管理案例：某連鎖店績效管理體系（下）
高虎/文
【所有信息均為虛構(gòu)，僅供管理交流】
10 績效考核等級與系數(shù)
10.1 績效考核等級
10.1.1 績效考核等級用于（與4分法沖突）
10.1.2 績效考核等級自優(yōu)至劣分級：卓越/優(yōu)秀/合格/需改進/不合格
10.2 績效考核系數(shù)
10.2.1 績效考核系數(shù)用于對應發(fā)放績效工資（實發(fā)績效工資=約定績效工資額×績效系數(shù)）
10.2.2 績效系數(shù)自高至低分為：1.25/1.15/1.05/0.95/0.85/0.75/0.60
10.3 績效考核分值轉(zhuǎn)換為績效等級和績效系數(shù)的標準
|
績效分值 |
M≥120 |
120>M≥110 |
110>M≥100 |
100>M≥90 |
90>M≥80 |
80>M≥70 |
70>M≥60 |
M<60 |
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績效等級 |
卓越 |
優(yōu)秀 |
合格 |
需改進 |
不合格 |
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績效系數(shù) |
1.25 |
1.15 |
1.05 |
0.95 |
0.85 |
0.75 |
0.60 |
0 |
10.4 強制分布（與4分法沖突）
10.4.1 總部強制分布要求：部門員工依據(jù)部門負責人考核分值（也即該部門考核分值）強制分布績效考核系數(shù)。
10.4.2 門店強制分布要求：店內(nèi)計發(fā)績效工資的員工依據(jù)店長考核分值（也即該店考核分值）強制分布績效考核系數(shù)。
10.4.3 強制分布標準
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績效分值 |
M≥120 |
120>M≥110 |
110>M≥100 |
100>M≥90 |
90>M≥80 |
80>M≥70 |
70>M≥60 |
M<60 |
加權平均績效考核系數(shù) |
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績效等級 |
卓越 |
優(yōu)秀 |
合格 |
需改進 |
不合格 |
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績效系數(shù) |
1.25 |
1.15 |
1.05 |
0.95 |
0.85 |
0.75 |
0.60 |
0 |
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部門績效考核等級 |
卓越 |
40% |
30% |
20% |
10% |
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1.185 |
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優(yōu)秀 |
20% |
20% |
30% |
20% |
10% |
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1.090 |
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合格 |
10% |
10% |
30% |
30% |
10% |
10% |
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0.905 |
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需改進 |
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10% |
20% |
30% |
20% |
20% |
0.610 |
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不合格 |
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10% |
20% |
30% |
40% |
0.415 |
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10.4.4 強制分布操作方法
10.4.4.1 將部門績效考核分值，轉(zhuǎn)換為部門績效考核等級
10.4.4.2 通過考核得出部門員工績效考核分值，轉(zhuǎn)換為績效考核系數(shù)
10.4.4.3 根據(jù)部門績效考核等級，對應上表，按表中百分比分配，調(diào)整員工績效考核系數(shù)
10.4.4.4 檢驗調(diào)整后的員工績效考核系數(shù)之加權平均值在“加權平均績效考核系數(shù)”±10%范圍
10.4.4.5 確定員工績效考核系數(shù)
10.4.5 強制分布結(jié)果申報
10.4.5.1 強制分布結(jié)果由部門負責人計算，填寫《部門績效考核系數(shù)申報表》報人力資源部
10.4.5.2 部門績效考核系數(shù)申報表
績效考核系數(shù)申報表
部門： 考核區(qū)域間： 考核分值： 負責人： 日期：
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序號 |
姓名 |
崗位 |
績效考核分值 |
對應績效系數(shù) |
強制分布系數(shù) |
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11 績效培訓、咨詢與績效申訴
11.1 績效制度培訓
11.1.1 培訓責任
11.1.1.1 人資組織、實施管理人員培訓
11.1.1.2 人資組織、實施同類崗位培訓（收銀員、核心服務崗位1等）
11.1.1.3 各單位負責人組織、實施所屬人員培訓（可請求人資協(xié)助）
11.1.2 培訓課程
11.1.2.1 課程A：公司《績效管理手冊》培訓
