觀點(diǎn)一：用心與動心仍是做新零售的本源

在前十多年百貨黃金年代，我就要求團(tuán)隊(duì)做零售一定要“用心”，替你的消費(fèi)者去想去做，這樣才能讓TA“動心”(內(nèi)心感動)，這個讓消費(fèi)者“動心”的零售理念在今天依然是我們必須要去堅持和倡導(dǎo)的“匠心”精神，因?yàn)樯虡I(yè)經(jīng)營的本質(zhì)就是為了消費(fèi)者的喜愛。

新零售是對傳統(tǒng)商業(yè)的“升級版”，線上線下的融合改變了人們消費(fèi)的物理特性與邊界，但其商業(yè)邏輯和商業(yè)本質(zhì)不會改變。

實(shí)體零售的變革是對原有模式的“更新”加“創(chuàng)新”，使原有商業(yè)內(nèi)容迭代，在商業(yè)的經(jīng)營思維、商業(yè)的表達(dá)、商業(yè)的組合、商業(yè)營運(yùn)和顧客服務(wù)新方式以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、新科技運(yùn)用等方面進(jìn)一步去滿足和引導(dǎo)消費(fèi)者。

新零售形態(tài)的產(chǎn)生是一個內(nèi)外合力的結(jié)果，傳統(tǒng)零售業(yè)內(nèi)部要有變革與創(chuàng)新的源動力，逆勢求變;而從行業(yè)的發(fā)展來看新零售則是一個順勢進(jìn)步的升級和與時俱進(jìn)。

觀點(diǎn)二：新零售更應(yīng)滿足消費(fèi)升級下的客需與客求

互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展改變了人們的思維模式和生活模式，消費(fèi)升級的表現(xiàn)在于消費(fèi)意識和消費(fèi)方式的變化，新零售解決了“全天候、全渠道、全方位”的商品與服務(wù)新模式，核心點(diǎn)還在于讓消費(fèi)者“稱心如意”，心動的內(nèi)容加如愿的感受。因此，新零售應(yīng)該是來自于消費(fèi)者心智感受上的“新”，入心才能產(chǎn)生好感，由好感帶動“逛”的理由。

傳統(tǒng)零售走到今天出現(xiàn)的問題不僅僅在于商業(yè)形式的表達(dá)落伍了，更出在消費(fèi)者對你沒有好感了，因?yàn)門A最關(guān)心的“價”“值”改變了。所以，傳統(tǒng)零售商的創(chuàng)新變革要來自于“顧客之需”而高于“顧客所求”，否則創(chuàng)新的代價太大，沒有了商業(yè)根基也就成了“偽需求”“偽引領(lǐng)”，這是走不遠(yuǎn)的。

回顧國內(nèi)零售業(yè)發(fā)展的進(jìn)程，從新中國成立到改革開放，再到商業(yè)地產(chǎn)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的融入，每一階段都可以說對消費(fèi)者是“新零售”，無論耳目一新也好，體驗(yàn)入心也好都是對原有模式的改變與進(jìn)步，而每一次的進(jìn)步都直接改變了人們的生活品質(zhì)和推動了行業(yè)發(fā)展。

在新零售的形態(tài)下，傳統(tǒng)百貨的變革正遭受著行業(yè)進(jìn)步與消費(fèi)升級的雙重倒逼，其自身突破點(diǎn)在于找準(zhǔn)目標(biāo)客群做對目的消費(fèi)。

大數(shù)據(jù)分析，線上線下的融合為精準(zhǔn)營運(yùn)與營銷提供了支持，但前提是要改變百貨商場重品牌輕營運(yùn)，重裝修輕貨品的招商思維轉(zhuǎn)向面對消費(fèi)者的多元服務(wù)思維，因?yàn)樾铝闶坌螒B(tài)下的百貨賣場核心競爭力還是消費(fèi)者喜歡的好貨和服務(wù)的價值感。

新零售的建立依靠全供應(yīng)鏈的整合，從前端、中端到終端的每個環(huán)節(jié)必須思考如何縮短與消費(fèi)者的距離和提升TA的心理感受，因?yàn)樯�產(chǎn)商、供應(yīng)商、服務(wù)商、經(jīng)營商所面臨的對消費(fèi)者服務(wù)是共同一致的。

觀點(diǎn)三：新零售時代展現(xiàn)的不會是同一個商業(yè)模式

新零售回歸本源就是更好地為消費(fèi)者服務(wù)，百貨商場打造的全新人、貨、場和購物中心會差異化，顧客于購物中心在體驗(yàn)中消費(fèi)更多時間，而在百貨是有限的時間里消費(fèi)TA最喜歡的商品。 場景與主題的打造，線上線下的融合將消費(fèi)時間延長與外延，同時通過非商品類和社交娛樂來增加消費(fèi)的樂趣和體驗(yàn)。

對新零售的實(shí)現(xiàn)，行業(yè)中已有不同的實(shí)踐，有業(yè)態(tài)重組的：全球購商品、家庭精品超市、生活娛樂、科技數(shù)碼、智能體驗(yàn);還有醫(yī)療教育、金融理財、兒童健康、物流速遞等的融入;生活中心、服務(wù)中心、鄰里中心甚至購物公園、藝術(shù)主題等概念的落地呈現(xiàn)，“百花齊放”將是實(shí)現(xiàn)新零售模式的不同實(shí)踐。

