作，這就意味著建立全新的工作崗位，而不是把這些工作分配到原有的人中去。公司市場(chǎng)預(yù)算需要有50%用于老顧客維護(hù)。最后，管理者必須把營(yíng)業(yè)額和顧客維護(hù)放在同等重要的位置去衡量，員工的表現(xiàn)和營(yíng)銷活動(dòng)都作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，而不至于把營(yíng)業(yè)額作為唯一的指標(biāo)。

　　全公司的重新組建對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是很難卻很有必要的措施，顧客維護(hù)是一個(gè)長(zhǎng)期的投資，如果高效的顧客維護(hù)策略建立以后，生意就會(huì)越來(lái)越好。

　　（原文出處：福布斯 聯(lián)商網(wǎng)獨(dú)家編譯 譯者：胡柯柯）