春節期間，走親訪友，去了不少地方吃飯。而不同的餐廳，給人的感受完全不同。

點菜時：

A餐廳

我剛拿起菜單，第一頁就看到北方涼皮，眼前一亮，于是點了第一道菜“北方涼皮”，因這個菜只是個人愛好，別人不一定喜歡吃，而且后邊還會再點不少菜，所以告訴服務員：“要小份的。”結果服務員不屑的說：“都過年了，來個大份吧!”眼神中甚是耐人尋味……后邊的不說了，只是如果你作為顧客，此時會有何感受?

再往下，點招牌菜，羊排。服務員直接說：“生烤來個吧。”我一看菜單，原來這家的羊排有很多種做法，同樣的羊肉，做法不同，價格懸殊頗大。她推薦的生烤是最貴的，298元一斤，還有198元的，98元的，等等。我微微一笑，繼續往下點菜，果然，只要讓她推薦，都是如此。明明同類菜有幾個可選，她一定直接給你推薦的是最貴的，而從不問你有幾個人，能否吃得完，喜歡哪種做法和口味。如此推薦，讓人汗顏。

B餐廳

同樣是點餐，吃火鍋，看到琳瑯滿目的美食美圖，垂涎三尺，可惜只有一家三口來就餐，吃不了多少。結果，服務員體貼的說：“我們這里的菜品都可以點半份的，這樣可以多品嘗幾個口味的。”你說，貼心不?正合吾意。

上菜時：

A餐廳

我點了烤羊排，雞，魚，牛肉，還有店里的招牌高價羊肉湯，另外還配了幾色小炒，涼菜和青菜。可是上菜時，第一個是炒青菜，飯吃到一半了，葷菜一個沒上，菜快吃完了，幾個涼菜才開始上。不知道這個上菜程序是哪里培訓的?不僅客人吃著喝著無味，也讓主人好沒面子。

B餐廳

服務員一道一道上著菜，因有孩子在場，免費送了一個蒸水蛋給孩子吃。另外餐前小菜是自助的，我拿了一個碟子，自己隨便裝了點四色涼菜，結果一開吃，兒子就對其中的一個涼拌酸筍大愛，吃個不停。服務員一看，趕緊換大盤幫我裝了一滿份涼拌酸筍過來，讓孩子開懷大吃。

就餐時：

A餐廳

我6歲的兒子和同齡的朋友家的孩子在房間里嬉笑跑鬧，服務員一臉嫌棄，關上門站到外面。

B餐廳

我的孩子先吃完，可我和先生還沒吃好。服務員體貼的說：“小朋友，姐姐帶你去游樂場玩吧。”兒子開心玩耍去了，我和先生長吁了一口氣，終于可以清清靜靜吃頓安生飯。

待將吃完時，兒子撅嘴回來了，原來他自認為是大小孩了，游樂場的項目他覺得大多是小BB的玩具，沒玩多久就不想玩了。服務員姐姐趕緊又拿來一個兒童版蘋果手機，會心的說：“這應該符合你的年齡段吧?”兒子大喜，開始悠然自得玩游戲。我們順利就餐完畢。

結賬時：

A餐廳

因為做銷售出身，我結賬時喜歡看清單，經驗告訴我，餐廳的清單大多都有貓膩。今天也如此，在服務員一臉不樂意的情況下要清單來看，果然有一個菜多收的，另外一般餐廳里兒童都免茶位費，因為小孩不喝茶。我們是4大人2孩子，結果結賬時發現收了5個人的茶位，問及，告訴我：“你們是兩個孩子呢，所以要折合1個大人收。”反復強調了4遍。我只是看著她笑了笑，一句話也沒說，照單付款就是。只是，今天一系列的遭遇之后，A餐廳我是否會再來，那就是另一回事了。

B餐廳

我招手說要買單。服務員趕緊跑來，先給了我清單，說您先慢慢看，有沒有什么問題，待會再叫我。然也，我可以悠然自得一個人慢慢審視清單，果真一個子兒都無誤，于是再次招手付款。服務員收款同時，提醒我需要停車票嗎?等找零過來時，除了停車票，手里還拿了張小票給我，上面說憑此單可以換發票。雖說一般就餐時都懶得要發票，也明知這中間有偷稅漏稅嫌疑，這張單我也不會真去換發票，但有了這個交代，讓人覺得舒服多了。

綜上所述，如果是你，在品牌，口味，環境，位置，價格……各方面相當的情況下，你愿意多去哪家光顧?答案毋庸置疑。還沒走出餐廳，我們就決定，下次還來這里。

在各方面差異化都越來越小的今天，服務儼然成了顧客選擇與否的重要風向標。確實，顧客所得到的產品都差不多，價格也差不多哪里去，誰不想選個花錢花得更舒心的地兒去消費呢?

而好的服務，無外乎將心比心，也就是把你自己放在顧客的角度上，來體會此時的顧客需要什么。而不是一味站在自己的角度，去衡量，去評判，去置身事外，去高高掛起，未免太膚淺了些。

文中的A餐廳，讓人吃個飯簡直如鯁在喉，明明大過年挺開心的一件事，卻在就餐時多了莫名其妙的感覺。我幾乎能夠看到，服務員的眼睛里都是勢利，臉上身上到處寫著“我要宰你一把。”……

很多時候，不好的服務，客人不一定當著你的面去說，但心里早已評判。為什么別人家生意蒸蒸日上，而你家莫名其妙每況愈下呢?其實，沒有莫名其妙無緣無故，任何事情都有原因的。走出門去，當一回顧客，體驗一把吧。

而文中的B餐廳，融價格于無形。從頭至尾沒有讓我有花錢花得不舒服的感覺，反而覺得花得少了還不好意思，對不起這個輕聲細語的小姑娘。點餐時服務員知道我姓歐陽之后，之后的就餐過程中，凡是有征詢我意見之處，小姑娘全部是輕聲叫我“歐陽姐”，瞬間，我又感覺回到課堂，回到職場，激發了職場的道德榮譽感和職業習慣。此時，無論何事，你只會有高度的包容，優雅的配合，會心的微笑……

服務，就是將心比心，這是真正的銷售高手高明之處。

歐陽海淼：資深門店管理專家。《前沿講座》電視欄目專家講師，《服裝時報》、《中國美妝》《母嬰商情》《店長》等多家媒體特約專欄撰稿人。

歐陽老師實戰管理書籍《店長應該這樣當》創造3年重印13次的發行奇跡，位居全國同類書排行榜前列。她還著有《導購應該這樣管》《我就是你要的旺店女王》《店長應該這樣當(升級版)》，其著作被多家零售企業選作門店教科書。