若干年前，各大城市的街頭都充斥著量體重和身高的磅秤，后來它們都消失了。因為各家藥店的門口都擺上了磅秤——免費量身高體重的時代來了。

在需求還存在的情況下，一個行當的消失，通常意味著另一個替代性行當的崛起，或者是某個行當的升級。磅秤之于藥店來講就是如此。

是的，藥店及其整個大健康產業的零售終端都已經到了升級，甚至是需要加快升級轉型步伐的時代。其中的一大典型特征又或者趨勢就是：服務的多元豐富化與特色專業化。

換掉有關服務的思想

一個眾所周知的事實是，零售終端的內外交困加速了自身的服務升級與轉型。對藥店、器械店等零售終端內部來講，大家都走向了全面競爭的時代，而服務正是重要的競爭力要素;就與醫院藥房的競爭來看，伴隨新醫改的深入，醫院藥房“零差價“的推行、電子化處方讓醫院處方外流率的減少等，在過去幾年為零售終端形成了不小的壓力，而藥店要直面壓力，如何抓住醫院在健康管理、教育、免費檢測等特色服務及服務多樣化、靈活化上不足的“七寸”，進行抽打，予以消費滿足，同樣是廣大零售終端分流顧客的重要砝碼。

這些道理，盡管說起來似乎誰都明白，但同樣顯著的事實是，零售終端的服務升級與轉型，在實際實施上仍然進程偏慢，整體上遠沒達到它本應達到的效果。而現在擺在大家面前的事實就是：如果說我們之前靠圈地擴張、供應鏈整合及品類開發等贏得競爭，現在，誰先把服務真正的做出特色、系統、粘度來，誰就會在未來的競爭中贏得更大的主動。

但是，要想做到這點，我們必須先換掉一些有關服務的、陳舊的思想。

一、服務不只是販賣產品。

李政權在與一家家用醫療器械及老年康復用品連鎖企業的總經理交流時，他說他們就是在為中國的中老年服務和造福祉，關于自己的企業愿景和對老年社會的企業責任講得頭頭是道，再問怎么服務的，他楞了一下，回答我“我們就是通過提供高品質、多樣化、人性化、科技化、時尚化的產品，為消費者提供服務”。事實上，這位總經理的助理以及采購總監等告訴我，他們甚至連免費測血壓、充氧氣袋等門店服務都還沒有做起來。非常顯然的一點，在這位總經理的思想里，開店賣產品就是服務，當然，并沒有錯，問題是服務就是開店賣產品嗎?就是硬件碼?

二、服務不是成本是投資。

許多零售終端企業的負責人，一想到服務就想到對有限資源的分散，就想到投入和成本，于是不是嘆氣就是搖頭，再往后就不想這個問題了，到最后，自然在企業及其各家門店的顧客服務上缺乏作為。他們應該問自己的是：服務就是就一定要自己投入，就不能整合供應商的資源和能力嗎?服務就一定會讓那些工作重心偏離市場和顧客化運作，甚至連工作都不飽滿的后臺支持部門，乃至門店增加相應的人員和耽誤日常工作嗎?服務就一定是免費而不能引客留客乃至直接賺錢嗎?

實際上，有一句話流傳甚廣“客戶是唯一一種越用越多的資產”，我們應該看到的是，服務不是成本而是一種投資，一種吸引與經營顧客、留住顧客、增加顧客奉獻持續性消費價值的投資，是零售企業更高級競爭力的打造。

三、服務不應該只是營銷手段，而應上升到經營戰略。

相對上面所講的另外一種情況是，心里想著服務、嘴里念叨著服務、門店乃至總部實操著服務的企業也并不是少數。只不過，對其中的大多數零售終端企業來講，服務就是服務營銷，服務就是一種營銷的手段。所以，我們會發現它們的服務缺乏規劃持續性、缺乏系統性和常態性。因為，它們今天請了幾個專家到門店義診，明天、后天就可能沒了，與此同時的是只是在繼續的販賣硬件——產品。

服務可以不是這樣子的。它既然是相對價格戰、營銷活動戰……的更高級競爭能力，或者說競爭力，就應該進入零售終端企業的經營戰略范疇，上升到“總經理工程”的高度，從更高的層面規劃、設施、糾偏、完善、提升。

待續

作者：李政權(微信號：lizhengquan01)，關注作者微信訂閱號【商業趨勢】lizhengquan02，可微信端了解作者更新更多價值資訊，或申請加入“洞見未來趨勢，指導當下行動”的未來派矩陣社群。