【聯(lián)商巡店】聯(lián)商網(wǎng)與知名行業(yè)媒體聯(lián)合發(fā)起，并廣泛召集全國(guó)零售人共同參與，挖掘中國(guó)好門(mén)店，對(duì)全國(guó)各地優(yōu)秀零售連鎖門(mén)店進(jìn)行全方位考察和報(bào)道的專題欄目。

聯(lián)商網(wǎng)前言：百果園是目前國(guó)內(nèi)最大的集果品生產(chǎn)、貿(mào)易、零售為一體的企業(yè)之一。近13年不僅開(kāi)發(fā)了100多個(gè)水果基地遍及國(guó)內(nèi)外各地，而且還造就了一支專業(yè)的水果生產(chǎn)與銷售的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)。并且始終堅(jiān)持不好吃可“無(wú)實(shí)物、無(wú)小票、無(wú)理由”三無(wú)退貨。近日，記者到深圳一家具有代表性的百果園門(mén)店，帶大家一探百果園任性“三無(wú)退貨”背后的奧秘!

百果園檔案

店 名： 百果園(東海花園店)

所屬公司：深圳市百果園實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司

建筑面積： 50平米

營(yíng)業(yè)面積： 45平米

所屬業(yè)態(tài)： 水果專賣

開(kāi)業(yè)時(shí)間： 2013年9月

門(mén)店地址：深圳市福田區(qū)香軒路東海花園福祿居3居商店1層商場(chǎng)G33A號(hào)

商圈分析：

東海花園位于深圳福田區(qū)的一個(gè)高檔住宅小區(qū)，由小高層和高層建筑組成，2000年正式入住。全部戶型為3居室以上。東海花園一、二期總建筑面積37萬(wàn)平方米，合共提供1819個(gè)住宅單元。附近是東海CBD中心區(qū)，有東海購(gòu)物公園、沃爾瑪、山姆會(huì)員店、東海購(gòu)物廣場(chǎng)、東海商業(yè)街、家家福超市等大型商場(chǎng)，及深圳市高級(jí)中學(xué)、福田外國(guó)語(yǔ)中學(xué)、東海外國(guó)語(yǔ)小學(xué)、東海幼兒園、培萃幼兒園等多所學(xué)校和醫(yī)院。

消費(fèi)群體分布情況

記者了解到，這家百果園的門(mén)店主要消費(fèi)群體為社區(qū)、小區(qū)中消費(fèi)能力較強(qiáng)并且對(duì)水果有一定辨識(shí)能力的人群，其中較大比重為職業(yè)白領(lǐng)。記者抵達(dá)這家門(mén)店時(shí)為下午時(shí)段，陸陸續(xù)續(xù)都有顧客進(jìn)入這家門(mén)店進(jìn)行水果選購(gòu)。這家門(mén)店的高峰期時(shí)段為午飯前后，周圍的寫(xiě)字樓等工作場(chǎng)所會(huì)有水果訂購(gòu)，并由門(mén)店親自進(jìn)行配送。

門(mén)店商品的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)

門(mén)店的商品，有進(jìn)口和國(guó)產(chǎn)的，目前進(jìn)口水果占比近50%，而國(guó)產(chǎn)水果中90%都是從百果園自有基地進(jìn)貨，以保證品質(zhì)。百果園會(huì)在全球各地采購(gòu)健康的、好吃的水果，提供給全國(guó)1200多家門(mén)店，供全國(guó)的顧客朋友們選購(gòu)，通過(guò)口碑傳播，百果園的品牌知名度不斷提升。

極具個(gè)性的商品組織文化

1、 原始自然，身臨其境。

門(mén)店的整體裝修為田園風(fēng)，讓消費(fèi)者一進(jìn)店感受到一股田野的氣息，使消費(fèi)者有更貼近水果的生長(zhǎng)環(huán)境的感覺(jué)。

2、 分類明確，擺放整齊。

門(mén)店內(nèi)的果品都有很明確的分門(mén)別類，擺放的也十分整齊，讓進(jìn)店的消費(fèi)者一眼就能夠看到自己想要購(gòu)買(mǎi)的水果。

