現在O2O的概念炒的滿天飛，各行各業都在O2O，先不說成敗，只說這種勢頭將很快讓O2O這個理念從熱門走向新常態。

做為零售業人，我是從去年（2014）下半年開始關注O2O，因為直覺的認識到這將是一場顛覆性的變革，是一件值得關注也必須要關注的事情。

因為各個行業甚至不同業態的O2O操作都有所不同，所以這里只針對【百貨店|購物中心】的O2O導入操作說一些個人的心得，期望得到同行及各位老師的指正。

首先，我認為O2O不是“電子商務”，或者說不是諸如淘寶、阿里巴巴、京東、1號店、名品匯等等那種概念上的電子商務。現在有一些百貨及購物中心做O2O，直接開了一個網上商城，把商品搬到網上去賣，好像目前還沒聽說哪家有在這個項目上實現盈利的。我總覺得是方向搞錯了，對于一個百貨店或者購物中心，為什么一定要把好端端的一個實體店做成網店呢？（或者增加一個網店功能）？

第二，自從O2O出現以后，有一個出現頻率很高的關鍵詞是“顛覆”，開始也沒多想，后來隨著不斷深入的了解，就有一個問題自然出現在腦子里了，那就是對實體店來說，這場變革到底“顛覆”的是什么？我覺得所要顛覆的并非行業本身，也不是把實體店給顛覆掉。需要顛覆的是管理思想、服務意識以及操作方法等等……，所謂“互聯網思維”，我最認可的一種解釋是：互聯網思維就是一切以消費者的需求為依歸。所以，這場變革帶給我們的應該是考慮如何通過提升管理能力、改變操作方式以及服務意識來為消費者提供更好的消費體驗。就像若干年前百貨大樓取代了供銷合作社，后來開架式銷售的百貨店、大賣場、超級市場、購物中心又逐步取代掉”百貨大樓“，現在，又一個新的事物出現了，實體店的經營者們就需要與時俱進，跟著一起變……

第三，延續第一條，我覺得百貨店或者購物中心的O2O不應該把”顧客在線上購買并支付“做為主要目的。而應該把打通會員體系、營銷體系以及結算體系做為核心功能。不管模式如何翻新，最根本的東西不能丟掉。對實體店來說，重點不應該放在給顧客多提供了一個購物渠道（線上購物），而是應該考慮如何讓顧客在”來店前/購物中/以及消費之后“得到更多的實惠和更好的體驗。

”多提供一種購物渠道“表面上貌似為顧客提供了方便，而實際上的動機依然是逐利而非服務。重點在于，顧客舒服了，滿意了，自然就愿意來花錢了。所以，利益是順帶而來的。

第四，對于百貨店和購物中心來說，O2O到底是什么？我覺得把它做為實體店組合營銷手段的一個延伸和擴展，創新科技+思維變革，以期給顧客提供更好的消費體驗，在互聯網時代，不要失去競爭優勢并提高公司的盈利能力。

以上幾點屬個人淺見，拋磚引玉，期望得到各位同行、老師的指正。

這里所說的“打通”，指的是線上、線下的打通。比如說會員，以前是實體會員卡，也就是在ERP系統中注冊的會員，那如果現在開通了線上營銷系統，就有了“電子會員卡”，會員身份的識別、消費積分等等可以不再需要出示實體會員卡，只需要調出手機上的會員卡二維碼來掃描一下就可以了。。那么，這個線上的電子會員卡與線下的實體會員卡之間如何對接？

再來說營銷和結算，比如商場做一個送券的活動，發的是電子券，顧客用手機才可以領到優惠券，但是付款時候在收銀臺，需要付一部分現金以及相應的電子券，現金是在線下支付（ERP），而電子券是在線上支付（手機端），那么系統如何結算？

所以，就需要一個統一順暢的規則來保證“兩套系統”的無縫對接，否則一來給管理帶來不便，二來也會降低顧客的消費體驗。

目前的確還不能說哪家零售企業在O2O方面做的成功，都處在起步階段。所以，基本上可以說沒有什么成功案例可以拿來借鑒。

我個人的想法是，首先不管多么花俏的營銷手段，始終都不能脫離最根本的東西，對商業來講這個根本就是商品與服務；其次，在規劃一個項目或者說一種模式的時候，首先理順業務邏輯，在業務邏輯能說通的前提下，再去考慮技術是否可以實現以及如何實現。