11.1.2.2 課程B：績效考核指標與目標培訓（發(fā)生變動時）
11.1.2.3 課程C：“需要重點強調(diào)的績效規(guī)則”培訓
11.1.2.4 課程D：“管理人員績效溝通與改進指導”培訓
11.1.3 培訓對象分類
11.1.3.1 管理人員：包括職能部門、區(qū)域、店負責人；主管以上人員
11.1.3.2 基層人員：包括總部基層員工、收銀員、核心服務崗位1、核心服務崗位2等
11.1.4 培訓周期
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序號 |
課程 |
培訓周期 |
培訓責任 |
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1 |
課程A |
每季度組織新入職管理人員培訓1次 |
人力資源部 |
|
每月組織新入職人員培訓1次 |
單位負責人 |
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2 |
課程B |
每季度組織人員培訓1次 |
單位負責人 |
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3 |
課程C |
不定期組織對應崗位培訓 |
人力資源部 |
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4 |
課程D |
每季度組織有需要的管理人員培訓1次 |
人力資源部 |
11.1.5 培訓記錄、考核
11.1.5.1 培訓前須列入公司統(tǒng)一培訓計劃當中
11.1.5.2 保留培訓記錄《培訓簽到簿》
11.1.5.3 培訓完畢，由培訓責任人進行培訓考核，并保留《培訓考核成績表》
11.2 績效咨詢
11.2.1 咨詢范圍：考核方式、內(nèi)容、數(shù)據(jù)等
11.2.2 咨詢?nèi)耍盒彰?span>/電話/部門/崗位/電郵
11.3 績效申訴
11.3.1 申訴范圍
11.3.1.1 績效考核程序
11.3.1.2 績效考核指標
11.3.1.3 績效考核結(jié)果
11.3.1.4 績效考核目標一經(jīng)確定，不受理申訴。
11.3.2 申訴及處理流程
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步驟 |
事項 |
內(nèi)容 |
責任人 |
|
1 |
填寫《績效申訴表》，報上級主管 |
簽收績效考核結(jié)果通知后3個工作日內(nèi) |
被考核人 |
|
2 |
上級主管審批 |
自低至高，逐級審批 |
主管人員 |
|
3 |
人力資源部核準 |
核實數(shù)據(jù)，確認申訴事實，記錄存檔 |
人力資源部 |
|
4 |
績效管理委員會 |
討論、仲裁 |
委員會 |
|
5 |
接受申訴仲裁結(jié)果 |
3日未提異議視為默認考核結(jié)果 |
被考核人 |
|
每個環(huán)節(jié)應在2個工作日內(nèi)給予明確的恢復，逾期或者處理不當者將給予責任人績效扣分處理 |
|||
11.3.3 考核申訴成立，相關問題責任人由管理部給予處罰。
11.3.4 績效申訴表
12 績效溝通
12.1 績效溝通時機和內(nèi)容
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序號 |
時機 |
目的 |
溝通內(nèi)容 |
責任者 |
|
1 |
訂立KPI指標、目標時 |
讓被考核人了解公司要求和個人努力方向 |
被考核人的KPI指標和目標 |
人力資源部 直接上級 |
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2 |
訂立月計劃時 |
確定被考核人的階段工作內(nèi)容和目標 |
被考核人月工作計劃、工作重點等 |
直接上級 |
|
3 |
訂立個人年度培訓計劃時 |
根據(jù)上期表現(xiàn)，確定本期被考核人需要補充的知識技能 |
本期應參加的培訓課程 |
培訓中心 直接上級 |
|
4 |
回顧月計劃時 |
總結(jié)月計劃執(zhí)行情況，找出不足，制定改進措施 |
月計劃完成情況，形成下期計劃 |
直接上級 |
|
5 |
確認季度考核結(jié)果時 |
總結(jié)季度考核情況，找出不足，制定改進措施 |
回顧季度績效考核結(jié)果，制定改進計劃 |
人力資源部 直接上級 |
|
6 |
確認年度考核結(jié)果時 |
總結(jié)年度考核情況，找出不足，制定改進措施 |
回顧年度績效考核結(jié)果，制定改進計劃 |
人力資源部 直接上級 |
12.2 績效溝通流程
|
步驟 |
內(nèi)容 |
注意事項 |
|
1 |
約定溝通時間 |
安排被考核人適當?shù)臅r間，溝通不超過1小時 |
|
2 |
準備好溝通所需資料 |
準備資料包括：績效考核表、月計劃、培訓計劃、考核結(jié)果統(tǒng)計表等 |
|
3 |
進行溝通 |
準時約見；說明目的；從促進改善、達成目標的角度溝通；對事不對人。 |
|
4 |
制定、確認相關文件 |
制定、確認績效考核表、月計劃 制定、確認績效考核結(jié)果、績效改進計劃 |
|
5 |
結(jié)束溝通 |
文件簽字；鼓勵、激勵。 |
12.3 績效溝通責任
|
序號 |
單位 |
被考核崗位 |
績效溝通人 |
|
1 |
總部 |
部門負責人 |
總經(jīng)理、人力資源部負責人 |
|
2 |
基層員工 |
部門負責人 |
|
|
3 |
區(qū)域 |
區(qū)域經(jīng)理 |
總經(jīng)理、人力資源部負責人 |
|
4 |
門店 |
店長 |
區(qū)域經(jīng)理、營運部 |
|
5 |
店助、副店長 |
區(qū)域經(jīng)理、店長 |
|
|
6 |
基層員工 |
店長、店助 |
12.4 績效溝通記錄表
13 績效改進
13.1 績效考核結(jié)果屬于以下情形的，需進行績效改進
13.1.1 考核結(jié)果在“合格”以上，但存在需要改進之處的，由被考核人直接上級利用績效溝通，指導被考核人改進。
13.1.2 考核結(jié)果在“需改進”以下，由績效溝通責任人協(xié)助被考核人進行績效分析，制定績效改進計劃
