聯商網專欄：顧客好不容易到了你的網站挑選商品，放進購物車，最后卻沒有結算——這兩招可以幫助解決這個問題。

對于傳統店商，尤其是超市、大賣場來說，顧客的手推車里到底有多少東西被最終結算是個很傷腦筋的事情——普通袋裝產品還好，要是奶制品、肉類最終沒有被結算，其中不少就變質了，因為你也不知道顧客會把這個東西丟在哪里。

對于電商來說，其實有一個類似的問題，只要你打開一個女生的淘寶、京東(等)賬戶你就會發現，他們的購物車里有多少是一直丟在那里沒有被結算的。

無論是店商還是電商，這種行為都被稱作“購物籃棄置(Shopping Cart Abandonment)”，都是很大的損失：這不僅僅是訂單的損失，顧客轉化率的損失，更是收入、毛利的損失——而且絕不是一個顧客這樣。

一份針對全美100大主要零售商的調查顯示，大約有40%的在線顧客有這種“習慣性的遺棄”行為， 這使得大量零售商的網站開始思考解決路徑。

通過調查和實踐，他們有了兩個發現：

第一，在出現類似情況后，向顧客發送相關的提醒短信、郵件或者APP推送。調查顯示，在2013年，有41%的零售商發送了此類提醒，這使得顧客的購買比率提升了3倍。

第二，在網站中必須要讓整個付款變得更為簡單：你的顧客在實際支付前經歷的頁面越多，他們最終的結算比例就越小。調查顯示，絕大多數顧客在完成支付前居然要經過平均5.5個頁面，甚至還有10%的零售商會要求顧客進行額外注冊。

這些使得整個購買流程和體驗變得糟糕——從大量商品中精選出自己想買的東西，有時候已經有點“疲憊”了，你再讓他們通過各種頁面確認地址、信息、發貨方法，這確實不太“人性”——想到這些事情甚至可能是在智能手機上進行的，顧客棄置真是不是顧客的錯。

(聯商網專欄作者 文/王子威)