——評《迪士尼店長心法》

“員工是企業最寶貴的財富”——這句話在許多企業僅僅落實成一句口號或標語，具體應怎樣把員工當成財富，把員工與企業的命運緊密相連，這對許多企業來說，都未有具體的指導與行動。

迪士尼公司卻做到了這一點。作者根據多年在京東迪士尼工作的經歷，總結了迪士尼店長的工作方法，店長的工作有一項重要內容就是與員工打交道。從這些工作方法中，看到了迪士尼對員工的關愛。

迪士尼明確提出，要提供幸福感，不僅是對員工，還是對顧客——這成為迪士尼的使命，一家企業把為員工和顧客提供幸福感作為使命，可見，企業對員工和顧客的重視。如果這僅是一個口號，一切都會流于形式。迪士尼為了完成這一使命，有許多措施和方式。比如，不把工作當工作，而當成作業，銷售一碗拉面，目的是讓顧客吃得開心，不過分關注銷售額。企業經營的目標是取得高額的銷售額，但如果一味地關注這個目標，落實到一線員工那里，就會讓工作變得乏味、緊繃，毫無趣味。就在寫這篇文章時，聽說了一件事，兩個員工為了爭奪顧客而在賣場里大打出手——這樣的行為何談幸福?

為了體現幸福感，迪士尼還讓員工時刻思考工作的意義，“為什么要做這份工作?”，這個問題值得所有員工思考，不僅是一線員工，還是高管人員。現在的情況是，大多數的回答是為了得到一份薪水，至于因為喜歡而去做，恐怕是少之又少吧。迪士尼引導員工“既然接受了這份工作，就要在崗位上發揮自己的獨特才能，或者思考自己能夠發揮怎樣的獨特才能，這既是為了客人，也是為了一起工作的同事”，在這樣的思考中，工作才能變得更有意義，這里強化了員工的主動意識，要我做和我要做，這里有本質的區別。

除了幸福感，迪士尼還提出讓顧客愉快，也讓員工愉快。這與幸福感有一曲同工之妙。這個樸素的道理人人都懂，員工是橋梁，他們傳遞著企業的價值觀。如是一位愁容滿面的員工，怎可能讓顧客變得愉快?但實際情況是，員工的愉快與顧客的愉快無關，員工是員工，顧客是顧客，企業也未曾把員工與顧客進行鏈接。但迪士尼做到了，他們時刻注意讓員工保持愉悅的工作心情。在接到顧客投拆時，一般企業的做法是首先向員工問責，不問青紅皂白，而迪士尼則要向當事人問詢當時的想法及讓顧客產生不快的原因，在處理問題時雖然會向客人道歉，但也會站在一個客觀公正的角度，而不是一味地向員工發火，用粗暴的方式解決問題。

在傳達企業的要求時，還要用員工聽得懂的語言。有些企業采用的描述艱深且不易理解，可想而知執行的效果會是怎樣。在這本書中，作者舉了一個關于指導手冊的例子，在要求員工保持站姿時，如果說保持正確姿勢員工會一頭霧水，但說表述成“保持收腹狀態”，員工就能理解得清晰準確，也利于指令的達成。

現在許多店鋪業績不好，一名普通顧客進入一家店鋪一眼就能判斷出店鋪的業績如何，銷售好的店鋪不管員工還是店內環境，都體現著欣欣向榮，而一家業績差的店鋪，光環境的臟亂差就讓人難以忍受。對于業績低迷的店鋪，作者給了一個很好的建議，就是利用空閑時間打掃衛生，一個清潔的店鋪可以讓員工在打掃中獲得成就感，同時也會吸引顧客的到來。確實如此，與其閑得發慌，不如把店鋪整理得干凈整潔。一家干凈的店鋪對顧客而言具有強大的吸引力。

任何一家成功的企業都有其獨到的地方，迪士尼也不例外。除去它的光環與名氣，還原到根本的員工管理做得也如此貼切，服務讓人稱道，它所提倡的服務在于“人與人之間的交流自然而生”，除去各種條條框框、各種束縛，其實“自然”最難。