3、 購(gòu)買(mǎi)更便捷。

店內(nèi)水果除西瓜、哈密瓜等大型水果外，蘋(píng)果、橙子、獼猴桃等基本上都是分包裝，店員精挑細(xì)選之后分別用保鮮膜進(jìn)行分裝，消費(fèi)者進(jìn)店可直接拿起來(lái)就買(mǎi)單走人。相對(duì)于其他水果超市，水果還處在成堆放置，需要消費(fèi)者自己去挑選。對(duì)于對(duì)水果好壞分辨能力較弱的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，百果園這一做法無(wú)疑為他們節(jié)省了很多時(shí)間和精力。

4、 品質(zhì)保障，售后保障。

首先，門(mén)店內(nèi)的水果在銷售之前已經(jīng)經(jīng)過(guò)層層挑選，將不好的以及在運(yùn)輸過(guò)程中破損的水果過(guò)濾掉。其次，如果消費(fèi)者覺(jué)得不好吃，可以三無(wú)退貨，讓消費(fèi)者無(wú)后顧之憂。

5、 服務(wù)全面。

百果園的門(mén)店提供切水果打包的服務(wù)，一般水果店最多幫忙切成瓣。百果園可以幫你切成塊，還用果盤(pán)打包。只需要1元錢(qián)的加工費(fèi)就可以幫消費(fèi)者省去很多麻煩。

6、 微笑服務(wù)。

每個(gè)行業(yè)的每個(gè)門(mén)店都提倡微笑服務(wù)，但其實(shí)真正做到的并不多，在很多門(mén)店被服務(wù)員白眼是每個(gè)人都經(jīng)歷過(guò)的事情。但記者在百果園門(mén)店的一個(gè)多小時(shí)，看到店內(nèi)的員工都是很熱情地接待每一位消費(fèi)者，真的讓消費(fèi)者感受到了他們的微笑服務(wù)。

百果園當(dāng)下規(guī)模

百果園是目前國(guó)內(nèi)最大的集果品生產(chǎn)、貿(mào)易、零售為一體的企業(yè)之一。近13年不僅開(kāi)發(fā)了100多個(gè)遍及國(guó)內(nèi)外的水果基地，而且還造就了一支專業(yè)的水果生產(chǎn)與銷售的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)。百果園始于1997年，2002年開(kāi)出中國(guó)第一家水果連鎖專賣店，歷經(jīng)13年的發(fā)展，現(xiàn)已擁有連鎖店1200多家，門(mén)店遍布全國(guó)9個(gè)省區(qū)19個(gè)城市，并且還在以平均每天新開(kāi)2家店的速度進(jìn)行擴(kuò)張。而在今年9月份，百果園獲得了4億元A輪融資，將用于加強(qiáng)后端建設(shè)，預(yù)計(jì)2017年將開(kāi)到3000家店，2025年目標(biāo)為10000家店。

你會(huì)想成為其中的一份子

目前百果園大概有8000名員工，每個(gè)店面平均會(huì)分配6-7名員工，再根據(jù)不同門(mén)店的營(yíng)業(yè)情況進(jìn)行增減。百果園有中央培訓(xùn)室，每個(gè)新員工都有入職培訓(xùn)、并且每一層晉升，都需要經(jīng)過(guò)相應(yīng)的培訓(xùn)：營(yíng)業(yè)員、班長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理、副店長(zhǎng)、店長(zhǎng)(初級(jí)、中級(jí)、高級(jí))、經(jīng)理助理、片區(qū)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理助理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理。晉升看業(yè)績(jī)和入職時(shí)間，新人一兩周培訓(xùn)實(shí)習(xí)后上崗，一般2-3個(gè)月可以晉升一次。學(xué)習(xí)相應(yīng)的能力才能上崗，門(mén)店工作一般是兩班倒，早班和晚班，所有的門(mén)店都是包住，公司發(fā)米，油，員工自己做飯。

核心競(jìng)爭(zhēng)力--水果分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

百果園用“四度一味一安全”標(biāo)準(zhǔn)破解了水果專賣難做這一難題，百果園更是國(guó)內(nèi)水果分級(jí)的首創(chuàng)單位。百果園的水果分為：珍稀級(jí)、招牌級(jí)、A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)。百果園董事長(zhǎng)余惠勇表示“一般情況下不會(huì)出售C級(jí)果，大多是A級(jí)果，會(huì)有少部分的B級(jí)中的果品。”