13.1.3 被考核人的直接上級跟蹤、驗證績效改進計劃
13.2 績效分析
13.2.1 績效分析以數(shù)據(jù)分析為基礎，使用因果圖等工具來分析需改進之處。
13.2.2 績效分析應確定：需改進問題、造成此問題的原因、解決此問題的辦法、驗證問題解決的標準。
13.3 績效改進
13.3.1 績效改進辦法包括：管理人員指導、培訓、申請資源等
13.3.2 被考核人與直接上級共同制定改進目標計劃書，作為改進績效的行動計劃
13.3.3 由被考核人直接上級按績效改進目標計劃書進行指導、跟蹤與驗證。
績效分析記錄及改進目標計劃書
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績效分析記錄 |
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績效分析主題事項： |
考核周期：□月 □季 □年 |
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溝通日期 |
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被考核人 |
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上級主管 |
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需改進問題、造成此問題的原因：
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|
解決此問題的辦法、驗證問題解決的標準：
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績效改進目標計劃 |
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序號 |
任務 |
完成標志 |
完成日期 |
備注 |
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績效改進驗證記錄 |
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驗證人： 日期：
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14 績效結(jié)果應用
14.1 績效分數(shù)轉(zhuǎn)換為績效等級后，應用于：
14.1.1 績效溝通、分析與改進
14.1.2 晉升、上崗條件的確認。
14.2 績效考核分數(shù)連續(xù)2個季度考核分數(shù)在60分以下的，證明其不符合崗位要求，不能勝任崗位要求，公司有權轉(zhuǎn)崗、降薪。
14.3 績效考核系數(shù)按要求經(jīng)強制分布后，應用于激勵政策實施。
|
類別 |
崗位 |
根據(jù)績效考核系數(shù)實施的激勵政策種類 |
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|
績效工資 |
年終獎 |
晉升 |
年終獎項 |
成長基金 |
精英團隊 |
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管理 |
三級店助 |
— |
— |
— |
● |
● |
● |
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二級店助 |
— |
— |
— |
● |
● |
● |
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一級店助 |
— |
— |
— |
● |
● |
● |
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三級店長 |
● |
● |
— |
● |
● |
● |
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二級店長 |
● |
● |
— |
● |
● |
● |
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|
一級店長 |
● |
● |
— |
● |
● |
● |
|
|
區(qū)域主任 |
● |
● |
— |
● |
● |
● |
|
|
區(qū)域經(jīng)理 |
● |
● |
— |
● |
● |
● |
|
|
技術 |
助理 |
— |
— |
— |
— |
— |
— |
|
核心服務崗位2 |
— |
— |
— |
— |
— |
● |
|
|
核心服務崗位2 |
— |
— |
— |
— |
— |
● |
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|
核心服務崗位2 |
— |
— |
— |
— |
— |
● |
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|
崗位 |
— |
— |
— |
— |
— |
● |
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|
核心服務崗位1 |
— |
— |
— |
— |
● |
● |
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核心服務崗位1 |
— |
— |
— |
— |
● |
● |
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核心服務崗位1 |
— |
— |
— |
— |
● |
● |
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|
副店長 |
— |
— |
— |
● |
● |
● |
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管理督導 |
— |
