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主題:熱點評論|我們?nèi)鄙俚氖腔ハ嗬斫?/h1>

零售家

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7月底,江西吉安某超市收銀員在收銀過程中與顧客發(fā)生沖突,調(diào)節(jié)后該收銀員自殺身亡。這件事情未出來之前,對于一線員工和顧客之間的矛盾我就很想談?wù)勛约旱目捶恕?

零售行業(yè)作為一個服務(wù)行業(yè),是由一線員工一筆筆生意做出來,最終匯聚成零售企業(yè)龐大的營業(yè)額。在長期顧客是上帝理念的驅(qū)動下,企業(yè)過分強調(diào)顧客的感受而忽略了一線員工的感受。一個幸福感不強的員工,如何服務(wù)好顧客?

他們是最辛苦最可愛的零售人

在沒有真正接觸一線零售之前,我也是顧客是上帝的理念,覺得作為一個服務(wù)行業(yè)從業(yè)者,最大限度的滿足顧客的要求才是一個優(yōu)秀的零售企業(yè)所表現(xiàn)的專業(yè)素養(yǎng)。然而,從我開始真正接觸一線零售開始,我的想法就有所改變。就服裝店一線員工的工作來說,他們其實是非常辛苦的,每天工作一站就是12個小時,你歡天喜地的享受節(jié)假日的時候,往往是他們工作最忙的時候。他們跑上跑下要為顧客拿貨,要讓顧客試穿,但是往往一丁點不滿意,顧客就不想買單,如此他們就白白忙活了,雖然他們內(nèi)心極度不愿意跑單,但是還是得微笑地說,不買沒關(guān)系的,最主要的是要自己喜歡。遇到店慶等特殊日子,他們可能就得連續(xù)加班一個星期,每天連站12小時以上,理貨、出貨、拿貨、給顧客試穿,往往越是店慶日,試穿的顧客就越多,顧客就越不耐煩越焦慮,也越容易發(fā)脾氣。即使是這樣,他們還是盡最大努力在為顧客服務(wù),希望為顧客提供良好的購物體驗。

在一線賣場,遇到的顧客提的最多的要求就是要求導(dǎo)購抹零、贈送襪子。顧客往往最喜歡說的是我買了一千塊,你連一塊錢都要收,你們公司也太小氣了。我都買了一千塊了,送雙襪子給我吧。把你們領(lǐng)導(dǎo)叫來,你們這個衣服出過樣有點臟了,給我申請個折扣。對不起,作為一線員工的他們,根本無權(quán)做任何抹零增襪子申請折扣的行為。他們抹零就要自己貼錢,他們贈送襪子就得自己掏錢買,他們丟失贈品就得自己賠償。他們給你抹一塊零,他們還貼得起,但是給每一個顧客抹零,他們可能一個月就白干了。

我們?nèi)钡氖腔ハ嗬斫?/strong>

我相信大部分顧客都是有素質(zhì)有修養(yǎng)的群體,而大部分要求抹零的顧客也是因為不了解零售業(yè)的收銀規(guī)則才會提出此等要求。我們在長期的顧客是上帝理念的熏陶下,真把自己當(dāng)上帝了,我們以為在某家店購物,為他們貢獻(xiàn)營業(yè)額就是他們的上帝。其實,我很想呼吁消費者,正視自己,克制自己,他們作為服務(wù)業(yè)一線員工并不低你一等,你為他們品牌花錢也并不高他們一等。你花錢從他們店鋪購買服務(wù)和商品,他們?yōu)槟惴⻊?wù),用自己的勞動賺取薪水,大家都是平臺的個體。大部分的零售一線員工熱情善良,熱愛生活,勤奮工作,用自己的勞動創(chuàng)造美好的生活,他們值得被尊重。

高峰期的收銀等待也屬于零售行業(yè)的正常現(xiàn)象,店慶期沒有一對一的服務(wù)也是情有可原。你如果想享受更好的服務(wù),那么就不要湊在折扣期去購買。既然你已經(jīng)花了一千元在這家店購物了,那么對你來說多花一元根本微不足道,何必再斤斤計較于是否抹零。

一線員工有時候不善于把道理分析給顧客聽,更多的喜歡告訴顧客,公司規(guī)定我也沒辦法,你找我也沒用。這樣會讓顧客感覺你在推卸責(zé)任,而不是想幫助他解決問題。也許對于顧客來說,花一千塊買一套衣服,是他很大的單次投入,他想要更好的服務(wù),想要更好的保證,想要三包的服務(wù),這些都是可以理解,所以在一線賣場,一點點耐心地解釋給顧客聽,而不要一遇到事情,就把責(zé)任往上級領(lǐng)導(dǎo),往公司推。遇到收銀高峰期的時候,不是一臉無奈地告訴顧客,我已經(jīng)在加班加點了,但是公司人員不配夠,我也沒辦法。而是要給顧客耐心講解,并且告訴顧客,我們團(tuán)隊都在盡最大努力解決這個問題,希望給您帶來越來越好的購物體驗。

我們?nèi)钡氖腔ハ嗬斫猓覀円嗾驹趯Ψ降慕嵌热ニ伎紝Ψ綖槭裁瓷鷼鈶嵟覀円憩F(xiàn)出應(yīng)有的修養(yǎng)責(zé)任和擔(dān)當(dāng),只有互相理解,才能促進(jìn)零售業(yè)良性循環(huán)地發(fā)展。

公司應(yīng)該成為一線員工和顧客的潤滑劑

公司要為一線員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境,善待他們,熱愛他們,他們才能更加熱愛生活,才能更好地為顧客服務(wù)。公司要去教育自己的消費者,要把消費者培養(yǎng)成為一個有素質(zhì)有修養(yǎng)的人,而不是把消費者驕縱成無法無天的人。你越是驕縱自己的消費者,最終只能自食其果,消費者越來越無理取鬧,一線員工的生意則會越來越難做。作為公司,你得明白是非曲直。

對于員工,你是員工的依靠,對于顧客,你是為顧客創(chuàng)造良好購物體驗的場所。對于這最直接接觸的兩者來說,你得做好潤滑的作用,對內(nèi)安撫員工,對外培養(yǎng)消費者,如此兩者方能越來越理解尊重對方。

(本文首發(fā)聯(lián)商網(wǎng))


- 該帖于 2016/8/4 9:17:00 被修改過
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我是天蝎座369

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自己做好本職,顧客都會理解的,有時候各讓一步啥事都沒有

春風(fēng)濃似酒

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理解很重要

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困難有多難

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好貼子,建議管理升級為精華貼。

 

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困難有多難?不去經(jīng)歷就永遠(yuǎn)不知道有多難。也許很難,也許僅僅只是一張紙的厚度而已……
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