聯商網消息：對于零售業而言，特別是在顧客體驗至上的今天，良好的服務顯得尤為重要，為了凸顯購物中心差異化優勢，各商家都加足馬力，從“視覺+感覺”入手，根據顧客消費需求，狠抓細節，提高服務質量。

然而大部分商場還是不能做到讓顧客滿意，這時候一定不要“病急亂投醫”，而是要“對癥下藥”。

“工作人員服務態度在商場服務中最重要

日前，根據大浙網的數據調查，杭城最受消費者喜歡的商場前三名分別是萬象城、杭州大廈以及城西銀泰城、西溪印象城(城西銀泰城、西溪印象城并列第三)，武林銀泰、湖濱銀泰、永旺夢樂城并列第四，中大銀泰城位于第五。

資料顯示，杭州萬象城位于錢江新城，占地150畝，總建筑面積80萬平方米(含地下)，以Shopping Mall為核心，作為高端購物中心的代表，萬象城業態組成為零售40%，娛樂20%，餐飲20%，配套20%，主要以年輕客群為主;杭州大廈位于武林廣場，是武林商圈的標志性建筑，總建筑面積近14萬平方米。

12年前，杭州大廈花大代價引進杭州第一家LV，開出300平方米專賣店，沒想到一炮而紅，帶動國際一線大牌相繼入駐，使得杭州大廈從此成為杭州的時尚標桿。后來又多次調整品牌結構，成功轉型成購物中心，使其業績猛增，甚至連續幾年蟬聯全國百貨單店銷冠。

城西銀泰城位于杭州市拱墅區，總建筑面積約40萬平方米，購物中心采用內街和外街兩個部分融匯組合的獨創設計和動線安排，引進多種業態共200余家知名品牌，除業態豐富的主力店之外，國際化的美食薈萃和體驗式的服務類項目整合也是城西銀泰城的亮點之一。

西溪印象城位于杭州市余杭區，總建筑面積21萬平方米，西溪印象城將自己定位于休閑、時尚、潮流的中高端家庭型區域購物中心，倡導國際化的全新消費體驗，2015年總銷售同比增長30%。2016年，印力集團浙江區域分公司將重點調整西溪印象城一期項目一樓，引入boy、絲芙蘭等品牌。

同時，將一期與二期緊密對接，打造杭州首個大體量國際化shopping mall。除了優越的地理位置和清晰的定位外，這些商場都用豐富多彩的活動以及服務為自己圈了一批“死忠粉”。

當然，如果你的商場地理位置優越、商品質量過關，服務也到位，卻依然不能吸引消費者的目光，這時候你就要反思，你真的了解消費者的需求嗎?

根據投票調查顯示，在商場提供的服務中，顧客最在意的是工作人員的態度，其次為停車是否方便以及商場內休息區是否充足。

此外，商場內WIFI是否便利、停車費是否合理、咨詢臺是否有充電寶等租借也成為顧客滿意與否的關鍵因素。

在硬件設施(廁所、空調、電梯等)方面，顧客最滿意的是萬象城、杭州大廈以及城西銀泰城，41%的消費者表示在商場中遇到過電梯故障，34.75%的消費者認為商場空調過熱，5.67%的消費者認為商場空調過冷，59.58%的消費者選擇了溫度適宜;消費者另一個關注點就是洗手間的問題，投票表明，廁紙供應、蹲位不足以及廁所異味成為消費者最為關注的問題，此外，洗手間母嬰設備不全、洗手液不充足以及廁所門經常壞等問題也赫然“榜上有名”。

這些微不足道的細節恰恰是消費者最為關心的事情，因此打造舒適、安全的購物環境必須得到商場的充分重視。

“半數以上網友為吃飯去商場 半數網友曾與美陳合照

調查顯示，消費者進入購物中心主要是為了吃飯、購物，還有部分消費者選擇看電影、散步以及兒童游樂、KTV等，因此，設置充足的休息區域就顯得尤為重要。

在調查中，16.31%的消費者表示在商場輔營(餐飲、娛樂等)消費中發生過糾紛，16.31%的人表示糾紛得到解決，湖濱銀泰、萬象城、杭州大廈最能滿足消費者需求。

美陳設計對于現在的商業來說，不僅是吸引客戶的法寶，更是增加客戶體驗的有力手段。作為一種新型的創意產業，美術陳列以一種不可忽視的力量出現在人們的視野中，商業美陳也已成為當下購物中心、百貨、商業街、城市綜合體等商業熟悉的詞匯。

調查顯示，80.14%的消費者認為商場美陳的視覺感受會影響自己的購物欲，53.19%的消費者表示會和美陳合影，在杭州各商場的美陳方面，消費者最喜歡的是萬象城、杭州大廈、西溪印象城。

“消費者稱商場促銷水分多

商場的另一個擴大銷售量的手段就是開展促銷活動，然而你的促銷方式消費者真的“買賬”嗎?調查顯示，僅有39.01%的人會選擇在商場促銷期間購買商品，89.36%的人認為商場的促銷活動存在水分，在杭城眾商場促銷力度以及質量的比較中，武林銀泰以超四成的優勢遙遙領先，其次為萬象城以及杭州大廈。

有數據顯示，2016年杭州綜合體將迎來“井噴”，杭州到2016年將有百個商業綜合體，而五年內將出現“地鐵+商業綜合體”的集中爆發。隨著越來越多的綜合體落子杭城，品牌同質化問題會更加嚴重，要想在眾多綜合體中“脫穎而出”，購物中心(商場)就一定要懂得顧客需求，只有從細節著手解決顧客提出的問題，才能繼續“圈粉”。

(聯商網 羅秀玲/文；章莉/制圖)