— |
— |
● |
● |
● |
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其他 |
收銀員 |
● |
● |
● |
● |
— |
● |
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門店老師 |
— |
— |
— |
— |
● |
● |
|
|
電工 |
● |
● |
● |
● |
— |
● |
|
14.4 激勵
14.4.1 績效工資和年終獎
14.4.1.1 季度績效考核系數(shù)用于發(fā)放季度績效工資。每個考核季度內(nèi)，各崗位的季度績效考核工資總額中的40%，在考核季度中的前兩個月預提發(fā)放；60%留存至第三個月，根據(jù)考核結(jié)果按考核分數(shù)發(fā)放。
14.4.1.2 年度績效考核系數(shù)用于發(fā)放年終獎。
14.4.1.3 員工基本工資和績效獎金分開發(fā)放，工資發(fā)放銀行轉(zhuǎn)帳，績效獎金現(xiàn)金發(fā)放；
14.4.1.4 新員工入職不足一個月，績效工資按照80%發(fā)放。
14.4.1.5 合同期滿的員工離職，績效工資按照100%發(fā)放。
14.4.2 晉升
14.4.2.1 季度績效考核系數(shù)對應轉(zhuǎn)換為增減點數(shù)，累計至2點時，可獲升1等薪資（獲升后減除相應點數(shù)）；累計至-2點時，獲減1等薪資（獲減后減除相應點數(shù)；薪資減至起薪時，積累點數(shù)，不再減薪）。
|
績效分值 |
M≥120 |
120>M≥110 |
110>M≥100 |
100>M≥90 |
90>M≥80 |
80>M≥70 |
70>M≥60 |
M<60 |
|
績效等級 |
卓越 |
優(yōu)秀 |
合格 |
需改進 |
不合格 |
|||
|
績效系數(shù) |
1.25 |
1.15 |
1.05 |
0.95 |
0.85 |
0.75 |
0.60 |
0 |
|
增減點數(shù) |
+3 |
+3 |
+2 |
+2 |
+1 |
0 |
-1 |
-2 |
14.4.2.2 年度績效考核系數(shù)的應用，由公司依據(jù)市場需求和企業(yè)發(fā)展狀況，擇優(yōu)升級
14.4.3 成長基金
14.4.3.1 全公司同崗位按季度績效考核系數(shù)排序（4分法）
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績效考核等級排序 |
卓越←優(yōu)秀←合格←需改進←不合格 |
|||
|
績效考核系數(shù)排序 |
1.25←1.15←1.05←0.95←0.85←0.75←0.60←0 |
|||
|
4分法排序規(guī)則 |
1/4 |
1/4 |
1/4 |
1/4 |
|
同崗位人數(shù)占比 |
25% |
25% |
25% |
25% |
|
注：因績效考核系數(shù)相同而無法進行4分法排序時，以績效考核分數(shù)判斷其先后順序。 |
||||
14.4.3.2 根據(jù)排序結(jié)果，認存成長基金，做好投資門店的準備。
14.4.4 年終獎項
根據(jù)公司每年年初公布的考核評估要求參與年終獎項評選。
14.4.5 精英團隊
根據(jù)公司定期公布的精英團隊參選標準參與俱樂部競賽。
15 績效資料管理、修改條件與生效日期
15.1 績效資料管理
15.1.1 績效資料包括：績效制度文檔、績效考核數(shù)據(jù)、相關表格、報表等
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序號 |
資料名稱 |
屬性 |
保管部門 |
責任人 |
備注 |
|
|
|
制度 |
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|
表格 |
|
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|
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|
|
|
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|
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|
15.1.2 保管責任
15.1.2.1 經(jīng)公司批準簽發(fā)的績效考核制度文檔及相關作業(yè)表格等，由各部門保管；
15.1.2.2 屬于部門、單位提供的績效數(shù)據(jù)資料，由本單位負責人負責管理；
15.1.2.3 其他績效數(shù)據(jù)資料等，由人力資源部負責管理，或授權管理。
15.1.3 保管要求
15.1.3.1 原件存檔：所有績效資料應以原件存檔，以備查閱和驗證。
15.1.3.2 簽名確認：一經(jīng)確認的績效相關文檔，必須由責任人、規(guī)定的審批人簽署，未簽署文檔為無效文檔，不能作為績效考核依據(jù)。
15.1.3.3 績效相關文檔一經(jīng)形成，應注意妥善存檔，不得涂改、殘損和遺失。
15.1.4 獎懲
15.1.4.1 績效資料不符合保管要求或未執(zhí)行保管責任導致資料無效、殘缺的，由人力資源部對相關責任人處以警告、記小過處理。
15.1.4.2 績效資料遺失，偽造績效資料的，一經(jīng)查實，公司有權對責任人處以開除處理。
15.2 修訂條件與生效日期
15.2.1 以下條件可對績效制度進行修訂
15.2.1.1 公司戰(zhàn)略目標與經(jīng)營模式進行重大轉(zhuǎn)變時，經(jīng)公司董事會批準的
15.2.1.2 外部環(huán)境發(fā)生重大變化，導致考核系統(tǒng)實效時，經(jīng)績效委員會批準的
15.2.1.3 其他原因，由總經(jīng)理提出，經(jīng)績效委員會討論決定修訂的。
15.2.2 績效制度自績效委員會簽發(fā)之日起即時生效，人力資源部應按照本制度嚴格執(zhí)行各階段的培訓、監(jiān)督工作，并享有該制度的解釋權和修改權。
