7月底，江西吉安某超市收銀員在收銀過程中與顧客發(fā)生沖突，調(diào)節(jié)后該收銀員自殺身亡。這件事情未出來之前，對于一線員工和顧客之間的矛盾我就很想談?wù)勛约旱目捶恕?
零售行業(yè)作為一個服務(wù)行業(yè)，是由一線員工一筆筆生意做出來，最終匯聚成零售企業(yè)龐大的營業(yè)額。在長期顧客是上帝理念的驅(qū)動下，企業(yè)過分強(qiáng)調(diào)顧客的感受而忽略了一線員工的感受。一個幸福感不強(qiáng)的員工，如何服務(wù)好顧客?
他們是最辛苦最可愛的零售人
在沒有真正接觸一線零售之前，我也是顧客是上帝的理念，覺得作為一個服務(wù)行業(yè)從業(yè)者，最大限度的滿足顧客的要求才是一個優(yōu)秀的零售企業(yè)所表現(xiàn)的專業(yè)素養(yǎng)。然而，從我開始真正接觸一線零售開始，我的想法就有所改變。就服裝店一線員工的工作來說，他們其實是非常辛苦的，每天工作一站就是12個小時，你歡天喜地的享受節(jié)假日的時候，往往是他們工作最忙的時候。他們跑上跑下要為顧客拿貨，要讓顧客試穿，但是往往一丁點(diǎn)不滿意，顧客就不想買單，如此他們就白白忙活了，雖然他們內(nèi)心極度不愿意跑單，但是還是得微笑地說，不買沒關(guān)系的，最主要的是要自己喜歡。遇到店慶等特殊日子，他們可能就得連續(xù)加班一個星期，每天連站12小時以上，理貨、出貨、拿貨、給顧客試穿，往往越是店慶日，試穿的顧客就越多，顧客就越不耐煩越焦慮，也越容易發(fā)脾氣。即使是這樣，他們還是盡最大努力在為顧客服務(wù)，希望為顧客提供良好的購物體驗。
在一線賣場，遇到的顧客提的最多的要求就是要求導(dǎo)購抹零、贈送襪子。顧客往往最喜歡說的是我買了一千塊，你連一塊錢都要收，你們公司也太小氣了。我都買了一千塊了，送雙襪子給我吧。把你們領(lǐng)導(dǎo)叫來，你們這個衣服出過樣有點(diǎn)臟了，給我申請個折扣。對不起，作為一線員工的他們，根本無權(quán)做任何抹零增襪子申請折扣的行為。他們抹零就要自己貼錢，他們贈送襪子就得自己掏錢買，他們丟失贈品就得自己賠償。他們給你抹一塊零，他們還貼得起，但是給每一個顧客抹零，他們可能一個月就白干了。
我們?nèi)钡氖腔ハ嗬斫?/strong>
我相信大部分顧客都是有素質(zhì)有修養(yǎng)的群體，而大部分要求抹零的顧客也是因為不了解零售業(yè)的收銀規(guī)則才會提出此等要求。我們在長期的顧客是上帝理念的熏陶下，真把自己當(dāng)上帝了，我們以為在某家店購物，為他們貢獻(xiàn)營業(yè)額就是他們的上帝。其實，我很想呼吁消費(fèi)者，正視自己，克制自己，他們作為服務(wù)業(yè)一線員工并不低你一等，你為他們品牌花錢也并不高他們一等。你花錢從他們店鋪購買服務(wù)和商品，他們?yōu)槟惴⻊?wù)，用自己的勞動賺取薪水，大家都是平臺的個體。大部分的零售一線員工熱情善良，熱愛生活，勤奮工作，用自己的勞動創(chuàng)造美好的生活，他們值得被尊重。
高峰期的收銀等待也屬于零售行業(yè)的正�，F(xiàn)象，店慶期沒有一對一的服務(wù)也是情有可原。你如果想享受更好的服務(wù)，那么就不要湊在折扣期去購買。既然你已經(jīng)花了一千元在這家店購物了，那么對你來說多花一元根本微不足道，何必再斤斤計較于是否抹零。
一線員工有時候不善于把道理分析給顧客聽，更多的喜歡告訴顧客，公司規(guī)定我也沒辦法，你找我也沒用。這樣會讓顧客感覺你在推卸責(zé)任，而不是想幫助他解決問題。也許對于顧客來說，花一千塊買一套衣服，是他很大的單次投入，他想要更好的服務(wù)，想要更好的保證，想要三包的服務(wù)，這些都是可以理解，所以在一線賣場，一點(diǎn)點(diǎn)耐心地解釋給顧客聽，而不要一遇到事情，就把責(zé)任往上級領(lǐng)導(dǎo)，往公司推。遇到收銀高峰期的時候，不是一臉無奈地告訴顧客，我已經(jīng)在加班加點(diǎn)了，但是公司人員不配夠，我也沒辦法。而是要給顧客耐心講解，并且告訴顧客，我們團(tuán)隊都在盡最大努力解決這個問題，希望給您帶來越來越好的購物體驗。
我們?nèi)钡氖腔ハ嗬斫�，我們要多站在對方的角度去思考對方為什么生氣憤怒，我們要表現(xiàn)出應(yīng)有的修養(yǎng)責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，只有互相理解，才能促進(jìn)零售業(yè)良性循環(huán)地發(fā)展。
公司應(yīng)該成為一線員工和顧客的潤滑劑
公司要為一線員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，善待他們，熱愛他們，他們才能更加熱愛生活，才能更好地為顧客服務(wù)。公司要去教育自己的消費(fèi)者，要把消費(fèi)者培養(yǎng)成為一個有素質(zhì)有修養(yǎng)的人，而不是把消費(fèi)者驕縱成無法無天的人。你越是驕縱自己的消費(fèi)者，最終只能自食其果，消費(fèi)者越來越無理取鬧，一線員工的生意則會越來越難做。作為公司，你得明白是非曲直。
對于員工，你是員工的依靠，對于顧客，你是為顧客創(chuàng)造良好購物體驗的場所。對于這最直接接觸的兩者來說，你得做好潤滑的作用，對內(nèi)安撫員工，對外培養(yǎng)消費(fèi)者，如此兩者方能越來越理解尊重對方。
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