新零售需要有想象，需要有創(chuàng)造，更需要有實(shí)踐，而能讓消費(fèi)者真正從內(nèi)心認(rèn)同的新零售才是所有有情懷的零售人正共同為之努力的目標(biāo)。

新世界自營創(chuàng)新業(yè)務(wù)。為了進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營，新世界百貨在香港和內(nèi)地分別擁有自己的采購團(tuán)隊(duì)，采用買手制及收購國際品牌代理權(quán)等方式，積極拓展自營業(yè)務(wù)至名品服飾、生活概念店及面包餐飲等方面。

新世界自有品牌：LOL原創(chuàng)生活概念店。LOL原創(chuàng)生活概念店作為新世界百貨旗下自營品牌，從2013年3月開設(shè)第一家門店起至今，已在全線設(shè)有14家分店。LOL以買手制為核心經(jīng)營方式，主打全國獨(dú)家、全國首發(fā)、全球同步商品。原創(chuàng)、獨(dú)特、藝術(shù)、時尚的VMD視覺陳列體系，日漸成熟的品牌營運(yùn)經(jīng)驗(yàn)已讓LOL成為了中國LifeStyle的標(biāo)桿性品牌。

新世界百貨“幸福理論”實(shí)踐。新世界百貨23年以來一直推行幸福零售理念，2500+名員工加入義工行動，在社會公益、環(huán)境保護(hù)等社會活動中體現(xiàn)社會責(zé)任。

自2016年8月起推行“首席體驗(yàn)官計劃”，要求門店經(jīng)理級以上管理人員每天花不少于30分鐘訪談一名消費(fèi)者，了解TA們所思所求，目前已經(jīng)訪問10000+名顧客，收集到眾多有價值的經(jīng)營與服務(wù)改善提案。這是新時代下新零售實(shí)踐活動的開始。

新世界百貨獨(dú)創(chuàng)CMF顧客管理法則。新世界百貨2016年9月成功上線獨(dú)創(chuàng)CMF顧客管理法，實(shí)現(xiàn)會員數(shù)字化，對C(Customer)、M(Member)、F(Fans)進(jìn)行分級管理，與顧客實(shí)現(xiàn)線上線下的連接，聚焦會員消費(fèi)權(quán)益的數(shù)字營銷，建立基于忠誠會員生命周期管理的標(biāo)簽化精準(zhǔn)營銷。

新世界百貨創(chuàng)新店鋪計劃。新世界百貨[幸福理論]實(shí)踐中的重要動作就是連續(xù)多年在營造新世界門店IP場景方面動作頻頻，目前餐飲服務(wù)與體驗(yàn)類的租賃面積已經(jīng)超過50萬平米，占總經(jīng)營面積的30%左右。

為滿足年輕消費(fèi)者的創(chuàng)新業(yè)態(tài)的融入速度也不斷加快，2016年11月將在北京崇文門新世界開幕中國首條百貨商場的“貓街”(兒童體驗(yàn)類)，南京新世界“新界8拾8”(文創(chuàng)類)，鄭州新世界“廟街7號”(生活類)等項(xiàng)目也將陸續(xù)開出。預(yù)計2017年中將開出首家創(chuàng)新零售概念店。

香港新世界百貨是第一批進(jìn)入國內(nèi)的外資百貨,1993年在武漢開出首店，其先進(jìn)的經(jīng)營理念和連鎖化的管理模式，對當(dāng)時的商業(yè)改變起到了“新零售”的推動作用，也深受廣大消費(fèi)者的喜愛。時至今日，在全國21個一二線城市擁有42家門店的新世界百貨，一年服務(wù)的消費(fèi)者超過2億人次，年總營收超過130億，獲得行業(yè)超過400個獎項(xiàng)，努力踐行著新零售的“新世界幸福理論”。

編者按：新零售時代正在到來。 今年6月初，聯(lián)商網(wǎng)在業(yè)界首次提出“新零售”概念，并組織相關(guān)討論、風(fēng)云會議題、開設(shè)同名微信公眾號和更新APP等。 10月13日，馬云在杭州提出“五新一平”，其中“新零售”是線上線下物流融合發(fā)展的零售新形態(tài);同日，聯(lián)商網(wǎng)在上海舉行的2016聯(lián)商風(fēng)云會發(fā)布“擁抱新零售”宣言并成立新零售顧問團(tuán)，強(qiáng)調(diào)線上線下融合與尊重。 至此，作為中國實(shí)體零售第一門戶和未來新零售服務(wù)商的聯(lián)商網(wǎng)，其新零售主張與馬云先生遙相呼應(yīng)。有偶然，有必然。

為此，聯(lián)商網(wǎng)特別策劃“新零售十三邀”，邀請國內(nèi)目前最具新零售基礎(chǔ)、前瞻的企業(yè)CEO代表，談他們的新零售認(rèn)識、企業(yè)實(shí)踐、未來計劃，以最簡潔、快速的方式拼出一副中國新零售藍(lán)圖和樣本，共同致力于推動行業(yè)的進(jìn)步。

目前，已邀請金鷹商貿(mào)CEO蘇凱、銀泰商業(yè)CEO陳曉東、天虹商場總經(jīng)理高書林、大商集團(tuán)總裁劉思軍、大潤發(fā)中國董事長黃明端、蘇寧副董事長孫為民、五星電器總裁潘一清、歐亞集團(tuán)董事長曹和平、新世界百貨CEO牛偉等進(jìn)行分享。