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主題:為什么胖東來做了那么多還不夠

零售白狼

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小議知識管理在零售業中的應用  柳二白

一家零售公司的微信公眾號一直堅持文藝風,還組織過幾次有意思的寫文活動,讓讀者見識到,除了零售經營之外,該公司人員的文筆也不差。后來,這家公司的微信公眾號風格大變,一改文藝面貌,換成了戲侃路線。這其間發生了什么事,讓他們的公眾號風格發生了如此大的變化。

了解到,原來維護公眾號的管理者離職,后面接棒的人又按照他理解的風格繼續運營。但對讀者而言,就像一個熟悉的人突然換了一件不合身的衣服,一切又變得陌生。

顯然,隨著管理人員的離職,他的經驗也一并帶走,留守的人員再也無法恢復到文藝風,只得改變路線。

發生風格突變的重要原因就是知識的傳承,可你不知道的是,員工的經驗也屬于知識管理的范疇。

知識是企業的重要戰略資源,但在零售業,知識管理大都未被重視。因此,在我們討論模式、討論互聯網+、討論020的時候,最好也關注一下被我們忽略的知識管理。

知識分為兩種,顯性知識和隱性知識。

在零售業,顯性知識管理一直做得不錯。僅從提升管理效果看,顯性知識的收集有以下幾種形式:

流程的制訂與收集。各種操作規范,以流程的形式記錄并保存下來。這類知識是企業的核心競爭力。比如,大潤發的標價簽有什么秘密,每個數字都代表哪些含義;比如,胖東來對清理貨架有什么要求,要每天做到幾個步驟,才能保持貨架的干凈整潔。在零售業內部,這類知識一般被保護和傳承得很好,成為企業的核心技術之一。

在胖東來官方網站看到,胖東來共有98個崗位, 44個崗位制作了實操手冊,這些集中了經營精華的手冊,是胖東來經營智慧的結晶。為了將這類知識更好地呈現在員工面前,實操手冊采用圖片和文字相結合的方式,看起來一目了然。就是有這些手冊作指導,胖東來的服務才能做得一絲不茍,保持了一貫水準。更難能可貴的是,這些實操手冊均可以供外部下載,胖東來知識分享的精神可見一般。

流程可以完善,但切忌朝令夕改。一個相對固定和穩定的流程,是執行完美性的必要保證。

影像視頻的收集。為了讓表述更清晰,可將一部分實際操作錄成影像資料。在胖東來,有13個崗位的實際操作被拍成了視頻,如《收銀員崗位實操》、《存包崗位實操》,通過觀看視頻,員工學習也更為快捷。

制度的收集。制度是企業的規范,同樣是知識管理的一種形式。制度的制訂用于規范各種管理行為,是管理由松散到嚴謹的過程。制度制訂的難點在于,既要起到規范管理的作用,又不能因噎廢食,用制度束縛住了手腳。制度一旦制訂下來,就要堅決執行,如果制度是制度,執行是執行, 最后一切制度都會流于形式,成為表面文章。因此,每項制度的出臺都要記錄在案,保證版本的延續性。

會議資料。為什么把這項也納入到知識管理的范疇呢?其實許多決議、措施、方案都是在會議中確定下的。如果在平時不注重收集會議信息,各項決議就難以落地,也讓好的想法僅是說說而已。

企業文化。企業文化是企業的根本價值觀,也是企業發展的準繩,只有形成文字的并明確宣揚的企業文化才能在員工心中扎根生芽。

相比較而言,隱性知識的收集就沒有這么簡單了。隱性知識只有在使用時才能識別,如前文提到的零售公司公眾號的維護。在零售業,隱性知識大約都來自——經驗。

查爾斯.漢迪說,經驗加上反思是最重要的知識。在零售業,員工的經驗大多來自自身的體會和心得,但很少再去反思,這就需要企業管理者建立反思的步驟,將經驗轉換為知識。

比如,一位員工做的花式陳列尤為美觀,這源于他在工作中積累的經驗,如何把他的經驗推廣,就需要整理成指導手冊,進行分享。

經驗的收集是一大難點,因為經驗存在每個人心中,要想把這些零散的經驗內化成企業知識,需要充分調動員工的積極性,能自愿貢獻和分享——并不是所有人都愿意分享自己的所得。這項工作不光繁瑣還要有耐心,不是一時之功,需要慢慢積累,積累得多了,就會聚沙成塔、集腋成裘。

經常會看到,一項工作會隨著員工的離崗而面目全飛,絲毫不能保證工作的延續性和穩定性。如果在平時工作中留意把經驗內化成企業知識,讓后來者有章可循,就不會造成如此大的轉變。

知識的收集與整理最好有專門的部門負責,這個部門應是獨立的,而不是某個部門的附屬,只有這樣,才能全力做好知識管理工作。

為什么要花大氣做好知識管理工作呢?知識管理能帶來的顯而易見的好處是:一是提升企業智慧,二是提升整體記憶,三是減少重復勞動。

知識管理是一個繁復的過程,只有慢工才能出細活,如煲一鍋靚湯,快不得。

文章為作者獨立觀點,不代表聯商專欄立場。

zhengyi007- 該帖于 2015-7-26 0:06:00 被修改過
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醉里挑燈看劍,夢里聽雨吹風;致力中國零售,不忘初心;傾盡綿薄之力,一同雪中問道。聯系方式 QQ493777439聯商店長群248413719 46493718超市大家談

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寫的很好,贊

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不錯的文章
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聯商網,零售管理人交流和學習的平臺。

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即有原則性又有靈活性

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不錯的文章,公司內部的管理,經驗、文化的積累和傳承,現在很多企業做得不好。

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好,寫得好
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