——評(píng)《迪士尼店長(zhǎng)心法》

“員工是企業(yè)最寶貴的財(cái)富”——這句話在許多企業(yè)僅僅落實(shí)成一句口號(hào)或標(biāo)語(yǔ)，具體應(yīng)怎樣把員工當(dāng)成財(cái)富，把員工與企業(yè)的命運(yùn)緊密相連，這對(duì)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，都未有具體的指導(dǎo)與行動(dòng)。

迪士尼公司卻做到了這一點(diǎn)。作者根據(jù)多年在京東迪士尼工作的經(jīng)歷，總結(jié)了迪士尼店長(zhǎng)的工作方法，店長(zhǎng)的工作有一項(xiàng)重要內(nèi)容就是與員工打交道。從這些工作方法中，看到了迪士尼對(duì)員工的關(guān)愛。

迪士尼明確提出，要提供幸福感，不僅是對(duì)員工，還是對(duì)顧客——這成為迪士尼的使命，一家企業(yè)把為員工和顧客提供幸福感作為使命，可見，企業(yè)對(duì)員工和顧客的重視。如果這僅是一個(gè)口號(hào)，一切都會(huì)流于形式。迪士尼為了完成這一使命，有許多措施和方式。比如，不把工作當(dāng)工作，而當(dāng)成作業(yè)，銷售一碗拉面，目的是讓顧客吃得開心，不過分關(guān)注銷售額。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)是取得高額的銷售額，但如果一味地關(guān)注這個(gè)目標(biāo)，落實(shí)到一線員工那里，就會(huì)讓工作變得乏味、緊繃，毫無(wú)趣味。就在寫這篇文章時(shí)，聽說(shuō)了一件事，兩個(gè)員工為了爭(zhēng)奪顧客而在賣場(chǎng)里大打出手——這樣的行為何談幸福?

為了體現(xiàn)幸福感，迪士尼還讓員工時(shí)刻思考工作的意義，“為什么要做這份工作?”，這個(gè)問題值得所有員工思考，不僅是一線員工，還是高管人員。現(xiàn)在的情況是，大多數(shù)的回答是為了得到一份薪水，至于因?yàn)橄矚g而去做，恐怕是少之又少吧。迪士尼引導(dǎo)員工“既然接受了這份工作，就要在崗位上發(fā)揮自己的獨(dú)特才能，或者思考自己能夠發(fā)揮怎樣的獨(dú)特才能，這既是為了客人，也是為了一起工作的同事”，在這樣的思考中，工作才能變得更有意義，這里強(qiáng)化了員工的主動(dòng)意識(shí)，要我做和我要做，這里有本質(zhì)的區(qū)別。

除了幸福感，迪士尼還提出讓顧客愉快，也讓員工愉快。這與幸福感有一曲同工之妙。這個(gè)樸素的道理人人都懂，員工是橋梁，他們傳遞著企業(yè)的價(jià)值觀。如是一位愁容滿面的員工，怎可能讓顧客變得愉快?但實(shí)際情況是，員工的愉快與顧客的愉快無(wú)關(guān)，員工是員工，顧客是顧客，企業(yè)也未曾把員工與顧客進(jìn)行鏈接。但迪士尼做到了，他們時(shí)刻注意讓員工保持愉悅的工作心情。在接到顧客投拆時(shí)，一般企業(yè)的做法是首先向員工問責(zé)，不問青紅皂白，而迪士尼則要向當(dāng)事人問詢當(dāng)時(shí)的想法及讓顧客產(chǎn)生不快的原因，在處理問題時(shí)雖然會(huì)向客人道歉，但也會(huì)站在一個(gè)客觀公正的角度，而不是一味地向員工發(fā)火，用粗暴的方式解決問題。

在傳達(dá)企業(yè)的要求時(shí)，還要用員工聽得懂的語(yǔ)言。有些企業(yè)采用的描述艱深且不易理解，可想而知執(zhí)行的效果會(huì)是怎樣。在這本書中，作者舉了一個(gè)關(guān)于指導(dǎo)手冊(cè)的例子，在要求員工保持站姿時(shí)，如果說(shuō)保持正確姿勢(shì)員工會(huì)一頭霧水，但說(shuō)表述成“保持收腹?fàn)顟B(tài)”，員工就能理解得清晰準(zhǔn)確，也利于指令的達(dá)成。

現(xiàn)在許多店鋪業(yè)績(jī)不好，一名普通顧客進(jìn)入一家店鋪一眼就能判斷出店鋪的業(yè)績(jī)?nèi)绾危�銷售好的店鋪不管員工還是店內(nèi)環(huán)境，都體現(xiàn)著欣欣向榮，而一家業(yè)績(jī)差的店鋪，光環(huán)境的臟亂差就讓人難以忍受。對(duì)于業(yè)績(jī)低迷的店鋪，作者給了一個(gè)很好的建議，就是利用空閑時(shí)間打掃衛(wèi)生，一個(gè)清潔的店鋪可以讓員工在打掃中獲得成就感，同時(shí)也會(huì)吸引顧客的到來(lái)。確實(shí)如此，與其閑得發(fā)慌，不如把店鋪整理得干凈整潔。一家干凈的店鋪對(duì)顧客而言具有強(qiáng)大的吸引力。

任何一家成功的企業(yè)都有其獨(dú)到的地方，迪士尼也不例外。除去它的光環(huán)與名氣，還原到根本的員工管理做得也如此貼切，服務(wù)讓人稱道，它所提倡的服務(wù)在于“人與人之間的交流自然而生”，除去各種條條框框、各種束縛，其實(shí)“自然”最難。