聯商網專欄：剛剛宣布私有化完成、通過首旅酒店直接回歸國內A股的如家，今天立馬攤上事兒了。

4月5日晚間至4月6日早間，有一則“和頤酒店女生遇襲”的帖子在朋友圈被瘋轉，ID為“彎彎_2016”(下稱“彎彎”)的微博用戶連發數篇微博，并上傳“20160403北京望京798和頤酒店女生遇襲”的視頻。

文章和視頻內容主要為講述其4月3日在北京出差期間入住酒仙橋和頤酒店時，在酒店房間外遭遇“劫持”未遂，但相關酒店在事發前后一直保持“冷漠”的態度。

如家在4月6日凌晨回應稱：在獲知“彎彎”的遭遇后，如家酒店集團高度關注，并立即成立了處理小組連夜排查，經過8小時的調查，同時如家曾多次和“彎彎”聯系都未能聯系上，如家非常理解“彎彎”現在的心情以及處境，希望當事人“彎彎“可以盡快與如家聯系，給予如家溝通的機會，同時需要她的協助將事件嫌疑人繩之以法。

女生遇襲

“彎彎”在微博中稱：“太可怕了!女孩子出門在外一定要帶防狼裝備!我在和頤酒店電梯出口，碰到了陌生人強行拖拽，差點被拖去強奸!對方還掐我臉頰和脖子不讓我呼救，幸好我坐在地上不方便移動拖延了時間，還遇到了好心人路過阻攔。”

根據“彎彎”的描述，整個過程持續了5、6分鐘，在一個全是監控攝像頭的地方，沒有任何安保人員、酒店管理人員出現搭救。值班經理也是在前臺電話被打爆，事情結束之后才“姍姍來遲”。且在事發之后沒有派任何人溝通襲擊拖拽事件的始末，甚至不關心在自己酒店里發生了什么事，以及確認當事者的安全。

“彎彎”稱，值班經理竟然沒有上報事件，并在第二天直接關機失聯。

有數據顯示，“彎彎”的第一條相關微博是在4月5日零點發出，到4月6日零點，“彎彎”微博的閱讀量已經超過60萬。而微博上該話題的總閱讀量已經接近3億，相關討論60萬條。用手機拍攝的調取出來的酒店監控視頻，在優酷上也已經突破152萬的播放量。

事件還在進一步發酵，在4月6日凌晨，有網友發來截圖顯示，包括Angelababy等在內的明星也開始關注此事，Angelababy在言語中表示了自己的對此事的憤怒，也呼吁大家要加強安全防范意識，也要更多關心身邊的人。

如家緊急啟動危機公關

從4月5日到目前，如家的市場公關團隊人員一直處于忙碌的狀態——他們在4月5日早間開始處理如家私有化的信息，當然這是一件值得慶祝的事情，然而到了4月6日凌晨，猶如反轉劇一般，由于上述和頤事件，如家公關團隊陷入焦頭爛額的狀態。

凌晨時分，如家啟動了危機公關

在4月6日凌晨1點多到時候，如家方面向《第一財經日報》記者出了第一份回應，稱：“今日，如家酒店集團關注到4月3日于北京發生的有關網傳‘和頤酒店女生遇襲’一文，集團已經引起高度重視，并立即跟進調查進展，我們在得知事情的第一時間，試圖與當事人進行聯系。對于目前我們所了解的‘彎彎’的遭遇我們表示非常遺憾，這件事情在酒店發生，酒店有相應查明真相的責任，同時我們也正在積極配合當地公安機關進行調查，如家酒店集團對于不法行為絕不姑息。我們希望可以和‘彎彎’取得聯系，希望與‘彎彎’并肩作戰，也希望得到她的配合。我們會持續更新調查結果，希望事情可以得到妥善解決。”