百果園能夠持續(xù)多年保持銷量遙遙領(lǐng)先，最大原因就在于堅(jiān)持“做最好吃的水果”。為了做到好吃，百果園建立了嚴(yán)格的水果分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)糖酸度、新鮮度、爽脆度、細(xì)嫩度、香味和安全性等進(jìn)行科學(xué)分級(jí)，只采購(gòu)符合百果園標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，旨在打造消費(fèi)者家門(mén)口的“五星級(jí)”水果，百果園也因此成為《果品連鎖超市行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》起草單位。

那么到底是什么讓百果園敢有這么“任性”的“三無(wú)退貨”承諾?又是什么支撐起百果園這直線上升的擴(kuò)張速度?

怎么敢提出不好吃可“三無(wú)退貨”承諾

百果園提出“好吃是檢驗(yàn)水果的首要標(biāo)準(zhǔn)”，并圍繞著“做最好吃的水果”這一戰(zhàn)略一步步提升果品品質(zhì)。百果園獨(dú)創(chuàng)了不好吃“三無(wú)退貨”承諾：如果顧客覺(jué)得百果園水果不好吃，可以“無(wú)實(shí)物、無(wú)小票、無(wú)理由”退換貨。百果園信任顧客，顧客也以真誠(chéng)對(duì)待百果園，很多社區(qū)店的居民和百果園的員工都成了朋友關(guān)系。品質(zhì)至上的理念已經(jīng)融入到百果園每一個(gè)人的腦中，像顧客在門(mén)店若是買(mǎi)到覺(jué)得不好吃的水果，在沒(méi)有實(shí)物的情況下，普通員工都是可以直接給顧客退款的。如果不是出于對(duì)百果園自身果品“好吃”的充分自信和對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，又怎么敢提出不好吃“三無(wú)退貨”承諾，也并不是每一家水果店都能做到，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也不敢貿(mào)然跟進(jìn)。

平均每天新開(kāi)2家店的擴(kuò)張速度

百果園秉承“讓天下人享受水果好生活”的理念。打造全產(chǎn)業(yè)鏈，致力于做最好吃的水果，注重內(nèi)在品質(zhì)，在種植領(lǐng)域、在供應(yīng)鏈領(lǐng)域進(jìn)行了大量的投入。

百果園的所售果品來(lái)源分成兩部分，一方面跟供應(yīng)商交流，讓供應(yīng)商按照百果園的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)供應(yīng)。百果園在全球擁有基地100多個(gè)，且數(shù)量在不斷增加，國(guó)產(chǎn)水果直接從基地種植采購(gòu)的比例達(dá)到90%。另一方面是指導(dǎo)種植基地按照百果園的種植要求來(lái)生產(chǎn)，從而促使產(chǎn)品達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。事實(shí)上，百果園從成立之初就逐步投資擴(kuò)大自己的生產(chǎn)種植基地。2002年，百果園在江西投資了1萬(wàn)9千多畝的種植基地。2004年，百果園又在海南投資了蜜瓜和木瓜種植基地。近期，百果園的葡萄園落戶云南，面積約1000畝。從種植、采摘、包裝、貯存、運(yùn)輸、冷庫(kù)倉(cāng)儲(chǔ)、配送、上架、到銷售，力求將影響水果品質(zhì)的每個(gè)環(huán)節(jié)都監(jiān)控到。

正是有這樣強(qiáng)大的產(chǎn)業(yè)鏈才支撐起了平均每天新開(kāi)2家店的擴(kuò)張速度。

記者了解到，余惠勇給百果園的員工們傳達(dá)的理念是把水果當(dāng)成情感商品，生鮮商品中可以直接吃的商品，能調(diào)動(dòng)顧客的感情，因此他們非常注重顧客體驗(yàn)，店內(nèi)采用田園式風(fēng)格，注重衛(wèi)生、真誠(chéng)服務(wù)，讓顧客從進(jìn)門(mén)開(kāi)始就有愉悅的體驗(yàn)。

當(dāng)下，百果園不僅一邊快速擴(kuò)張實(shí)體店，而且還一邊進(jìn)軍電商，發(fā)展實(shí)體店+電商。并且余惠勇透露，2016年，百果園將首次進(jìn)軍海外，首家店將落戶新加坡。

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(來(lái)源：聯(lián)商網(wǎng) 陳寧寧)