然而這份回應馬上遭遇網友們都集體“吐槽”，很多網友認為如家態度不夠真誠，甚至冷漠。

在4月6日凌晨2點左右，部分如家的公關人員趕赴公司進行緊急預案處理。

“現在是凌晨2點多了，我在去公司的路上，我們一直致電‘彎彎’，希望聯系到本人，但是她一直都不接電話。”如家內部人士告訴《第一財經日報》記者。

在4月6日早間，如家給出第二份更新版的回應表示：“在獲知‘彎彎’的遭遇后，如家酒店集團高度關注，并立即成立了處理小組連夜排查，經過8小時的調查，同時我們曾多次和‘彎彎’聯系都未能聯系上，我們非常理解“彎彎”現在的心情以及處境，希望當事人‘彎彎’可以盡快與我們聯系，給予我們溝通的機會，同時需要她的協助將事件嫌疑人繩之以法。事發之后集團通過酒店員工和警方了解情況如下：事發當時，男子正準備離開酒店，當事人此時進入酒店大堂，相隔數秒男子再次返回大堂向電梯方向走去。此時，電梯間先后出現2名男子及當事男女共四人。當事人‘彎彎’抵達4層，隨一名男子出電梯后，在電梯廳翻包，疑似尋找房卡，男子尾隨向女子走去，雙方發生拉扯。聽聞吵鬧后員工立刻達到現場進行言語勸阻。男子邊打電話同時邊對女子拉扯，女子坐地報警，男子強行將女子拉向應急通道被一名女住客和保安阻攔，男子從通道逃跑，前廳部經理與副理隨后到達該樓層安撫與處理，女子撥打電話后，其友人6分鐘到達。隨后酒仙橋派出所民警接警到達酒店，查看監控錄像后，將當事人和其1名男性友人以及當事員工帶到派出所調查。”

如家進一步表示，4月5日凌晨三點，警方反饋稱，目前警方已經全力追查此事件嫌疑人，我們將協助警方工作，與警方保持溝通，盡快公布進展。該酒店一事發生后，酒店作為事發現場，已經開始內部自查的工作，我們不容此類事件再次發生。

管理遭質疑

事件發酵到現在，根據《第一財經日報》記者從凌晨至目前的采訪了解到，人們對此事件的看法分為幾類，第一，大部分人都認為女孩遭遇非常值得同情，如家的管理是存在重大問題的;第二，小部分人認為，在如家私有化的當口，同一天出現這樣的風波，不排除有同業競爭者對此事件有“推波助瀾”的可能，但是如家也肯定存在問題。第三，還有部分人懷疑此事件是否涉嫌炒作?

“應該沒有人會愿意用犧牲自己的品牌來炒作，我認為炒作的可能很低。但是無論真相如何，作為酒店運營者，如家必須要做好服務和管理，操作程序對于任何情況都有應對規范，這也值得所有酒店引以為戒。和頤事件反映出該酒店沒有操作程序。安全和衛生是酒店第一要務，操作程序都應該明確應對措施。”華美首席知識專家趙煥焱接受《第一財經日報》記者采訪時指出。

諸多業者指出，在此事件上，不僅折射出如家的管理問題，同時也反映出行業問題，其實在酒店業界，不少業者和住客都遇到過“涉黃”事件，比如很多酒店都會出現“特殊服務”小卡片，這種事件會騷擾到正常客人，容易引發糾紛。部分酒店認為這類事件很難控制，但也有業者認為，這完全看酒店經營者是否愿意去好好管理。

還有業者認為，和頤酒店事件引發行業對酒店安全的拷問，而Airbnb、Uber等共享經濟，在注重安全的前提下，這類商業模式能否在中國實現，值得推敲。

公開資料顯示，和頤酒店是如家推出的一個高端酒店品牌，在一二線城市經濟型酒店發展空間日漸式微、市場需求多元化的環境下，如家從2008年起開始多品牌發展，從經濟型連鎖酒店向中高端酒店產品布局轉型，目前已經有包括如家、和頤、如家精選、素柏、莫泰、云上四季等多個酒店品牌。

目前，該事件還在發酵中，截至記者發稿時，如家還未聯系上“彎彎”。記者接下來將就此事做進一步報道。

（聯商網專欄作者 樂琰 作者系《第一財經日報》資深記者）